是人都討厭排隊(duì)，不過，排隊(duì)時(shí)最讓人討厭的是什么？生活之中處處有科學(xué)，怎么排隊(duì)才能排得更好、效率更高呢？

　　排隊(duì)心理學(xué)

　　排隊(duì)論在大約100年前的丹麥興起，得益于電話的需要。

　　在“運(yùn)營”這門學(xué)問中一直有一個問題排隊(duì)論（QueuingTheory）。超市收銀臺、汽車收費(fèi)站……只要在人們能排上隊(duì)的地方，就有排隊(duì)論的用場。

　　麻省理工學(xué)院的教授迪克拉森（DickLarson）也許是美國研究排隊(duì)論的翹楚，他甚至有一個綽號叫“排隊(duì)博士”。據(jù)拉森所說，排隊(duì)論在大約100年前的丹麥興起，得益于電話的需要。

　　在1909年，通話線路是由接線員通過交換機(jī)來安排的。為了將利潤最大化，電話公司需要精確知曉控制一定的呼叫量需要多少接線員和交換設(shè)備：人員和設(shè)備少了，通話“堵車”，會惹惱等待的顧客；多了，就會造成資產(chǎn)浪費(fèi)。于是，丹麥工程師厄朗（AgnerKrarupErlang）被指派來解決這一問題。厄朗設(shè)計(jì)的公式在今天仍然適用：當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)算項(xiàng)目執(zhí)行過程中形成隊(duì)列的可能，他就會用到這些公式。

　　當(dāng)前，企業(yè)呼叫中心改變了算法，來達(dá)到類似但稍為復(fù)雜的目標(biāo)。例如，呼叫中心里薪資最高的客服代表受過專門培訓(xùn)，負(fù)責(zé)處理相對復(fù)雜的客服工作，而收入最低的客服人員則只承擔(dān)最簡單的任務(wù)。呼叫中心會優(yōu)化來電分配，將投訴來電接入能夠處理該投訴的客服人員中薪資最低的那個所在的線路，從而讓經(jīng)驗(yàn)更豐富的客服代表有更多精力和時(shí)間去解決復(fù)雜棘手的問題。不過，這同時(shí)也帶來了另一個運(yùn)營上的挑戰(zhàn)：企業(yè)如何在客戶因選擇次數(shù)過多而怒掛電話之前獲得最多的信息。

　　從20世紀(jì)中葉開始，排隊(duì)論研究的重心開始從“公式”向“感受”轉(zhuǎn)移。

　　據(jù)拉森所說，從20世紀(jì)中葉開始，排隊(duì)論研究的重心開始從“公式”向“感受”轉(zhuǎn)移。20世紀(jì)50年代，紐約寫字樓的大廳里出現(xiàn)了“擁堵危機(jī)”：人員出入高峰期，電梯運(yùn)力不足，引發(fā)了大量的抱怨投訴。“解決辦法之一是將大樓推倒，重建時(shí)配建更多的電梯，”拉森說，“但是人們發(fā)現(xiàn)，真正的問題不在于擁堵的時(shí)長，而在于人在等候的這段時(shí)間里有何感受。”有些寫字樓在電梯旁邊安裝了落地鏡，人們在等電梯時(shí)可以照照鏡、調(diào)調(diào)情，抱怨量就此大降。

　　排隊(duì)心理學(xué)需要關(guān)注人的心理特征：1.人在排隊(duì)等候時(shí)會無聊；2.人非常討厭以為只等一會兒但卻等了很長時(shí)間；3.人非常非常討厭后來的人先得到服務(wù)。人們想出了無數(shù)種辦法來解決排隊(duì)等候時(shí)的無聊。拉森認(rèn)為，曼哈頓儲蓄銀行的方法就算得上巧妙，該銀行曾經(jīng)雇傭了一名鋼琴師在等候大廳里演奏。“但迪斯尼公司才是研究排隊(duì)心理學(xué)名副其實(shí)的大師，”拉森說，“一段8分鐘的過山車，你在迪斯尼世界也許要等上45分鐘；但他們讓你覺得游樂項(xiàng)目在排隊(duì)時(shí)就開始了，隊(duì)列通道中有各種刺激，變著花樣兒分散你的注意力。”

　　此外，研究表明，人們在知道明確的等待時(shí)間時(shí)會更加耐心。因此，紐約一些地鐵的站臺上會用電子屏顯示下一趟列車預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)刻。不過，迪斯尼公司還是技高一籌，他們在漫長的等候隊(duì)伍沿線設(shè)置顯示屏，顯示不同的等待時(shí)間，最妙的是，這個時(shí)間實(shí)際上會比真實(shí)等待時(shí)間長一些，好讓人們以為自己提前結(jié)束了等待。

　　也許，排隊(duì)問題中最情緒化的一面是人們對公平的追求。拉森說：“看到后來的人先于自己得到服務(wù)，人們會特別憤怒。有時(shí)候，這種記憶會保留很久。插隊(duì)還會引發(fā)"隊(duì)怒癥"。”

　　蛇形隊(duì)運(yùn)動起來并不比自動取款機(jī)前的并列隊(duì)形更快，但你絕對不會看到有人插隊(duì)。

　　為了解決排隊(duì)問題，溫蒂漢堡、美國航空公司、花旗銀行等號稱富有“創(chuàng)新精神”的企業(yè)組織了一批人才，設(shè)計(jì)出了“蛇形排隊(duì)法”（SerpentineLine）：同時(shí)開放多個服務(wù)窗口，每個窗口每次只服務(wù)一名顧客；所有等候的人都排到一條蛇一樣彎彎曲曲的隊(duì)伍里，中間用繩子或柵欄隔開，當(dāng)顧客到達(dá)隊(duì)列頭部時(shí)，便可到空閑的窗口接受服務(wù)。蛇形隊(duì)運(yùn)動起來并不比自動取款機(jī)前的并列隊(duì)形更快，但你絕對不會看到有人插隊(duì)。

　　拉森說，他曾經(jīng)參加了一次排隊(duì)論會議，之后在酒店退房時(shí)人們在服務(wù)臺前排起了長隊(duì)，隊(duì)列中大部分都是排隊(duì)論專家。“我們堅(jiān)持排成一條蛇形隊(duì)，”他說，“酒店沒有設(shè)計(jì)這種隊(duì)列，我們的蛇形隊(duì)伍看起來亂糟糟的，大堂經(jīng)理可不高興了。如果我們排成6條平行線是會整齊不少，隊(duì)伍看起來也要短一些，但誰叫那樣不公平呢？”