淺談廣電“客戶經理制”
金波 2011/12/21
摘要：隨著有線電視業(yè)務種類的不斷豐富，傳統(tǒng)的售服方式已無法滿足廣大用戶的需求，本文結合張家港本地網絡的情況，介紹了張家港廣電適時推行的“客戶經理制”，并介紹了運行情況。
張家港廣電信息網絡有限公司在2010年實行了“客戶經理制”，從原有的5個數字電視維修組升級成了5個全業(yè)務工作組，并設城東、城南、城西、城北、城郊5個片區(qū)客戶經理，開展社區(qū)化服務，為有線電視網絡用戶提供有線數字電視、有線寬帶、互動電視的安裝維修以及用戶的業(yè)務咨詢、受理、售后等一條龍服務。這一舉措架起了用戶和有線網絡的橋梁，更好地為用戶提供貼心服務。事實證明了制度是有效的，不僅減少了人力資源的浪費，提高服務效率，提升了服務的形象，更培養(yǎng)了維修人員的綜合素質，使維修人員成為了既懂技術又懂營銷的全方位人才，真正拉近了維修人員與用戶的距離。
長期以來我們所做的數字電視維修工作常常是處于被動狀態(tài)，即接到用戶打來的報修電話，我們的維修人員才上門處理報修故障。實行了“客戶經理制”后，變被動服務為主動服務，把更多的時間放在線路的維護工作上，加大對網絡設施的日常巡查與管護力度，建立快速反應機制。有計劃地對老化線路進行整改、網絡信號的檢測和調整、私拉亂接的清理，把外線故障降到最低。今年以來，我們?yōu)榱诉M一步把維護工作落到實處，以組（區(qū)域）為單位對市區(qū)地埋線進行大規(guī)模的普查及維護，維護內容包括：維護室內外交接箱、懸掛電纜走向標牌、張貼圖紙、測試光節(jié)點信號、測試放大器信號、老化器材更換等。同時公司以建設一流優(yōu)質網絡為目標，以提高經濟效益為中心，進一步強化服務意識，嚴抓24小時維修熱線不間斷、故障24小時內維修排除制、首問負責制等各項服務措施的落實，確保整個網絡的安全穩(wěn)定運行。
“讓用戶滿意”是我們追求的目標。用戶滿意包含了兩層含義：一是讓用戶對我們的維修技術和維修效果滿意；二是讓用戶對我們上門維修的服務態(tài)度滿意。如何解決數字電視服務與用戶期望值有差距的問題是我們所關心的。首先我們要打造一支技術過硬的隊伍，在處理用戶報修的技術故障時能做到快速、徹底；其次，我們要把承諾服務落到實處，以“真情365活動”為契機，更好的做好服務。如何“讓用戶滿意”，是公司改革發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，為此，公司推出了“20分鐘響應”（維修人員接到用戶報修后須20分鐘內與用戶取得聯系并與用戶約好上門維修時間）制度，并接受公司呼叫中心的監(jiān)督。維修人員每天必須及時從呼叫中心受理的數據庫中提取用戶報障單，在規(guī)定的時間（24小時）內處理完畢并電子簽名后回單給呼叫中心進行業(yè)務歸檔，接受公司呼叫中心的隨機回訪（是否佩戴工作牌、是否穿戴鞋套、是否20分鐘內與用戶預約上門服務時間、維修及時性、維修態(tài)度、維修后的效果），通過回訪制度能夠嚴格地考核維修人員的服務時限和質量，通過客服的這種監(jiān)督機制有效地解決了維修人員的工作質量和效率的管理難題。
我們的用戶主要分布在居民小區(qū)，公司探索出了“專業(yè)化管理，社區(qū)化服務”的工作模式，實行客戶經理負責制和首問負責制，并引入全業(yè)務服務的理念，在增強全業(yè)務運營能力的同時，提高全業(yè)務綜合服務能力。為更好的實施客戶經理負責制，公司印制了客戶經理服務卡片，嚴格制定了客戶經理管理制度，以保證應對用戶系統(tǒng)升級、節(jié)目調整、業(yè)務咨詢、重大故障等服務保障工作，督促落實用戶報修﹑投訴﹑兌現服務承諾等。
通過“客戶經理服務卡”進用戶家里等形式進一步拉近了與用戶的距離。我們以上門走訪發(fā)放問卷調查表等形式來了解不同用戶的需求，對于用戶反映的問題，及時進行落實改進。并開通現場訂購付費節(jié)目通道，并對現場開通付費節(jié)目包的用戶加贈兩個月收視時間，得到了廣大用戶的好評。針對老年人等行動不便的用戶，公司推出了電話營業(yè)廳。用戶只要撥打客服熱線說明情況，由公司呼叫中心工作人員把信息直接反饋到各客戶經理，我們可以直接上門辦理各種有線電視業(yè)務。有計劃以電話的形式提示廣電寬帶到期用戶進行續(xù)費，并提供上門續(xù)費的服務，讓用戶時刻感覺到客戶經理的貼心服務。同時也加快用戶報修故障的快速、就地解決，緩解了公司呼叫中心的壓力。特別是要通過服務區(qū)域化，把廣電網絡的服務延伸到小區(qū)、到用戶家庭，把問題解決在小區(qū)和用戶家庭，切實把為群眾做實事好事做到實處。更重要的是，“專業(yè)化管理，社區(qū)化服務”實現了廣電網絡服務觀念的革命性變革，即：變用戶到營業(yè)廳請求服務為深入小區(qū)、用戶家庭上門主動服務，以“專業(yè)化管理，社區(qū)化服務”提升廣電網絡服務品質。
2010年公司開展了“真情365”進社區(qū)活動，以客戶經理牽頭，與用戶開展零距離溝通交流，主動上門服務，認真傾聽用戶意見，廣泛征詢服務需求，耐心細致地解答用戶的咨詢，積極解決用戶在使用數字電視和廣電寬帶過程中遇到的實際問題和困難，在社區(qū)內廣泛發(fā)放宣傳資料，介紹公司各項業(yè)務，并將廣電網絡的服務理念、品牌和承諾向用戶深入宣傳，增強用戶對廣電網絡的品牌認同度和歸屬感�？恐@種一切以用戶為中心的做法，和凡事追求100%的精神，我們的服務質量得到全面提高，社會效益得到廣泛認可。
2011年是廣電十二五規(guī)劃的第一年，也是三網融合中至關重要的一年，廣電用戶對服務的需求與日俱增。廣電網絡也應該意識到，過去運營商“提供什么服務用戶就用什么”的時代已經過去，現在用戶需求越來越趨于“簡單化和多樣化”，用戶希望在任何時候、任何地點，能夠方便地以任何一種接入方式達到互聯互通，在內容形式上希望以多媒體音視頻融合。隨著信息技術的飛速發(fā)展和市場的開放，用戶對多種業(yè)務的需求與日俱增，因此，用戶的需求驅動著運營商的轉型。所以我們要以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為動力，以“以人為本”為核心，抓住網絡大發(fā)展的契機，不斷提高服務水平�？蛻艚浝碡撠熤频耐菩�，既方便了用戶，提高了用戶滿意度，同時也樹立了廣電網絡優(yōu)質服務品牌形象。
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