CTI在中國

彭芳

　　《透視CTI》欄目開辦至今，已三個(gè)月的時(shí)間。在這三個(gè)月中，伴隨著我們欄目的成長，也有越來越多的人關(guān)注這個(gè)欄目。經(jīng)常會(huì)有讀者打電話來問，“我們想建一個(gè)呼叫中心，大概得花多少資金？應(yīng)該選擇哪個(gè)廠商的解決方案？”也會(huì)有CTI領(lǐng)域的商家打電話來問，“現(xiàn)在中國對CTI的需求市場到底有多大？”還經(jīng)常有一些關(guān)注這個(gè)行業(yè)的讀者詢問其他相關(guān)問題。我們真切地感受到CTI在中國開始蓬蓬勃勃地發(fā)展起來了，因此也感到很有必要給廣大讀者提供一份CTI在中國發(fā)展?fàn)顩r的資料。從本期開始，本欄目將分幾期，從市場、產(chǎn)品、技術(shù)、應(yīng)用諸多方面來介紹CTI在中國的發(fā)展歷程、發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢。

　　CTI的應(yīng)用在我們的日常生活中隨處可見，從114電話查詢到127人工自動(dòng)尋呼，從自動(dòng)總機(jī)到語音信箱，從148法律咨詢熱線到呼叫中心，它時(shí)時(shí)刻刻在影響和方便人們的生活。

　　十幾年前，一些學(xué)者提出了將計(jì)算機(jī)和電話機(jī)通過某些硬件和軟件集成為一體的技術(shù)，它將使語音和數(shù)據(jù)服務(wù)融為一體，并在一個(gè)終端（計(jì)算機(jī)或電話）上得以實(shí)現(xiàn)，這就是CTI（Computer Telephony Integration）的本來意義。隨著技術(shù)的進(jìn)步，CTI的內(nèi)涵得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展，T由最初的電話（telephony）演變成電信（telecommunication），現(xiàn)在CTI指的是電信與計(jì)算機(jī)的融合。最近，北京郵電大學(xué)CTI研究中心的宋俊德教授又提出了一種新的觀點(diǎn)，認(rèn)為I代表的是圖像（image）。那么可以想像，宋教授的觀點(diǎn)代表了CTI的一種發(fā)展趨勢。

　　回顧篇

　　電話是連系人們的重要紐帶，但其中負(fù)責(zé)線路轉(zhuǎn)換的交換機(jī)的性能卻一直不盡如人意。后來，將計(jì)算機(jī)技術(shù)中的“存儲(chǔ)轉(zhuǎn)移”概念引入到交換機(jī)后，新出現(xiàn)的程控交換機(jī)大大提高了電信網(wǎng)絡(luò)的效率和處理能力，這也許就是計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)的最早結(jié)合。此后，CTI經(jīng)歷了呼叫中心、計(jì)算機(jī)電話集成、智能網(wǎng)、IP電話等階段。

　　● CTI在中國的早期應(yīng)用

　　八十年代，盡管有一批學(xué)者們在研究CTI技術(shù)，但國內(nèi)還沒有CTI應(yīng)用的實(shí)例。

　　1988年，美國著名板卡生產(chǎn)商Dialogic公司在中國設(shè)立辦事處；1990年，上海建立168人工聲訊服務(wù)臺。那時(shí)，國內(nèi)還沒有自己的語音板卡生產(chǎn)商，舉目四望，只有Dialogic在搖旗吶喊，168臺采用的也是價(jià)格昂貴的國外語音板卡。一年過去了，1991年迎來了中國股市的熱潮，股市促進(jìn)了CTI的又一應(yīng)用———證券電話委托。證券公司如雨后春筍般一家接著一家地出現(xiàn)，為了爭取股民，每個(gè)公司都爭先恐后地建立電話委托系統(tǒng)，而同時(shí)國外的板卡價(jià)格相當(dāng)昂貴，售價(jià)達(dá)到好幾萬元�？吹搅似鋸V闊的市場，國內(nèi)的商家們躍躍欲試。

　　● 國內(nèi)的第一塊語音板卡

　　1993年，泰興公司開始涉足CTI領(lǐng)域，主要業(yè)務(wù)在證券領(lǐng)域的電話委托，并推出了國內(nèi)第一塊語音板卡，為模擬語音卡。當(dāng)時(shí)，公司和東方儀器進(jìn)出口公司（簡稱東進(jìn)）合作進(jìn)行銷售。

　　1994年，步泰興之后，好幾家公司包括林克海德、鼎銘等相繼涉足語音板卡領(lǐng)域。但因?yàn)槟菚r(shí)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品因而也形形色色、五花八門，有用單板機(jī)直接制作成卡的，有基于PC的。

　　從1995年開始，CTI得到了較普遍的應(yīng)用，電話銀行開始建成投入使用，用戶可通過它來進(jìn)行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬等，112故障查詢、114電話查詢、170話費(fèi)查詢都相繼出現(xiàn)，極大地方便了人民的生活。

　　● CTI的興起

　　1997年可以說是CTI行業(yè)發(fā)展的一個(gè)大分水嶺，原郵電部提出97工程，目的在于為郵電服務(wù)業(yè)樹立及提升企業(yè)形象，這極大地促進(jìn)了CTI技術(shù)的應(yīng)用。

　　如果說在1997年之前CTI的應(yīng)用還只是一些小規(guī)模的、比較簡單的語音系統(tǒng)，那么97工程之后CTI得到了較大的發(fā)展，一些大規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)。也就是在同一年，一部分開發(fā)人員離開泰興成立五岳鑫公司，中國的板卡市場又多了一位中流砥柱。在板卡等各種設(shè)備供應(yīng)商之外，一大批CTI集成商也成長起來，像大恒、四騰通訊、愛力康等，他們在提供解決方案的同時(shí)，也著力于CTI應(yīng)用程序的開發(fā)。

　　1998年至今，呼叫中心開始在國內(nèi)蓬勃發(fā)展起來，各大公司，國內(nèi)如華為、中興、巨龍、大唐，國外如3Com、惠普、朗訊等都紛紛推出自己的呼叫中心解決方案；用戶在市場的培育下也逐漸成熟與壯大。

　　● 語音板卡的發(fā)展歷史

　　作為CTI應(yīng)用的核心，回顧國內(nèi)語音板卡的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三代產(chǎn)品。第一代產(chǎn)品是用單板機(jī)直接制作成卡；第二代產(chǎn)品從程控交換機(jī)的思路演化而來，利用時(shí)分交換技術(shù)，在電話接口及交換功能上表現(xiàn)出一定的優(yōu)勢，但是卡上既沒有CPU，又沒有數(shù)字信號處理器（DSP），因而是非智能的卡；到第三代產(chǎn)品中，廠商將時(shí)分交換、語音壓縮、專用或通用DSP等技術(shù)用到語音板卡的開發(fā)研制中，形成了智能化的第三代產(chǎn)品。

　　● IP電話的出現(xiàn)

　　隨著數(shù)據(jù)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們想到利用數(shù)據(jù)網(wǎng)來傳輸傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)。IP電話完全繞開了傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)，將電話語音轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)包，然后通過TCP／IP協(xié)議網(wǎng)絡(luò)（Internet、Intranet、ATM、幀中繼）進(jìn)行傳送。今年初，中國電信、聯(lián)通、吉通開始進(jìn)行IP電話實(shí)驗(yàn)，但通話質(zhì)量仍待提高。

　　技術(shù)篇

　　CTI的集成在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上主要有兩個(gè)方面：呼叫處理和語音處理。

　　● 呼叫處理

　　呼叫處理主要實(shí)現(xiàn)呼叫或連接。目前有多種呼叫處理算法，一般都能提供一些基本的分析結(jié)果，譬如：摘掛機(jī)（應(yīng)答、開始和結(jié)束呼叫）；呼叫結(jié)束的通知（掛機(jī)檢測）；發(fā)送叉簧信號；撥字符串；全局音檢測（例如，在傳真應(yīng)用中需要檢測傳真機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)音，檢測是否有傳真呼入）等。

　　● 語音處理

　　語音處理對通過呼叫建立的連接發(fā)送和接收的信息進(jìn)行處理和傳輸，其功能主要有語音的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、數(shù)據(jù)的壓縮與解壓縮，其他的語音處理功能可能包括：脈沖數(shù)字檢測、語音識別（ASR）、語音合成、文語轉(zhuǎn)換（TTS）等。

　　所謂存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)，也就是語音的錄制和回放。家庭用的應(yīng)答電話就是原始的、具有存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)功能的VRU，語音信箱也是典型的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)實(shí)例，人們可以把要表達(dá)的意思說出來并錄音，而被叫用戶可以遲些聽取消息。錄、放音有幾種不同的實(shí)現(xiàn)方式，需要考慮的因素有：

　　抽樣速率。抽樣速率高意味著好的話音質(zhì)量，但存儲(chǔ)量和處理負(fù)擔(dān)加重，常用6kHz和8kHz；

　　每樣值編碼比特?cái)?shù)（4bit或8bit）。同樣，比特?cái)?shù)多，也意味著好的話音質(zhì)量，但磁盤存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)吞吐量增大；

　　此外，需考慮的因素還有自動(dòng)增益控制（AGC）、特殊效果處理等。

　　語音識別也稱為語音－文本轉(zhuǎn)換，主要辨別“是、否、1、2……9”等聲音；文語轉(zhuǎn)換（TTS）指在沒有預(yù)錄語音的情況下，將ASCII文本輸入轉(zhuǎn)化為聲音輸出。

　　● 語音應(yīng)答系統(tǒng)

　　不同的通信環(huán)境下都可以集成基于PC的語音應(yīng)答系統(tǒng)。下面介紹幾種典型的應(yīng)答系統(tǒng)配置。

　　一）獨(dú)立模擬接口配置

　　最簡單的系統(tǒng)配置如圖所示：



　　圖1 獨(dú)立模擬配置

　　來自中心局（CO）的模擬用戶線與VRU直接相連，用來應(yīng)答或發(fā)起呼叫。

　　二）PBX之后的VRU配置

　　傳統(tǒng)PBX下的語音信箱應(yīng)用即屬于這種情況。

　　

　　圖2 VRU在PBX之后的情況

　　如果VRU用作自動(dòng)總機(jī)，PBX將來話轉(zhuǎn)給VRU，VRU就能夠應(yīng)答呼叫，并能利用PBX的拍叉簧呼叫轉(zhuǎn)移功能，把來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的分機(jī)。

　　三）呼叫中心

　　呼叫中心具有自動(dòng)呼叫分配和預(yù)知撥號特性，以及用PC平臺構(gòu)成VRU、ACD、預(yù)知撥號器和數(shù)據(jù)登記工作站。


　　圖3 呼叫中心

　　

　　PCLAN網(wǎng)使VRU能夠與每個(gè)接線員的PC數(shù)據(jù)登記工作站通信，用于傳PBX獲得的ANI和數(shù)據(jù)庫信息，以便接線員在呼叫轉(zhuǎn)來時(shí)能看到這些信息。

　　　產(chǎn)品篇

　　CTI的應(yīng)用五花八門，但首先語音卡是語音系統(tǒng)的基礎(chǔ)，任何一個(gè)語音系統(tǒng) 都不能缺少語音處理及電話網(wǎng)絡(luò)接口卡，以及相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)程序。

　　● 語音卡

　　語音卡，也稱語音板，是工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的IBMPC、AT及兼容機(jī)的擴(kuò)展卡，能夠?qū)?現(xiàn)語音處理功能。語音卡的種類繁多，有模擬語音處理卡、數(shù)字中繼接口語音 卡、傳真卡，有坐席轉(zhuǎn)接卡、會(huì)議功能卡，有7號信令卡、文本轉(zhuǎn)語音卡、語音 識別卡等。一般來說，語音卡都具有一定的電腦語音和語音處理功能，如呼叫 處理分析確定轉(zhuǎn)接或外撥呼叫的相應(yīng)結(jié)果、摘掛機(jī)的監(jiān)測、呼叫進(jìn)程監(jiān)視、錄 制音頻信號存入文件并播放音頻文件、錄放音時(shí)的出錯(cuò)處理、語音識別等。

　　微處理器是語音卡的核心，語音卡的功能很大程度上取決于處理器執(zhí)行程 序的功能，不同的語音卡可以配置不同數(shù)目、不同性能的處理器，其中DSP最為 重要，專為數(shù)字信號處理功能而設(shè)計(jì)。它不是獨(dú)立的模塊，只有插在PC內(nèi)才能 運(yùn)行，PC可以控制語音卡的功能，包括中斷控制、數(shù)據(jù)／狀態(tài)的讀取等。語音 卡和PC的總線接口有ISA、EISA及PCI等，并且和PC的通信需占用一定量的PC資 源，如存儲(chǔ)器、中斷和I／O等等。

　　作為實(shí)現(xiàn)語音處理的功能部件，語音卡一般都有與電話網(wǎng)的接口。電話網(wǎng) 有不同類型的通信終端，如電話機(jī)、傳真機(jī)等；也有不同的接口類型，如模擬 接口和數(shù)字接口。所以，有些語音卡的接口為模擬接口，有的為數(shù)字接口。當(dāng) 系統(tǒng)需要多塊語音卡來實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的需求時(shí)，語音卡之間可以通過語音總線互相 連接，這樣不經(jīng)過PC總線，就能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的通信和交換功能。

　　除了語音卡本身外，由語音卡制造商提供的、特定PC操作系統(tǒng)下的設(shè)備驅(qū) 動(dòng)程序也是應(yīng)該考慮的重要因素。語音處理界采用的主要PC操作系統(tǒng)有：MS－ DOS、OS／2、UNIX等。

　　·Dialogic公司的語音卡

　　Dialogic公司提供各種低密度、高密度語音卡。該公司語音卡帶有獨(dú)特的 雙處理器結(jié)構(gòu)，由數(shù)字信號處理器（DSP）和通用微處理器（CPU）組成，幫助 主機(jī)處理低層任務(wù)如錄音、放音等硬盤讀寫動(dòng)作，極大減輕主機(jī)任務(wù)處理的負(fù) 擔(dān)。
　　D／300SC－E1為Dialogic公司的30線數(shù)字中繼語音處理卡，如圖1所示。

圖1 Dialogic的語音處理卡D／300SC－E1

　　它集30線語音處理、E1（PCM）數(shù)字中繼接口于一體，能在不同通道上實(shí)時(shí) 動(dòng)態(tài)地選擇不同的語音編碼速度并進(jìn)行語音壓縮，如24kbps、32kbps的 ADPCM，48kbps、64kbps的PCM編碼；板卡定位技術(shù)取消了所有的跳線設(shè)置，簡化了安裝過程；可與SC總線上任一通道交換，并共享SC總線上的資源；提供有 準(zhǔn)確的DTMF（雙音多頻信號，雙音頻撥號時(shí)用此信號代表鍵盤上的數(shù)字）檢 測，可在錄放音的同時(shí)立即響應(yīng)DTMF輸入；當(dāng)多塊卡插在同一臺計(jì)算機(jī)中時(shí)， 共用一個(gè)硬件中斷IRQ。

　　·NMS公司的語音卡

　　NMS的產(chǎn)品主要面向電信級、高容量的電信增值服務(wù)系統(tǒng)。基于標(biāo)準(zhǔn)平臺和 多操作系統(tǒng)，NMS提供多種模塊，包括PSTN、SS7、TCP／IP、ATM等，增值開發(fā) 商可利用這些模塊組合出包括VOIP、VOIP／ATM、FOIP、IVR、呼叫中心、IN （智能網(wǎng)）、移動(dòng)通訊等應(yīng)用系統(tǒng)。 　　AG4000板卡是NMS全新的PSTN模塊，如圖2所示。

　　圖2 NMS的AG4000板卡

　　它具有4個(gè)E1／ISDN數(shù)字接口。板上每個(gè)DSP都自動(dòng)地被分配下列這樣的專 門任務(wù)，如語音記錄和回放、DTMF接受和產(chǎn)生、呼叫過程分析等，板卡能夠同 時(shí)支持傳真、話音、IP語音壓縮、移動(dòng)通訊領(lǐng)域之GSM／TDMA等功能，簡化了 多組合、多功能的電信應(yīng)用（如網(wǎng)絡(luò)呼叫中心Web－enabled－call center） 的開發(fā)。

　　·泰興公司的語音卡

　　作為國內(nèi)專業(yè)從事電話語音卡研制、開發(fā)、生產(chǎn)及銷售的高科技企業(yè)，泰 興公司形成了以TurboWay為品牌的系列電話語音產(chǎn)品。

　　TW－D320為泰興公司生產(chǎn)的智能型數(shù)字中繼語音卡，見圖3。


　　圖3 泰興的智能型TW－D320語音卡

　　與TurboWay系列其他產(chǎn)品不同，TW－D320采用嵌入式CPU／486處理器，大 幅度減輕了主機(jī)任務(wù)處理負(fù)擔(dān)。8MDRAM緩存，另外8M可選，支持中國一號信令 和CCS No．7中國七號信令。信令處理無須主機(jī)干預(yù)，可實(shí)時(shí)、高效地控制多通 道同時(shí)工作；板內(nèi)30個(gè)通道間具備無阻塞交換能力；單機(jī)最多可插4塊TW－ D320卡，從而提供120個(gè)話路的信號處理能力及無阻塞交換能力。

　　·五岳鑫公司的語音卡

　　公司產(chǎn)品包括以TELEWIND為品牌的模擬和數(shù)字兩大系列十多個(gè)產(chǎn)品，涵蓋 了電話語音、傳真與數(shù)據(jù)通信及Internet網(wǎng)關(guān)等方面的需求。

　　TWPCM－30／7為7號信令數(shù)字中繼語音卡，見圖4。

　　圖4 五岳鑫的7號信令卡TWPCM－30／7

　　它支持中國7號信令和國際7號信令，將信令處理和語音處理集成于一卡， 卡內(nèi)30個(gè)話路可相互交換，并可與其他功能的語音卡相連，構(gòu)成不同功能的應(yīng) 用系統(tǒng)。它用于486以上微機(jī)，占用一個(gè)16位擴(kuò)展槽、一個(gè)硬中斷、兩個(gè)I／O地 址及8K的地址空間。

　　除上述廠家外，目前活躍在市場上的語音卡廠商還有深圳飛環(huán)公司、東進(jìn)、林克海德等。林克海德是美國NMS電話語音產(chǎn)品中國地區(qū)銷售量最大的代理商。

　　 ● 專用小交換機(jī)

　　從構(gòu)建的角度講，CTI的系統(tǒng)可分為兩類：基于工控機(jī)和基于交換機(jī)的系 統(tǒng)。雖然工控機(jī)的性能在不斷增強(qiáng)，但目前一些大型、復(fù)雜的CTI應(yīng)用仍然采用 交換機(jī)，國內(nèi)市場上比較活躍的具有CTI功能的交換機(jī)廠家主要有朗訊、通廣— 北電和華為等幾家。

　　華為將自己的產(chǎn)品命名為C＆C08－Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)，它在華為局用數(shù)字 程控交換機(jī)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)，應(yīng)用于各類尋呼系統(tǒng)、呼叫中心及電信、企業(yè)的客 戶服務(wù)。該排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)功能豐富，主要包括：普通自動(dòng)來話分配（ACD）業(yè)務(wù)； 呼叫轉(zhuǎn)移，有缺席轉(zhuǎn)移、隊(duì)列溢出轉(zhuǎn)移、等待超時(shí)轉(zhuǎn)移、人工疏忙等轉(zhuǎn)移功 能；多種等待音；內(nèi)嵌自動(dòng)尋呼功能模塊，提供人工、自動(dòng)尋呼方案。質(zhì)檢系 統(tǒng)是排隊(duì)機(jī)的一個(gè)緊密外圍設(shè)備，可實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)員、實(shí)時(shí)顯示話務(wù)臺工作情 況，用于話務(wù)員質(zhì)量檢查，并生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，反映話務(wù)員的工作數(shù)量、質(zhì)量； 可實(shí)現(xiàn)多種費(fèi)率和按次計(jì)費(fèi)、按時(shí)計(jì)費(fèi)的不同計(jì)費(fèi)方式。

　　通廣—北電的Meridian 1系列用戶交換機(jī)包括Option 11等四種型號，可 提供以下功能：ACD、語音郵箱、IVR（交互式語音應(yīng)答）、話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理等。 同時(shí)，Meridian 1還支持Meridian Link，它提供計(jì)算機(jī)與M1之間的智能鏈 路，在M1PBX和運(yùn)行在計(jì)算機(jī)上的應(yīng)用程序間互相傳遞信息和命令，支持需同時(shí) 用到電話和計(jì)算機(jī)終端的應(yīng)用。

　　 ● 軟件開發(fā)平臺

　　在各種CTI應(yīng)用系統(tǒng)中，由于軟件需要專用的應(yīng)用程序接口（API），所以 需采用特定廠家的硬件。而且，應(yīng)用程序需配合不同的軟件接口，任何改動(dòng)都 可能影響板卡間的相互配合，這種無法脫離具體硬件環(huán)境的系統(tǒng)限制了更多更 強(qiáng)功能的開發(fā)。

　　Dialogic的CT Media是有公共標(biāo)準(zhǔn)的軟件開發(fā)平臺。該開發(fā)平臺分為三部 分：第一部分為符合S．100的API，使用它開發(fā)自己的應(yīng)用，其應(yīng)用程序在任何 符合S．100標(biāo)準(zhǔn)的硬件上都可以運(yùn)行；第二部分為CT Server，負(fù)責(zé)控制、分 配媒體資源，將應(yīng)用程序和板卡分離，開發(fā)時(shí)開發(fā)者不需關(guān)心板卡細(xì)節(jié)；最后 一部分為資源包，驅(qū)動(dòng)硬件，并為CT Server提供服務(wù)。

　　應(yīng)用篇

　　在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，增值開發(fā)商可組合開發(fā)出包括VOIP、IVR、呼叫中心等應(yīng)用系統(tǒng)。

　　 ● 呼叫中心

　　我們先來看一位電信客戶的經(jīng)歷。

　　這位客戶喬遷新居要辦理電話移機(jī)，因而撥通了電信客服中心的電話，中心的呼叫中心接通電話，ACD自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)將來電分配到交互式語音應(yīng)答系 統(tǒng)（IVR）的隊(duì)列上，IVR系統(tǒng)應(yīng)答來電，并通過語音提示，為客戶提供服務(wù)， 包括確認(rèn)身份及客戶要求等，然后將來電轉(zhuǎn)至移機(jī)部空閑的業(yè)務(wù)代表座席上。 在電話接通的同時(shí)，相關(guān)的客戶記錄也顯示在業(yè)務(wù)代表的終端屏幕上。業(yè)務(wù)代 表和客戶商量后，確定了具體移機(jī)時(shí)間。周末那天，也就是安排的移機(jī)時(shí)間， 中心的ACD自動(dòng)發(fā)出呼叫給客戶，一旦電話接通便將電話轉(zhuǎn)接給空閑的業(yè)務(wù)代 表，商量具體移機(jī)安排。

　　以上就是一個(gè)典型的CTI應(yīng)用———呼叫中心的案例。呼叫中心不但能全天 候地為客戶提供周到的服務(wù)，還能提高企業(yè)業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率。 從業(yè)務(wù)發(fā)展來看，呼叫中心能事先了解客戶的賬號信息、購買歷史、購買嗜好 等相關(guān)信息，從而提供更有針對性的服務(wù)；能針對客戶的具體情況安排相應(yīng)的 業(yè)務(wù)代表滿足客戶的特殊要求。

　　隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心逐漸變得更為強(qiáng)大，它允許客戶在與業(yè)務(wù)代表 聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇通信方式，從傳統(tǒng)的語音到IP電話，從電子郵件到傳真、視 頻等；呼叫中心的應(yīng)用目的也逐漸擴(kuò)大，除傳統(tǒng)的售后服務(wù)外，越來越多的企 業(yè)也將呼叫中心用于業(yè)務(wù)的開發(fā)方面，利用其得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，進(jìn)行方便廉價(jià) 的電話推銷。

　　 ● IP電話

　　今年對國人沖擊比較大的一種新型通信方式當(dāng)數(shù)IP電話了，特別對多數(shù)有 親朋戚友在國外的人來說，IP電話更是受歡迎的一種方式。

　　IP電話繞開傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)，巧妙地利用TCP／IP協(xié)議網(wǎng)絡(luò)（Internet、 Intranet、ATM、幀中繼），通過高速數(shù)據(jù)網(wǎng)進(jìn)行語音的數(shù)碼傳送，使得長話 尤其是國際電話成本大幅度下降。盡管傳輸方式與以前大有不同，而使用卻同 樣方便，對用戶來說，只需一部音頻電話，并購買IP電話卡即可。

　　 ● 統(tǒng)一消息

　　隨著通信方式的增多，人們需配備的通信設(shè)備也越來越多，有手機(jī)、BP 機(jī)、電子郵箱、語音信箱、傳真機(jī)……為了通信，需記住每種通信設(shè)備的密 碼，并不停地查看每種設(shè)備是否有新的信息。那么，能否有一種設(shè)備將這些功 能集中在一起呢？

　　“統(tǒng)一消息”就能輕松地解決此問題，它將所有的消息類型，如語音、電 子郵件、傳真、數(shù)據(jù)等全部放入一個(gè)接收盒中，通過一個(gè)設(shè)備，或PC機(jī)，或筆 記本電腦，或電話來訪問該接收盒中的消息。目前，國外一些公司如BIG SKY、 Nortel等紛紛推出自己的產(chǎn)品。

　　 ● 其它應(yīng)用

　　其實(shí)，CTI還有許多應(yīng)用早已為我們服務(wù)，如自動(dòng)總機(jī)、語音信箱、各種信 息服務(wù)臺、消息傳遞、自動(dòng)訂購系統(tǒng)等。隨著技術(shù)的進(jìn)步，一些新的應(yīng)用也在不斷地涌現(xiàn)出來。

摘自《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年7月
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