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客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)(第3版)

2012-06-14 15:15:57   來源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


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作  者:趙溪 主編

出 版 社:清華大學(xué)出版社

出版時(shí)間:2010-2-1

  • 版  次:3頁  數(shù):452字  數(shù):570000
  • 印刷時(shí)間:2010-2-1開  本:16開紙  張:膠版紙
  •  印  次:1I S B N:9787302215684包  裝:平裝
內(nèi)容簡介
  本書是國內(nèi)最早從事客戶服務(wù)領(lǐng)域研究的客戶世界機(jī)構(gòu)組織編寫的系列叢書之一;客戶世界機(jī)構(gòu)同時(shí)也是國內(nèi)“客戶關(guān)懷”理念的發(fā)起者。
  本書集著者多年理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),是目前市場(chǎng)上唯一的一本在客戶服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶關(guān)懷理念、客戶服務(wù)操作實(shí)務(wù)、呼叫中心等諸多專業(yè)知識(shí)的書籍。本書在總攬客戶服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)上,落到客戶服務(wù)的運(yùn)營實(shí)踐之中,使本書能夠?qū)?shí)際工作具有指導(dǎo)價(jià)值。
  本書亦被重點(diǎn)院校選作客戶服務(wù)管理專業(yè)的教材,也可供業(yè)界管理及服務(wù)人員自學(xué)和企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)使用。呼叫中心呼入/呼出業(yè)務(wù)座席員、電話營銷員、營業(yè)廳服務(wù)員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽員等均可學(xué)習(xí)、參考此書。
  本書還提供常用關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)(KPI)、客戶信息服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、溝通能力的自我評(píng)估、客戶投訴處理能力自我評(píng)估、電話溝通能力自我評(píng)估、呼叫中心的行業(yè)案例等內(nèi)容,讀者可到www.tupwk.com.cn免費(fèi)下載。
作者簡介
  趙溪,著名呼叫中心運(yùn)營及顧問培訓(xùn)專家,CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席.中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組副組長,亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟發(fā)起人以及客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人。畢業(yè)于南京航空航天大學(xué)。在本校有長達(dá)6年的教學(xué)及基礎(chǔ)理論研究經(jīng)歷。歷任易寶系統(tǒng)(中國)公司顧問培訓(xùn)總監(jiān)、賽迪集團(tuán)呼叫中心咨詢培訓(xùn)總監(jiān)、中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓(xùn)部主任、信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)常務(wù)副主席、中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副會(huì)長等職。是國內(nèi)資深的運(yùn)營管理實(shí)踐者和國際知名的標(biāo)準(zhǔn)化管理倡導(dǎo)者。  長期致力于我國客戶關(guān)懷及管理領(lǐng)域的研究和發(fā)展工作,著有《呼叫中心客戶服務(wù)座席員》等專著,創(chuàng)辦《客戶世界》雜志并擔(dān)任出品人。長期為國內(nèi)多達(dá)600余家客戶服務(wù)及電話營銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理顧問及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 其他編者(按姓氏筆畫):王新霞、付春鷗、代軍、李佳、張國輝、郝星霞、曹倩。
目錄
第一篇 基礎(chǔ)篇
 第1章 客戶信息服務(wù)人員職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展
  1.1 客戶信息服務(wù)人員概述
 1.1.1 職業(yè)描述
1.1.2 職業(yè)定義
1.1.3 職業(yè)等級(jí)
1.1.4 職業(yè)能力特征
1.2 客戶信息服務(wù)人員職業(yè)道德和職業(yè)守則
   1.2.1 職業(yè)道德基本知識(shí)
   1.2.2 客戶信息服務(wù)人員職業(yè)守則
  1.3 客戶信息服務(wù)人員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
   1.3.1 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)對(duì)于職業(yè)成功的重要性
   1.3.2 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的一般原則
   1.3.3 客戶信息服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展道路
 第2章 客戶服務(wù)理念
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