使用 SIP 提升企業(yè)協(xié)作

　　傳統(tǒng)的 TDM 和 ACD（自動(dòng)呼叫分配）部署構(gòu)建于幾十年之前，正在努力跟上基于互聯(lián)網(wǎng)的通信技術(shù)的前進(jìn)步伐.aCD 不再是聯(lián)絡(luò)中心的核心組件，成本高，而且在分布式企業(yè)環(huán)境中很難管理。頂級(jí)品牌和蓬勃發(fā)展的企業(yè)正從傳統(tǒng)的呼叫中心迅速轉(zhuǎn)向更全面的聯(lián)絡(luò)中心，其中包括所有形式的跨多個(gè)媒體接觸點(diǎn)的客戶通信。已投資 PBX基礎(chǔ)設(shè)施的聯(lián)絡(luò)中心仍然可以利用現(xiàn)有的 PBX，同時(shí)也實(shí)施基于開放標(biāo)準(zhǔn)的 IP 套件以引入創(chuàng)新的聯(lián)絡(luò)中心功能。

　　概述

　　SIP 開放標(biāo)準(zhǔn)的迅速采用改變了客戶體驗(yàn)，使用多渠道參與模型，這些模型利用創(chuàng)新技術(shù)來激勵(lì)公司發(fā)展改善客戶體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)客戶全面研究、選擇、購(gòu)買和響應(yīng)企業(yè)的產(chǎn)品和品牌。在許多情況下，良好的客戶體驗(yàn)最能區(qū)分出兩個(gè)品牌的差異化 — 而且研究表明，最好的客戶體驗(yàn)往往會(huì)贏得業(yè)務(wù)。

　　實(shí)施基于 SIP 的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可實(shí)現(xiàn)更大的商業(yè)價(jià)值，提高座席效率、虛擬化座席資源、降低基礎(chǔ)設(shè)施成本以及最重要的改善客戶體驗(yàn)之旅。

　　用于呼叫控制、路由和基本電話管理功能的專用基于軟件的 SIP 交換機(jī)，為 PBX 提供了卓越的成本更低的替代選擇。而且它可以提供傳統(tǒng)電話通訊不具備的洞察力：整合聯(lián)絡(luò)分析、對(duì)靈活的人員配置和位置模型的統(tǒng)一管理，支持專業(yè)人員利用率 —實(shí)現(xiàn)擁有成本更低。聯(lián)絡(luò)中心 SIP 電話無需專用硬件，整體簡(jiǎn)化IT 和電話語(yǔ)境管理，可節(jié)約硬件和維護(hù)成本。

　　Genesys 通過用于語(yǔ)音和視頻通信的商務(wù)電話將您的企業(yè)通信能力擴(kuò)展到組織中聯(lián)絡(luò)中心以外的其他用戶。企業(yè)用戶仍然可以訪問常用的電話功能，包括公告和媒體播放以及內(nèi)線群組、遇忙回叫、呼叫保留、三方會(huì)議等等，同時(shí)降低成本和減輕行政負(fù)擔(dān)。

　　節(jié)約成本而不影響功能

　　用于呼叫控制、路由和基本電話管理功能的專用基于軟件的 SIP 交換機(jī)，為 PBX 提供了卓越的成本更低的替代選擇。而且它可以提供傳統(tǒng)電話通訊不具備的洞察力：整合聯(lián)絡(luò)分析、對(duì)靈活的人員配置和位置模型的統(tǒng)一管理，支持專業(yè)人員利用率 —實(shí)現(xiàn)擁有成本更低。聯(lián)絡(luò)中心 SIP 電話無需專用硬件，整體簡(jiǎn)化IT 和電話語(yǔ)境管理，可節(jié)約硬件和維護(hù)成本。

　　Genesys 通過用于語(yǔ)音和視頻通信的商務(wù)電話將您的企業(yè)通信能力擴(kuò)展到組織中聯(lián)絡(luò)中心以外的其他用戶。企業(yè)用戶仍然可以訪問常用的電話功能，包括公告和媒體播放以及內(nèi)線群組、遇忙回叫、呼叫保留、三方會(huì)議等等，同時(shí)降低成本和減輕行政負(fù)擔(dān)。

　　我們還廣泛支持使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、與現(xiàn)有 IP 端點(diǎn)的兼容設(shè)備。這些設(shè)備包括 SIP 軟件電話 — 提供低成本的輕松選項(xiàng)，用于動(dòng)態(tài)添加座席，不占用桌面空間 — SIP 硬件電話或帶 VoIP 網(wǎng)關(guān)的模擬電話。

　　端點(diǎn) 使用 Genesys 經(jīng)過測(cè)試和認(rèn)證的 SIP 端點(diǎn)可在您的聯(lián)絡(luò)中心中快速部署 SIP；“Genesys SIP 選擇”程序具有用于供應(yīng)商不詳?shù)慕M織的產(chǎn)品，無特定的品牌偏好。“SIP 選擇”為您提供集成的經(jīng)過全面測(cè)試的系列產(chǎn)品，旨在快速部署 — 無需耗費(fèi)時(shí)間和資源來評(píng)估廣泛的不同 SIP 端點(diǎn)解決方案。擁有 70 多個(gè)經(jīng)過認(rèn)證的供應(yīng)商解決方案可供選擇，可以快速識(shí)別適合企業(yè)的 SIP 服務(wù)器、中繼線、交換機(jī)、IVR 解決方案、媒體網(wǎng)關(guān)、錄音和電話選項(xiàng)。

　　“Genesys SIP 選擇”基于 Genesys SIP 參考架構(gòu)，該架構(gòu)基于開放標(biāo)準(zhǔn)的互操作性。此解決方案套件提供緊密集成，以確保順利部署和更少的實(shí)施挑戰(zhàn)。該程序還包括 Genesys 與第三方供應(yīng)商之間的協(xié)作支持，以加快問題解決。

　　“Genesys SIP 選擇”提供以下認(rèn)證組件：

　　SIP 實(shí)體話機(jī)選項(xiàng)

　　AudioCodes HD 系列 IP 電話：AudioCodes HD IP

　　電話為 IP 聯(lián)絡(luò)中心座席提供完美的解決方案，是經(jīng)濟(jì)高效、功能豐富的企業(yè) IP 電話與出色音質(zhì)的完美組合。

　　Polycom SoundPoint IP 電話：Polycom VVX 和 SoundPoint IP 系列為商業(yè)媒體電話，為專業(yè)人士和聯(lián)絡(luò)中心座席提供高質(zhì)量的通信體驗(yàn)。

　　Yealink SIP 電話 T2：Yealink SIP 系列專為需要豐富電話功能、友好用戶界面和出色音質(zhì)以及合理價(jià)格的聯(lián)絡(luò)中心座席和辦公工作人員設(shè)計(jì)。

　　SIP 軟件電話選項(xiàng)

　　Genesys 互動(dòng)工作空間 SIP 端點(diǎn)：隨時(shí)可用功能豐富的 SIP 軟件電話和軟件，完全集成到下一代 Genesys 互動(dòng)工作空間應(yīng)用程序中

　　Genesys SIP 端點(diǎn) SDK：此軟件開發(fā)套件讓您可以使用單個(gè)集成的用戶界面，將公司特定的 SIP 軟件構(gòu)建到您自己的座席桌面或 Web 應(yīng)用程序中。

　　CounterPath Bria：CounterPath Bria SIP 電話是基于軟件的應(yīng)用程序，讓您可以動(dòng)態(tài)接聽語(yǔ)音電話，可訪問座席和整個(gè)企業(yè)的員工，無需安裝專用的電話硬件。

　　AudioCodes Mediant 1000、2000 和 3000 VOIP 媒體網(wǎng)關(guān)：AudioCodes Mediant 1000、2000 和 3000 VOIP 媒體網(wǎng)關(guān)在 PSTN 與 Genesys SIP 服務(wù)器之間提供接口，讓您能夠利用經(jīng)過嚴(yán)格測(cè)試和客戶驗(yàn)證的 VoIP 通信設(shè)備。

　　電子會(huì)話邊界控制器

　　AudioCodes Mediant E-SBC：將基于軟件的企業(yè)會(huì)話邊界控制器和媒體網(wǎng)關(guān)組合在單個(gè)產(chǎn)品中，支持小型企業(yè)和分支機(jī)構(gòu)，甚至是非常大的數(shù)據(jù)中心和聯(lián)絡(luò)中心設(shè)施。

　　語(yǔ)音信箱 使用高度可擴(kuò)展、可靠且安全的 SIP 語(yǔ)音信箱消息傳遞平臺(tái)記錄和播放消息

　　當(dāng)客戶必須進(jìn)行重復(fù)呼叫座席時(shí)，勢(shì)必對(duì)負(fù)面影響企業(yè)的客戶關(guān)系。但是，在高峰時(shí)段或季節(jié)性周期，可能沒有足夠的座席來處理大量呼叫�？蛻糸L(zhǎng)期滯留在等待隊(duì)列中，無法給座席留下個(gè)人消息時(shí)，他們的挫敗感會(huì)升級(jí).sIP 語(yǔ)音信箱可讓您的座席在高峰時(shí)段過后，提取留言并給客戶回電，平復(fù)挫敗感。

　　為聯(lián)絡(luò)中心中的座席實(shí)施經(jīng)濟(jì)高效的 SIP 語(yǔ)音信箱解決方案，能大幅提升客戶滿意度�？蛻艨梢栽谒�有座席可訪問的集團(tuán)語(yǔ)音信箱中留言，確保團(tuán)隊(duì)快速協(xié)作和響應(yīng)。

　　SIP 語(yǔ)音信箱具有實(shí)時(shí)消息等待通知，縮短回呼時(shí)間，提高座席效率。未分配信箱的座席，可選擇顯示單個(gè)集團(tuán)信箱的消息等待通知狀態(tài)，為處理那些隊(duì)列中的消息提供更快的響應(yīng)。

　　可配置的問候 — 包括標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人和無問候.sIP 語(yǔ)音信箱可與 Genesys SIP 完全集成 — 輕松從臺(tái)式電話機(jī)或座席桌面通過電話用戶界面 (TUI) 管理，是 100% 的基于軟件的解決方案，提供 11 種不同語(yǔ)言，能夠在現(xiàn)成硬件上擴(kuò)展到超過 15，000 個(gè)信箱。

　　呼叫錄音

　　記錄客戶會(huì)話以便改善質(zhì)量和合規(guī)性

　　呼叫錄音是對(duì)當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的基本要求，既是法律的要求，也可以幫助提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及保持客戶滿意。傳統(tǒng)的呼叫錄音系統(tǒng)通常是專有的本地解決方案，維護(hù)和升級(jí)非常昂貴，且只提供有限的功能集。不幸的是，許多這些解決方案無法覆蓋全部客戶交互，不符合質(zhì)量和合規(guī)要求。

　　如果主管們必須了解座席素質(zhì)和績(jī)效，只能聽一部分錄音的會(huì)話效果甚微，并會(huì)讓他們感到沮喪.genesys 基于 SIP 的記錄解決方案可為貴組織的音頻通信和桌面屏幕活動(dòng)提供可靠的高質(zhì)量錄音�；�于 SIP 的解決方案專為 IP 電話 (VoIP) 錄音設(shè)計(jì)，可記錄所有客戶互動(dòng)和座席響應(yīng)，即使客戶被轉(zhuǎn)給地理分散的位置的座席。還可以共享呼叫錄音，如果需要可以通過電子郵件發(fā)送給您的座席、經(jīng)理或您的客戶。

　　使用元標(biāo)記，您可以根據(jù)座席、客戶或訂單號(hào)快速搜索和檢索記錄，以確認(rèn)或否認(rèn)客戶互動(dòng)的內(nèi)容。您可以從客戶的角度重放呼叫，包括 IVR 提示、轉(zhuǎn)移、保持和會(huì)議或全部?jī)?nèi)容，以便全面了解客戶體驗(yàn)。每次訪問呼叫錄音時(shí)，為遵守安全和合規(guī)要求（CI-DSS、HIPAA、Sec 17a (3， 4) 和 SOX）將進(jìn)行審計(jì)跟蹤。