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恒生客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2002-08-26 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:5588


概述:

當(dāng)需要在已有的PBX上擴(kuò)充多個(gè)分支電話(huà)時(shí),傳統(tǒng)的PBX設(shè)備大多不支持這種擴(kuò)充,必須換掉內(nèi)部模塊,這一筆開(kāi)銷(xiāo)不容忽視;若采用iPBX擴(kuò)充多個(gè)分支電話(huà)時(shí),只要用傳統(tǒng)PBX擴(kuò)充分支電話(huà)一半左右的費(fèi)用就夠了;
利用iPBX的VoIP功能,用市話(huà)價(jià)格撥打長(zhǎng)途電話(huà),極大地節(jié)省了長(zhǎng)途通信費(fèi)用。







I. 支持管理層功能:

1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)

  支持多語(yǔ)言環(huán)境配置(普通話(huà)、廣東話(huà)、英語(yǔ)、地方本地語(yǔ)言等)及自動(dòng)轉(zhuǎn)換。呼叫者可根據(jù)語(yǔ)音提示,通過(guò)話(huà)機(jī)按鍵輸入所需信息,進(jìn)行自助式服務(wù)。系統(tǒng)提供語(yǔ)音信箱(Voice Mail)功能,會(huì)為每一個(gè)簽約客戶(hù)分配一個(gè)語(yǔ)音信箱,客戶(hù)可以進(jìn)行留言、聽(tīng)取留言、留言投訴等操作。

2. 智能路由和排隊(duì)(ACD)

   負(fù)責(zé)客戶(hù)呼叫的排隊(duì)和選擇分配�?蛇M(jìn)行大話(huà)務(wù)量呼叫處理,支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、Internet等業(yè)務(wù)的統(tǒng)一呼叫分配,實(shí)現(xiàn)任何性能等級(jí)、任何規(guī)模的客服中心。

1) 基本的呼叫分配功能

2) 優(yōu)先排隊(duì)功能

3) 專(zhuān)家坐席功能

   普通業(yè)務(wù)代表在接客戶(hù)來(lái)話(huà)時(shí),如需要專(zhuān)家座席的協(xié)助,業(yè)務(wù)代表可將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)給專(zhuān)家座席,或邀請(qǐng)專(zhuān)家座席加入多方會(huì)議,協(xié)同完成客戶(hù)服務(wù)。

4) 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)接功能

5) 靈活路由 / 條件路由

  系統(tǒng)提供多種機(jī)制和算法,對(duì)來(lái)話(huà)進(jìn)行路由選擇。

6) 隊(duì)列負(fù)載提示

   系統(tǒng)根據(jù)呼叫排隊(duì)等待數(shù)目、最長(zhǎng)排隊(duì)等待時(shí)間等要素進(jìn)行呼叫排隊(duì),同時(shí)把當(dāng)前隊(duì)列的負(fù)載情況動(dòng)態(tài)通知坐席,并在系統(tǒng)隊(duì)列超長(zhǎng)時(shí)提出告警。

7) 客戶(hù)漫游服務(wù)

   客戶(hù)漫游服務(wù)是恒生客戶(hù)服務(wù)中心提供的一項(xiàng)人性化特色服務(wù)。當(dāng)A地客戶(hù)在外地時(shí),如果他需要得到A地客服中心的特色服務(wù)時(shí),他無(wú)需撥打長(zhǎng)話(huà)到A地的客服中心,只需撥打當(dāng)?shù)厥性?huà)到當(dāng)?shù)乜头行模到y(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)身份識(shí)別后,即可通過(guò)VOIP語(yǔ)音漫游,將客戶(hù)漫游到A地客服中心,從而給客戶(hù)提供本地特色服務(wù)。這樣一來(lái),客戶(hù)在全國(guó)都可以通過(guò)統(tǒng)一、便捷的方式享受到券商高品質(zhì)、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。

3. 智能呼叫管理(ICM)

  平臺(tái)提供強(qiáng)大的呼叫管理和系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

  ICM收集各種呼叫數(shù)據(jù);存儲(chǔ)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù);同時(shí),呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲(chǔ)設(shè)備,可保存的歷史數(shù)據(jù) 。ICM支持各種方式的管理工具,可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式。

  ICM維護(hù)有關(guān)線(xiàn)路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息,有助于有效地利用資源。使用ICM可以監(jiān)控各個(gè)組件的性能,檢查相關(guān)費(fèi)用并預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前運(yùn)作改變后潛在效果。

4. 錄音管理服務(wù)(RMS)

  錄音服務(wù)對(duì)呼叫中心的管理起作重要的作用,它可以用作日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶(hù)爭(zhēng)議仲裁證據(jù),另外還可以是其他座席人員學(xué)習(xí)優(yōu)秀座席服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。

5. 監(jiān)控系統(tǒng)

  系統(tǒng)監(jiān)控為客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)行狀態(tài)提供實(shí)時(shí)監(jiān)控,為用戶(hù)管理座席和合理配置系統(tǒng)資源提供依據(jù),方便呼叫中心的管理人員對(duì)整個(gè)呼叫中心的運(yùn)行情況進(jìn)行一個(gè)全局的監(jiān)控和了解。

6. 完善的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表功能

  在呼叫數(shù)據(jù)的處理過(guò)程中,將采集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成統(tǒng)計(jì)要素,存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)根據(jù)具體的要求,依據(jù)統(tǒng)計(jì)要素的邏輯關(guān)系,組合提取相關(guān)數(shù)據(jù),編制各種統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表。系統(tǒng)能夠根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行分析和預(yù)測(cè),為業(yè)務(wù)管理人員制定未來(lái)的發(fā)展策略提供全面的參考。

7. 智能外撥服務(wù)器(ICS)

  ICS負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶(hù)的呼叫,呼出有兩種類(lèi)型:預(yù)覽型和預(yù)測(cè)型。

  ICS還可以用于市場(chǎng)分析,例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶(hù),以自動(dòng)語(yǔ)音或人工方式進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,或者客戶(hù)回訪(fǎng)、通告等活動(dòng)。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段:

手機(jī)短消息 :利用與手機(jī)服務(wù)商設(shè)立接口通訊機(jī)。

BP機(jī)自動(dòng)臺(tái) :利用與傳呼臺(tái)的自動(dòng)臺(tái)提示功能實(shí)現(xiàn)代碼呼出。

E-MAIL :利用INTERNET服務(wù)。

電話(huà) :利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。

傳真 :和電話(huà)原理相同。

IP電話(huà) :呼叫先采用IP的方式,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸,然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

8. 語(yǔ)音信箱服務(wù)(VMS)

  恒生客戶(hù)服務(wù)中心提供功能豐富的語(yǔ)音信箱服務(wù)�?蛻�(hù)可以通過(guò)該服務(wù)來(lái)完成:

  • 客戶(hù)留言
  • 客戶(hù)留言投訴、建議、表?yè)P(yáng)。
  • 客戶(hù)留言發(fā)起(不及時(shí)或及時(shí))呼叫。
  • 客戶(hù)聽(tīng)取留言回復(fù)。
  • 客戶(hù)聽(tīng)取系統(tǒng)留言。
  • 客戶(hù)聽(tīng)取客戶(hù)留言。
  • 設(shè)置/修改語(yǔ)音信箱密碼

9. 短消息服務(wù)(SMS)

10. 傳真服務(wù)(FOD)

  系統(tǒng)向要求傳真的客戶(hù)提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件,并以實(shí)時(shí)或事后方式發(fā)送傳真。

11. 網(wǎng)上呼叫處理(ICC)

  客戶(hù)只用一根電話(huà)線(xiàn)或網(wǎng)線(xiàn)即可瀏覽Internet并與一名業(yè)務(wù)員對(duì)話(huà),服務(wù)或提問(wèn)。
II. 應(yīng)用實(shí)現(xiàn)層功能--客服中心綜合管理平臺(tái)(CCMS)
客服中心綜合管理平臺(tái)(CCMS)是人工座席給客戶(hù)提供服務(wù)的平臺(tái)。人工座席完成電話(huà)的人工受理,是客戶(hù)服務(wù)中心體現(xiàn)人性化服務(wù)的一個(gè)重要窗口。

人工座席服務(wù)主要有以下功能

  • 客戶(hù)管理
  • 操作員管理
  • 話(huà)務(wù)管理
  • 錄音管理
  • 主動(dòng)服務(wù)
  • 呼叫管理
  • 投訴、建議管理
  • 知識(shí)庫(kù)管理
  • 統(tǒng)計(jì)和分析

  結(jié)束語(yǔ):"恒生證券客戶(hù)服務(wù)中心"解決方案,有機(jī)地融合了IP、VoIP(Voice Over IP)、WAP、ASR(Automatic Speech Recognition,自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別)、TTS(Text To Speech,文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)和DW(Data Warehouse,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))等技術(shù),整合傳統(tǒng)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)與Internet網(wǎng)絡(luò)、券商廣域網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合恒生公司已推出的多種業(yè)務(wù)子系統(tǒng),為證券公司建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心提供最具競(jìng)爭(zhēng)力的支持。

恒生公司供稿 CTI論壇編輯

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