做為B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商城的較早玩家，D1優(yōu)尚網(wǎng)一直走在整個(gè)行業(yè)的前列。從品牌定位，到產(chǎn)品策劃，到營(yíng)銷推廣，再到客戶服務(wù)，D1優(yōu)尚網(wǎng)一直專注于深層品質(zhì)的提升。2003年成立,同年建立客服中心，2005年建立CRM系統(tǒng)，2009年引入呼叫中心系統(tǒng)并和自有系統(tǒng)進(jìn)行整合，2010年旗下第一家實(shí)體體驗(yàn)店正式開(kāi)業(yè)，都是D1優(yōu)尚為提升服務(wù)質(zhì)量及效率的里程碑。針對(duì)呼叫中心組建，天潤(rùn)融通與D1優(yōu)尚網(wǎng)的合作希望能為廣大電商企業(yè)帶來(lái)一些啟發(fā)。
電商之殤
D1優(yōu)尚網(wǎng)在各方面運(yùn)營(yíng)步入正軌后也遇到大部分電商所遇到一些問(wèn)題。
品牌影響力有待提升
經(jīng)歷了前期品牌定位與營(yíng)銷推廣，優(yōu)尚網(wǎng)已享有相當(dāng)?shù)娜藲猓W(wǎng)上購(gòu)物流程也基本規(guī)范，需要進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者的印象，樹(shù)立正規(guī)、專業(yè)、可信賴的電商形象。
客戶服務(wù)還需完善
1、部分客戶有退貨、換貨、修改訂單、無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)時(shí)，缺少另一個(gè)途徑完成，急需組建自己的呼叫中心幫助客戶不受時(shí)間和空間的限制完成訂購(gòu)。2、對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)不及時(shí)，無(wú)法把握客戶最新動(dòng)態(tài)；缺失對(duì)客戶群體的定期調(diào)查，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)缺乏了解。
座席管理不靈活
1、對(duì)客服的服務(wù)水平不能進(jìn)行整體評(píng)估；2、客服人員的工作量難以真實(shí)考量；3、針對(duì)淡旺季、業(yè)務(wù)受歡迎程度、業(yè)務(wù)變更等日常調(diào)整速度緩慢；
信息不準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)分析難
1、呼入電話的信息不能自動(dòng)錄入CRM系統(tǒng)，客戶再次來(lái)電需要回答相同問(wèn)題，容易產(chǎn)生倦怠感，大幅度降低客戶體驗(yàn)。2、無(wú)法定期對(duì)整體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，戰(zhàn)略調(diào)整提供支撐數(shù)據(jù)匱乏。
急需建立渠道商
在維持客戶同時(shí)，與業(yè)務(wù)伙伴和供應(yīng)商也需要建立良好的合作關(guān)系，人力物力來(lái)常常捉襟見(jiàn)肘。
技術(shù)壁壘難以突破
技術(shù)人員及數(shù)據(jù)處理平臺(tái)缺失，系統(tǒng)平臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)故障，數(shù)據(jù)安全存在隱患。
電商革命
針對(duì)D1優(yōu)尚網(wǎng)的需求，天潤(rùn)融通為其提供了托管型呼叫中心解決方案，以云計(jì)算技術(shù)為基礎(chǔ)，在最短的時(shí)間內(nèi)組建客服呼叫中心，并提供了400全國(guó)統(tǒng)一客服熱線號(hào)碼及400全國(guó)統(tǒng)一渠道熱線號(hào)碼，并負(fù)責(zé)該呼叫中心的后期升級(jí)、變更、維護(hù)及監(jiān)控。以下為方案亮點(diǎn)。
托管型呼叫中心技術(shù)實(shí)現(xiàn)
1、座席按需分配，成本可控
由于市場(chǎng)需求、產(chǎn)品增減、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面都存在變化，D1優(yōu)尚網(wǎng)的座席數(shù)是在不斷變化的，比如在2009年剛剛建立呼叫中心時(shí)優(yōu)尚網(wǎng)的座席數(shù)為6個(gè)，但隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，一年后就增長(zhǎng)到十幾個(gè)，而隨著網(wǎng)上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐漸減輕，目前又需要削減部分座席。如果用傳統(tǒng)的自建型呼叫中心，如此頻繁的變動(dòng)不論從技術(shù)角度還是從復(fù)雜程度上都是較高的，并且空閑的座席會(huì)造成較大的資源浪費(fèi)，而天潤(rùn)的托管型座席可以根據(jù)企業(yè)的需要隨時(shí)調(diào)整，按需按時(shí)付費(fèi)，助企業(yè)有效控制成本，隨時(shí)量體裁衣。
2、綜合號(hào)碼管理，提升品牌形象：
以400電話為接入號(hào)碼，體現(xiàn)企業(yè)實(shí)力。天潤(rùn)將客戶服務(wù)熱線400-680-8666與渠道招商熱線400-607-2008接入同一呼叫中心平臺(tái)，來(lái)電將按照提前設(shè)置的規(guī)則被指定的客服人員接待，通過(guò)切換功能，客服人員可以看到兩個(gè)號(hào)碼的呼入呼出情況，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理統(tǒng)一數(shù)據(jù)的要求。
3、建立電話渠道，統(tǒng)一客戶信息
客戶通過(guò)400電話進(jìn)入呼叫中心，根據(jù)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可以完成：訂單查詢、訂購(gòu)咨詢、電話訂購(gòu)、退換貨申請(qǐng)等服務(wù)，完善客戶服務(wù)渠道。
天潤(rùn)融通還將優(yōu)尚網(wǎng)自身的CRM系統(tǒng)與呼叫中心進(jìn)行了數(shù)據(jù)對(duì)接，當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，該客戶資料可以自動(dòng)以信息框的形式彈出，待客服人員將補(bǔ)充或修改過(guò)工單填寫完畢，該工單就會(huì)自動(dòng)錄入CRM系統(tǒng)，完整每位客戶的訂單情況。
4、精細(xì)人員管理，優(yōu)化客戶服務(wù)
由于托管型呼叫中心座席的靈活性，座席組的人員組成也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整，保證了熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的處理速度。
通過(guò)全程錄音及滿意度調(diào)查功能，企業(yè)可以對(duì)客服人員的服務(wù)“質(zhì)”“量”進(jìn)行全面的評(píng)估，讓考核有據(jù)可查。
