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CTI論壇總經(jīng)理秦克旋寄語
2013-03-21 16:45:01   評論:0 點擊:4203


 
  回顧歷史,每一次技術變革都會引起巨大的效應,波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟和社會的各個層面。在聯(lián)絡中心發(fā)展的歷史長河之中,數(shù)字信號處理(DSP)技術使IVR成為聯(lián)絡中心的服務利器,計算機電話集成(CTI)技術令聯(lián)絡中心變得智能,IP網(wǎng)絡通信技術讓分布式虛擬化聯(lián)絡中心大行其道。如今,以移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算為代表的新一輪技術變革,同樣將使具有幾十年歷史的聯(lián)絡中心天翻地覆。在不久的將來,我們或許看到電話已經(jīng)不再是聯(lián)絡中心里最主要的客戶溝通方式,我們或許要修改80%以上的聯(lián)絡中心客戶服務指標,我們或許發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非。

  如同互聯(lián)網(wǎng)革命帶來的變化遠遠超出了技術的范疇一樣,移動互聯(lián)網(wǎng)的興起帶給聯(lián)絡中心的震動也將會超出之前任何一項技術所帶來的變化。聯(lián)絡中心在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮下成為企業(yè)營銷與服務最重要的甚至是唯一的渠道從而成為企業(yè)里地位最高的部門也未可知。
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