一、國(guó)藥集團(tuán)藥業(yè)股份有限公司簡(jiǎn)介

國(guó)藥集團(tuán)藥業(yè)股份有限公司的前身是中國(guó)醫(yī)藥公司，于1999年12月21日由中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)總公司發(fā)起并組建成立，2002年在上海證券交易所成功上市。2006年7月中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)總公司將其持有公司全部58.67%的股權(quán)以增資的方式投入國(guó)藥控股股份有限公司。

國(guó)藥集團(tuán)藥業(yè)股份有限公司是世界500強(qiáng)企業(yè)—中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)旗下的醫(yī)藥商業(yè)上市公司，是中國(guó)最大的藥品及醫(yī)療保健產(chǎn)品分銷商及領(lǐng)先的供應(yīng)鏈服務(wù)商——國(guó)藥控股股份有限公司的子公司。

國(guó)藥股份 經(jīng)營(yíng)麻特藥品和高端處方藥為主要特色，經(jīng)營(yíng)范圍包括：批發(fā)中成藥、組織藥品生產(chǎn)、銷售醫(yī)療器械、經(jīng)營(yíng)保健食品、批發(fā)預(yù)包裝食品、乳制品等。立足北京市場(chǎng)輻射全國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)，致力于為客戶提供專業(yè)的第三方醫(yī)藥物流服務(wù)。目前，公司共經(jīng)營(yíng)藥品品規(guī)3000多個(gè)，擁有供應(yīng)商600余家、商業(yè)客戶700余家，覆蓋全國(guó)31個(gè)省份。

二、國(guó)藥集團(tuán)藥業(yè)股份有限公司訂單票據(jù)部呼叫中心系統(tǒng)介紹

國(guó)藥集團(tuán)藥業(yè)股份有限公司訂單票據(jù)部呼叫中心系統(tǒng)，是基于AVAYA 交換機(jī)搭建的一套CallThink呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)采用人工、自助相結(jié)合的方式。系統(tǒng)包括：IVR（語(yǔ)音導(dǎo)航）、CTI（通信控制服務(wù)器）、LNK（計(jì)算機(jī)電話集成網(wǎng)關(guān)）、UltraCRM（客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）、電子傳真系統(tǒng)、電子留言系統(tǒng)、電子報(bào)表系統(tǒng)等。國(guó)藥集團(tuán)藥業(yè)股份有限公司呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)用戶的要求，定制開發(fā)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，針對(duì)不同類型呼入，如：電話呼叫、語(yǔ)音留言、傳真呼叫、客戶類型等，分配到對(duì)應(yīng)的座席受理；同時(shí)通過(guò)呼叫系統(tǒng)接口系統(tǒng)，可以快速的切換到客戶原有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，使客戶的需求得到及時(shí)的處理。

呼叫中心班長(zhǎng)坐席通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、錄音監(jiān)聽、業(yè)務(wù)報(bào)表等手段，可以監(jiān)控訂單中心整個(gè)業(yè)務(wù)情況，查看坐席員的每一個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)訂單中心的服務(wù)水平提供技術(shù)上的支持。

訂單票據(jù)部作為國(guó)藥集團(tuán)藥業(yè)股份有限公司重要的業(yè)務(wù)部門，在整個(gè)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)起著舉足輕重的作用，呼叫中心系統(tǒng)的建立和完善，能較大地提高國(guó)藥集團(tuán)藥業(yè)股份有限公司訂單業(yè)務(wù)系統(tǒng)水平和工作效率。