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網上藥店：讓客服中心成為最具權力的部門

2012/01/31

　　作為聯(lián)結網上藥店前臺與后臺、聯(lián)結公司與用戶的職能部門，客服中心是網上藥店管理能力、技術能力及服務水平等綜合能力的集中體現(xiàn)。

　　網上藥店經營者通常認為，客服中心僅是一個勞動密集型部門，其實不然。

　　作為聯(lián)結網上藥店前臺與后臺、聯(lián)結公司與用戶的職能部門，客服中心在網上藥店的整體運營體系中有著不可或缺的作用，是網上藥店管理能力、技術能力及服務水平等綜合能力的集中體現(xiàn)。

　　職能劃分

　　對網上藥店客服中心的職能進行劃分，主要集中在以下幾個方面:

　　一是引導功能

　　客服中心應當通過專業(yè)化的引導，幫助用戶熟悉網上藥店的購物流程、促銷政策、物流政策、產品信息等知識，從而幫助客戶順利完成交易行為。

　　二是銷售功能

　　客服中心應當有效運用各種溝通途徑，比如電話營銷等，引導和幫助用戶完成在網絡上的交易。

　　三是售后服務功能

　　訂單行為完成后，針對用戶可能存在的物流延遲、貨物錯發(fā)等疑問，客服人員應通過有效的溝通予以解決，從而實現(xiàn)交易行為的最終完成。同時，客服中心還應有效收集客戶對于其他方面的反饋，通過分析整理形成網上藥店工作優(yōu)化的依據(jù)。

　　四是會員維護功能

　　隨著網上藥店的不斷成熟，會員數(shù)據(jù)也會逐漸遞增。對于其中的重點會員以及具有特殊需求的會員，客戶人員應當進行主動維護。比如，針對長期在網上藥店進行大量購買行為的會員，客服人員往往需要對其一對一的主動服務。

　　五是專業(yè)服務功能

　　鑒于網上藥店的醫(yī)藥屬性，客服人員通常需要面對用戶關于疾病診斷、用藥指導等方面的專業(yè)咨詢，因此應合理配置專業(yè)醫(yī)師、藥師，以展現(xiàn)網上藥店的專業(yè)化形象。

　　網上藥店客服中心的建設同樣遵循“小前臺、大后臺”的邏輯。為保證網上藥店客服中心功能的充分產現(xiàn)，公司的管理支持和技術支持顯得極為關鍵。

　　第一，培訓系統(tǒng)化

　　對客服人員進行系統(tǒng)化的培訓是保證其服務水平及工作效率提高的重要前提，故此涉及工作技能、交流技巧、產品知識、業(yè)務流程等方面的培訓應具備常態(tài)化機制;同時，應適時組織具備競賽性質的主題活動，通過物質和精神方面的雙重獎勵，有效調協(xié)員工的服務積極性，并充分發(fā)揮“榜樣”的作用，向客服人員詮釋優(yōu)秀服務的標準。

　　第二，流程標準化，或服務標準化

　　積累問題，分析經驗，形成標準，統(tǒng)一推廣，是形成標準化的基本思路。針對用戶可能關注的問題，設定標準的解答話術，是最基本的流程化表現(xiàn)。而針對用戶普遍關注的諸如送達時間、物流費用、產品信息等問題，則可以將標準化解答置于網站頁面，這樣一來，可以有效弱化用戶對于客服人員的依賴，使客服人員專心處理核心問題，提高工作效率。

　　第三，流程技術化

　　技術手段的有效參與是提高客服中心工作質量和效率的重要途徑。比如，可以通過技術手段實現(xiàn)信息的對接當客服人員與用戶進行溝通時，可以獲取用戶的訪問痕跡、訂單狀態(tài)等信息;當其他客服人員與該用戶進行溝通時，可以調取歷史服務時間及服務內容等信息;再如，當遇有用戶咨詢專業(yè)醫(yī)學問題，客服人員無法解答時，客戶呼叫中心可以通過技術手段自動實現(xiàn)與醫(yī)師、藥師的三方通話。

　　第四，監(jiān)控智能化

　　利用技術手段對客服人員的服務結果、服務效果進行智能監(jiān)控，部門管理人員可通過回顧，進行有針對性的溝通及培訓。

　　團隊考核

　　網上藥店的電子商務屬性及醫(yī)藥行業(yè)屬性，決定了客服中心的工作職能，同時也形成了客服人員的遴選標準:

　　一、相對年輕且有活力，這是滿足其能夠長時間接聽電話并保持與用戶熱情溝通的重要條件;
　　二、能夠熟練使用各種基礎化的溝通設備;
　　三、具備良好的普通話能力;
　　四、具備良好的臨時應變能力;
　　五、結合醫(yī)藥行業(yè)的專業(yè)化要求，需要具備良好的醫(yī)學背景。

　　具有良好的“先天條件”，輔之以專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓，才是成為合格的客服人員的充要條件。

　　檢驗客服人員是否真正充分發(fā)揮了應有職能，需要通過管理流程、管理手段，特別是技術手段對其工作進行考核�？己说姆较虬ㄖ饕赶蚩头藛T的工作效率及服務效果。

　　通常，網上藥店關注的數(shù)據(jù)指標包括:

　　一、電話接起率，即客服人員接聽電話的成功率

　　這一指標考查客服人員的工作熱情和工作效率，通常需要至少達到90%以上方為合格，可以由客戶呼叫系統(tǒng)通過技術支持實現(xiàn)自動監(jiān)控。同時，這一指標也可有效考查客戶中心人員配置數(shù)量是否合理。

　　二、成單率

　　這一指標對應客服中心的銷售功能，用以考查客服人員引導和幫助用戶達成交易的能力�？紤]用戶服務訴求的多樣性，通常達到55%以上的成單率即為合格。

　　三、通話時長

　　為保證客服中心工作的正常開展以及用戶的有效接受，通話時長通常應限定在3分鐘以內。這一指標主要用以考查客服人員的溝通能力和工作效率，同時，也是檢驗公司標準化建設水平的重要指標。

　　四、不滿意率

　　客服人員與用戶交流完畢后，系統(tǒng)會自動提示“請您對我們的服務進行評價”。如果用戶的不滿意投訴集中指向某一客服人員時，須考慮進行人員調整;如果不滿意投訴在部門內普遍存在，則須考慮對服務流程進行優(yōu)化。

　　權力設置

　　作為直接連接用戶的職能部門，客服中心承擔回收用戶體驗的功能。為此，應核算客服人員的平均工作效率，并根據(jù)網上藥店電話接入量、網站流量等對客服中心人員配置動態(tài)調整;同時，應當有效引入技術手段，實現(xiàn)系統(tǒng)與人工的無縫銜接，從而實現(xiàn)“7×24”小時的信息收集，保證用戶反饋不被遺漏。

　　信息收集的最終目的在于實現(xiàn)網上藥店整體運營體系的不斷優(yōu)化，為保證這一目標的有效實現(xiàn)，需賦予客服中心絕對的權力，并通過公司章程、制度保障權力的可及性。

　　以開心人網上藥店為例，當客服部門發(fā)現(xiàn)有阻礙用戶享受(或參與)網上藥店服務流程的任何問題時，客服中心負責人須第一時間向相關部門進行反饋，比如遇有網頁打開障礙、訂單障礙等問題時，客服部門會在第一時間以郵件方式或其他方式抄送技術部門負責人。相關部門負責人接到反饋問題后，需組織人員在第一時間對問題進行優(yōu)先處理，并回復客服中心具體解決時間;如遇有特殊情況需要延遲處理時，則需向公司相關領導進行匯報。如果相關部門未及時處理反饋問題，且未向公司領導進行匯報，則將面臨罰款乃至開除等處罰。

　　事實上，這一規(guī)定應當成為所有網上藥店內部章程的核心原則和精神，由此才能保證客服中心信息收集功能向網上藥店競爭力的成功轉化。

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