一、概述

聯(lián)想電腦公司擁有聯(lián)想電腦和其他相關(guān)代理產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，售后服務(wù)的需求非常大，需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)性的系統(tǒng)進(jìn)行支持。因此我們采用基于奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的華泰貝通客服中心系統(tǒng)來(lái)組建售后服務(wù)部的客服中心。

二、系統(tǒng)功能

奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)的功能：

• 支持模擬線(xiàn)路接入和模擬分機(jī)座席，接入最大可以達(dá)到192路模擬線(xiàn)路，座席最大可以達(dá)到128個(gè)。
• 支持?jǐn)?shù)字E1接口，單機(jī)系統(tǒng)最大可以支持到4個(gè)E1接口，實(shí)現(xiàn)120路話(huà)路。
• 支持IP座席�？梢杂肐P座席輕松構(gòu)建遠(yuǎn)程專(zhuān)家座席。
• 能夠統(tǒng)一處理來(lái)自PSTN的呼叫和來(lái)自IP的呼叫。
• 支持多達(dá)6方的電話(huà)會(huì)議。
• 座席位置可以靈活安排，實(shí)現(xiàn)無(wú)址化座席，無(wú)須為分機(jī)位置的更改而重新布線(xiàn)。
• 來(lái)電可以直接進(jìn)入語(yǔ)音信箱。
• 特有的基于時(shí)間的路由設(shè)置，根據(jù)時(shí)間的不同，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到不同的選項(xiàng)。比如工作時(shí)間可以直接轉(zhuǎn)到座席服務(wù)，非工作時(shí)間可以全部轉(zhuǎn)入IVR服務(wù)等。

（一）智能選擇座席(ACD)

華泰貝通——奧迪堅(jiān)客戶(hù)服務(wù)中心的排隊(duì)系統(tǒng)支持四種排隊(duì)方式：

1.呼叫空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席

2.呼叫所有座席

3.呼叫的一個(gè)空閑的座席

4.呼叫指定的座席

（二）自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)

系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航。從接通系統(tǒng)開(kāi)始，交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息。本系統(tǒng)提供了開(kāi)放的、靈活易用、功能強(qiáng)大的IVR語(yǔ)音流程生成功能。提供合理、靈活的樹(shù)型業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)編排。根據(jù)用戶(hù)選擇，自動(dòng)轉(zhuǎn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)和語(yǔ)音提示信息。在呼出型的呼叫中心應(yīng)用中可以靈活使用此功能。

自動(dòng)話(huà)務(wù)臺(tái)能快速處理所有來(lái)電，并且為來(lái)電人提供友好的服務(wù)�？梢詫⒆詣�(dòng)話(huà)務(wù)臺(tái)設(shè)置成人工座席處理來(lái)電的輔助設(shè)備，或作為處理來(lái)電的主要設(shè)備。

三、系統(tǒng)配置

選用美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。

通訊服務(wù)器是整個(gè)系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。因此，客戶(hù)服務(wù)中心的通訊服務(wù)器最好是專(zhuān)用的或以客戶(hù)服務(wù)中心作為主要服務(wù)對(duì)象，以增加客戶(hù)服務(wù)的定制功能和減少其他因素對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的影響。

美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅(jiān)高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。

奧迪堅(jiān)AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語(yǔ)音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認(rèn)證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號(hào)檢測(cè)準(zhǔn)確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

四、工程概述

1、客戶(hù)需求： 聯(lián)想調(diào)頻（FM365）為了解決大量的客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，急需在不增加大量投資的情況下建立一個(gè)功能齊全的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。

2、工程實(shí)施：北京華泰貝通公司，在奧迪堅(jiān)的整合式呼叫中心平臺(tái)上，為聯(lián)想調(diào)頻公司設(shè)計(jì)了一個(gè)低投資、高效率、全功能、易擴(kuò)展的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。該通訊系統(tǒng)是一個(gè)小型的800呼叫中心，采用奧迪堅(jiān)高度整合通訊服務(wù)器，首期工程建立了4個(gè)人工座席，8條模擬中繼，系統(tǒng)具有語(yǔ)音導(dǎo)航和IVR自動(dòng)查詢(xún)功能。
　　

五、系統(tǒng)帶來(lái)的效益

• 投資低，無(wú)增加大量投資；效率高，功能齊全；擴(kuò)展性好，升級(jí)方便，系統(tǒng)可以隨時(shí)擴(kuò)容并增加業(yè)務(wù)內(nèi)容，可將聯(lián)想調(diào)頻公司的其它客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)全部統(tǒng)一納入本系統(tǒng)。

• 系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機(jī)制簡(jiǎn)單、功能齊全、操作快捷，以及人機(jī)對(duì)話(huà)界面友好。

系統(tǒng)解決了聯(lián)想公司客戶(hù)量大、售后服務(wù)的需求大的問(wèn)題，并提高了服務(wù)水平。

六、訪(fǎng)問(wèn)方法

客服電話(huà)：（010）82899999-2359

奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯