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強(qiáng)訊總經(jīng)理彭明昭：做通信設(shè)備供應(yīng)商要苦練技術(shù)

CTI論壇記者 秦勇 2009/05/04

　　■"我們都是搞技術(shù)出身，總是想這個(gè)產(chǎn)品怎么做更完善，低調(diào)但務(wù)實(shí)，實(shí)干是占在首位的。"

　　■"日久見(jiàn)人心，先做人，后做事，首先是朋友，基于共同的利益才能成為合作伙伴。每個(gè)人都把自己的事情做好，合作起來(lái)才能愉快。"

　　■"金融危機(jī)不可怕，業(yè)務(wù)少了，可以有更多時(shí)間把產(chǎn)品質(zhì)量做得更好，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以我個(gè)人覺(jué)得金融危機(jī)也不一定全是壞事。"

　　■"希望我們的產(chǎn)品能推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步，三年上個(gè)臺(tái)階，最終目標(biāo)是把'強(qiáng)訊科技'打造成一個(gè)'勇于創(chuàng)新，積極進(jìn)取'的知名品牌。"

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f04/www.ultra-telecom.com.cn/ultra-telecom09_0501.htm

奧迪堅(jiān)攜手三高聯(lián)合打造上海供水熱線

2009/05/08

　　 CTI論壇(ctiforum)05月08日消息: 上海市民用電用氣遇到煩惱，撥打一個(gè)熱線電話即可反映，而供水熱線卻長(zhǎng)期分區(qū)而治，給廣大用戶帶來(lái)了麻煩。2009年5月5日，上海城投總公司整合旗下5條供水熱線，正式推出一門式"962740上海供水熱線"，結(jié)束了供水熱線"四分五裂"的歷史。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen09_0501.htm

北京綠色產(chǎn)業(yè)面臨發(fā)展良機(jī) 呼叫產(chǎn)業(yè)基地規(guī)模不斷壯大

2009/05/08

　　近年來(lái)，全球性的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級(jí)不斷加速。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，是提升我國(guó)在國(guó)際分工體系中的地位，以及國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。在國(guó)際金融危機(jī)背景下，我國(guó)以現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)為核心的新興服務(wù)經(jīng)濟(jì)正迎來(lái)一個(gè)高速發(fā)展的浪潮。

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節(jié)省成本創(chuàng)造價(jià)值 中國(guó)金融業(yè)呼叫中心"錢"景廣闊

2009/05/05

　　4008××××××，95588，95555，10086……相信許多人對(duì)這些數(shù)字耳熟能詳。隨著科技的飛速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越多地享受到科技帶來(lái)的便捷、舒適與經(jīng)濟(jì)，呼叫中心就是很好的證明。與此同時(shí)，建立呼叫中心的企業(yè)也嘗到了成本降低、效率提高的甜頭。

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強(qiáng)訊科技建設(shè)中國(guó)銀河證券成都營(yíng)業(yè)部呼叫中心

2009/05/08

　　CTI論壇(ctiforum)05月08日消息: 中國(guó)銀河證券股份有限公司是經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，于2007年1月26日設(shè)立的全國(guó)性綜合類證券公司。公司收購(gòu)了原中國(guó)銀河證券有限責(zé)任公司的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)及相關(guān)資產(chǎn)。公司總部設(shè)在北京，下設(shè)167家證券營(yíng)業(yè)部和47家服務(wù)部總計(jì)214個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)分布在全國(guó)29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的62個(gè)中心城市，直接為近500萬(wàn)客戶服務(wù)，客戶總資產(chǎn)2600多億元。

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服務(wù)外包，運(yùn)營(yíng)商不僅僅局限于呼叫中心

林婧 2009/05/06

　　這是最壞的時(shí)代，危機(jī)的籠罩讓世界經(jīng)濟(jì)變得毫無(wú)生氣。而對(duì)于我國(guó)的服務(wù)外包行業(yè)來(lái)說(shuō)，這或許是最好的時(shí)代：當(dāng)金融危機(jī)演變成為經(jīng)濟(jì)危機(jī)，許多行業(yè)談"危機(jī)"色變的時(shí)候，企業(yè)想要集中精力做好核心業(yè)務(wù)，但是又迫于人員、成本壓力，需要把一些輔助性業(yè)務(wù)外包出去。服務(wù)外包已經(jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要趨勢(shì)，被定位為戰(zhàn)略性的舉措，而以ICT為代表的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，很可能影響我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商打造新型產(chǎn)業(yè)鏈的布局。

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上海移動(dòng)外語(yǔ)呼叫中心年底前將新增加六種語(yǔ)言

�；萦� 2009/05/05

　　隨著滬上外籍人士激增，使用德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、法語(yǔ)、韓語(yǔ)和粵語(yǔ)等六種語(yǔ)言的賓客在滬所需的通信服務(wù)有望更為方便。中國(guó)移動(dòng)上海公司4日在此間披露，該公司外語(yǔ)呼叫中心在提供英語(yǔ)和日語(yǔ)服務(wù)基礎(chǔ)上，將于年底前新增六種服務(wù)語(yǔ)言。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0517.htm

江陰市建立"12345"政府公共服務(wù)呼叫中心

2009/05/05

　　江陰市著力創(chuàng)新載體，提高政府公共服務(wù)效能，建立"12345"政府公共服務(wù)呼叫中心，為廣大市民提供便捷高效的"一呼式"政府公共服務(wù)。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0522.htm

HOLLYCRM再度攜手中科華核電呼叫中心

2009/05/05

　　CTI論壇(ctiforum)05月05日消息:近日，合力金橋軟件再度攜手中科華核電技術(shù)研究院實(shí)為其實(shí)施擴(kuò)容將郵件、短信、電話、傳真等多渠道進(jìn)行了整合等業(yè)務(wù)。

　　中科華核電技術(shù)研究院，由中國(guó)廣東核電集團(tuán)有限公司、中國(guó)科學(xué)院國(guó)有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限責(zé)任公司以及中國(guó)華能集團(tuán)公司三家聯(lián)合出資組建，是中廣核集團(tuán)為適應(yīng)多基地、多項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營(yíng)需要，進(jìn)一步提升核電機(jī)組建設(shè)和運(yùn)營(yíng)技術(shù)水平以及提升自主創(chuàng)新能力，打造的一個(gè)專業(yè)化的技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)發(fā)展平臺(tái)。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/holybridge/hollycrm09_0501.htm

上海城市自來(lái)水行業(yè)統(tǒng)一呼叫服務(wù)平臺(tái)"962740上海供水熱線"正式開通

2009/05/05

　　上海城市自來(lái)水行業(yè)統(tǒng)一呼叫服務(wù)平臺(tái)--"962740上海供水熱線"5日正式開通。這個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)整合了原先分散在滬上各個(gè)區(qū)域的多條服務(wù)熱線資源，它向市民公開承諾：三聲鈴響有應(yīng)答；爆管搶修2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；一般用水服務(wù)的處理期限為３天。目前，上海中心城區(qū)最高日供水量已達(dá)700萬(wàn)噸以上。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0530.htm

旅游服務(wù)行業(yè)面臨洗牌 新旅游呼喚新服務(wù)

2009/05/05

　　CTI論壇(ctiforum)05月04日消息: 五一期間，各旅行社翹首以盼的旅游旺季也將隨之而來(lái)。然而，今年的五一假期必定與以往不同，隨著國(guó)家相關(guān)旅游法規(guī)在五一期間相繼實(shí)施，旅游服務(wù)企業(yè)面臨洗牌機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存的局面。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f11/jzrh/jzrh09_0501.htm

南昌高新區(qū)將打造"中部服務(wù)外包基地"

2009/05/06

　　年初，南昌與北京、上海等20個(gè)城市被國(guó)務(wù)院確定為"中國(guó)服務(wù)外包示范城市"。南昌市政府副市長(zhǎng)、南昌國(guó)家高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)黨工委書記曾光輝表示, 南昌高新區(qū)將緊緊抓住這一機(jī)遇，利用現(xiàn)有軟件企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，打造"中部服務(wù)外包基地"。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0552.htm

綿陽(yáng)120昨起分級(jí)受理

2009/05/07

　　6日,上午10時(shí)，綿陽(yáng)市成功將120呼叫信號(hào)分別切換到各縣（市）120指揮分中心。全市將實(shí)行"呼叫分級(jí)受理、屬地統(tǒng)一指揮、醫(yī)療機(jī)構(gòu)分散救治"的模式，調(diào)整后，將減少全市醫(yī)療急救電話指揮調(diào)度中間環(huán)節(jié)，使患者能提前1-2分鐘得到救治。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0553.htm

UniMedia--6S級(jí)電話語(yǔ)音中間件

2009/05/05

UniMedia--6S級(jí)電話語(yǔ)音中間件

6S技術(shù)特性

Service Based IVR Flow [基于業(yè)務(wù)的IVR流程]

DiStributed Architecture [全分布式的架構(gòu)設(shè)計(jì)]

Single Step Debugging [圖形/腳本單步調(diào)試跟蹤]

Graph-Script Synchronize [圖形與腳本同步]

Object-Oriented Script [面對(duì)對(duì)象的腳本語(yǔ)言]

Well-Designed IDE Studio [強(qiáng)大的IDE集成開發(fā)環(huán)境]

其他特色

語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)定制平臺(tái)

多種語(yǔ)言的統(tǒng)一接口模型

全功能PBX實(shí)現(xiàn)數(shù)字話機(jī)功能

ACD溢出與排隊(duì)項(xiàng)人工預(yù)約支持

VOIP全功能會(huì)議轉(zhuǎn)移支持

板卡到交換機(jī)的無(wú)縫升級(jí)

完善的二次開發(fā)接口

完善的話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　UniMedia? 是全球唯一的6S級(jí)電話語(yǔ)音中間件。UniMedia?的6S特性能夠幫助最終客戶或開發(fā)人員快速定制開發(fā)成本低、功能靈活的呼叫中心、IVR、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　UniMedia?的圖形腳本一體化?、基于業(yè)務(wù)的流程?、以及圖形/腳本的單步調(diào)試跟蹤技術(shù)?、以及面向?qū)ο蟮牧鞒潭ㄖ普Z(yǔ)言?都處于業(yè)界領(lǐng)先地位，將引領(lǐng)下一代中間件的發(fā)展趨勢(shì)。

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上海聲通助力江蘇路街道辦事處呼叫中心平臺(tái)全面升級(jí)

2009/05/06

　　CTI論壇(ctiforum)05月06日消息: 上海聲通信息科技有限公司（Voicecomm）承接下江蘇路街道辦事處呼叫中心的平臺(tái)升級(jí)任務(wù)。該項(xiàng)目以街道綜合數(shù)據(jù)庫(kù)為主體，滿足街道的基本業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，根據(jù)街道特點(diǎn)進(jìn)行二次開發(fā)，擴(kuò)充街道的特色模塊。通過(guò)對(duì)街道共性的需求調(diào)研和業(yè)務(wù)功能的歸納梳理，提供了滿足街道基本需求的功能模塊。

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eBay 9月底關(guān)閉溫哥華客戶服務(wù)中心

2009/05/07

　　據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，eBay周二表示，今年9月30日之前將關(guān)閉該公司位于加拿大溫哥華市客服中心，700名員工將受到影響。

　　eBay還表示在關(guān)閉溫哥華服務(wù)中心的同時(shí)計(jì)劃擴(kuò)大eBay鹽湖城客服中心。目前鹽湖城擁有約900名員工。此外，eBay還計(jì)劃擴(kuò)大部分國(guó)際市場(chǎng)客服中心的員工數(shù)量。

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北京商能簽約湖南創(chuàng)世紀(jì) 打造呼叫中心營(yíng)銷平臺(tái)

2009/05/05

　　CTI論壇(ctiforum)05月05日消息: 近日，中國(guó)規(guī)模最大的領(lǐng)先無(wú)盤網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供商--湖南創(chuàng)世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司正式簽約呼叫中心知名品牌--北京商能軟件，湖南創(chuàng)世紀(jì)將借助北京商能軟件，打造呼叫中心營(yíng)銷平臺(tái)，該平臺(tái)的建立將促使創(chuàng)世紀(jì)的營(yíng)銷水平和服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的高度。

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CRM實(shí)施選型 關(guān)注實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)

睿商在線 2009/05/04

　　隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，顧客購(gòu)買方式、企業(yè)銷售模式發(fā)生了巨大的改變。對(duì)于任何企業(yè)而言，客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)贏利的關(guān)鍵。企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也越來(lái)越關(guān)注客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的提升。客戶的滿意和忠誠(chéng)不是通過(guò)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以得來(lái)，而是要靠數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM)系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)。隨著營(yíng)銷理念的發(fā)展和更新，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷逐漸受到企業(yè)的關(guān)注，而CRM更是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要方式�？梢哉f(shuō)，CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。

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實(shí)現(xiàn)CRM ROI最大化五步走

Dainel 2009/05/05

　　有過(guò)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的公司都知道，從前期部署到后期維護(hù)，在一套CRM解決方案上所傾注的成本是巨大的。許多沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，總是會(huì)低估CRM所需要的TCO(總體擁有成本)。有的企業(yè)因?yàn)榍捌谕度胩�高，因此急于看到回�?bào)，從而導(dǎo)致對(duì)CRM抱有過(guò)高的期望，結(jié)果當(dāng)然是造成在CRM的ROI(投資回報(bào))測(cè)量上的混亂。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/technology/CRM/2009/05/crm0506.htm

Oracle:金融服務(wù)業(yè)再添利器

訪甲骨文公司大中華區(qū)金融服務(wù)業(yè)總經(jīng)理莊國(guó)光

錢君德 2009/05/08

　　時(shí)間：2009年4月22日

　　地點(diǎn)：甲骨文上海分公司

　　莊國(guó)光：談到金融業(yè)，現(xiàn)在比較健全的銀行，或者有點(diǎn)危險(xiǎn)的銀行，都越來(lái)越重視風(fēng)險(xiǎn)管理。過(guò)去很多銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理永遠(yuǎn)都被放在第二線，業(yè)務(wù)部門增長(zhǎng)生意是第一位的。經(jīng)過(guò)金融風(fēng)暴之后，風(fēng)險(xiǎn)管理的趨勢(shì)跟業(yè)務(wù)部門并存的權(quán)利會(huì)越來(lái)越平衡。

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金蝶友商網(wǎng)有并購(gòu)Xtools意向 加強(qiáng)SaaS CRM領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力

楊曉佳 2009/05/08

　　近期金蝶友商網(wǎng)與Xtools接觸頻繁。消息人士表示，金蝶友商網(wǎng)有并購(gòu)Xtools意向，雙方正在就此事進(jìn)行談判。

　　不過(guò)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，金蝶友商網(wǎng)此次計(jì)劃對(duì)Xtools并購(gòu)是其2009年資本運(yùn)作的又一動(dòng)作。其主要目的是為了加強(qiáng)在SaaS CRM領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。此前，用友曾收購(gòu)Turbo CRM，此舉也可以使金蝶和用友的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到一種平衡，符合金蝶集團(tuán)的整體戰(zhàn)略。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/crm/www.kingdee.com/kingdee09_0501.htm

Gartner將Salesforce列入"領(lǐng)導(dǎo)者象限"

2009/05/05

　　2009年5月4日，salesforce.com宣布，salesforce.com由"Gartner CRM客戶服務(wù)中心魔力象限"列入"領(lǐng)導(dǎo)者象限"。根據(jù)Gartner的介紹："位列'魔力象限'的客戶服務(wù)中心軟件，必須能夠在不同的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下（包括經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期）為客戶制定最合適的支持服務(wù)。換而言之，獲選的領(lǐng)先廠商所提供的解決方案，既能夠加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，又能同時(shí)降低成本。"　　　

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理想國(guó)際教育簽約八百客 將精細(xì)化管理落實(shí)到教學(xué)教務(wù)

2009/05/08

　　CTI論壇(ctiforum)05月08日消息: 日前，理想國(guó)際教育簽約八百客，以800APP-CRM實(shí)施為契機(jī)將精細(xì)化管理落實(shí)到教學(xué)教務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　理想國(guó)際教育作為美國(guó)國(guó)際教育認(rèn)證中心（ IECC ）中國(guó)地區(qū)唯一合作伙伴，始終堅(jiān)持"實(shí)用性與現(xiàn)實(shí)性相結(jié)合"的美式教育理念，經(jīng)過(guò)幾年的試驗(yàn)與發(fā)展，現(xiàn)代的理想國(guó)際已擁有十多項(xiàng)本土熱門認(rèn)證項(xiàng)目，同時(shí)也已經(jīng)確立了屬于自己的教育風(fēng)格：重視理論與考前應(yīng)試，重視課堂實(shí)際操練，兩套教學(xué)體系并行，為學(xué)員創(chuàng)造勝任未來(lái)挑戰(zhàn)的全面準(zhǔn)備！

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Avaya專訪：企業(yè)通信系統(tǒng)領(lǐng)跑者

邵亦楠 2009/05/06

　　在金融危機(jī)的浪潮下，不少企業(yè)都更加注重自身的成本控制，尤其在企業(yè)通信以及協(xié)同工作方面。這就使得企業(yè)通信的解決方案有著更大發(fā)揮空間與應(yīng)用領(lǐng)域。作為在企業(yè)通信方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，Avaya也在通過(guò)不斷地努力推出更能迎合企業(yè)需求的全新解決方案。這次C114中國(guó)通信網(wǎng)有幸采訪了Avaya聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品與市場(chǎng)副總裁Chris McGugan先生以及Avaya中國(guó)公司應(yīng)用與解決方案總監(jiān)李農(nóng)先生，深入了解了一下這個(gè)企業(yè)通信領(lǐng)跑者的最新動(dòng)態(tài)。

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思科通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)助聯(lián)合利華減少運(yùn)營(yíng)成本

2009/05/06

　　近年來(lái)，各跨國(guó)公司在全球一體化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，紛紛通過(guò)設(shè)立中國(guó)研發(fā)中心使中國(guó)市場(chǎng)的生產(chǎn)制造、研發(fā)和運(yùn)營(yíng)銷售與全球接軌，在大幅提升生產(chǎn)效率的同時(shí)也降低了運(yùn)營(yíng)成本。而作為世界500強(qiáng)企業(yè)的聯(lián)合利華，也建立了中國(guó)研究發(fā)展中心，因地制宜開發(fā)符合中國(guó)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，以滿足中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的需要。為了實(shí)現(xiàn)在中國(guó)的新一輪飛躍，聯(lián)合利華為其在上海的中國(guó)研究發(fā)展中心新辦公研發(fā)大樓全面部署思科統(tǒng)一通信及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)，通過(guò)這一全新的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)融合的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在大幅提升內(nèi)部溝通協(xié)作效率、進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，也將為聯(lián)合利華帶來(lái)全新的工作方式。

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Arc Solutions成為思科的Unified Attendant Console的唯一選擇

2009/05/07

　　美國(guó)商業(yè)資訊悉尼消息--Arc Solutions現(xiàn)在是思科統(tǒng)一通信平臺(tái)的全球標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)臺(tái)解決方案。上周思科產(chǎn)品組合和網(wǎng)站移除了 Cisco Unified Attendant Console軟件，以便進(jìn)行所有新的思科統(tǒng)一通信部署。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/Cisco/cisco09_0502.htm

為何移動(dòng)秘書和IVR業(yè)務(wù)遭遇退訂？

--移動(dòng)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷和內(nèi)容建設(shè)的反思

2009/05/06

　　產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、行業(yè)發(fā)展環(huán)境清理凈化成為2008年中國(guó)移動(dòng)增值市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵詞。垃圾短信的整治迫使以短信為主的無(wú)線廣告行業(yè)步入理性盤整期，短信市場(chǎng)規(guī)模增速放緩；運(yùn)營(yíng)商收緊游戲關(guān)口，造成手機(jī)游戲市場(chǎng)的迅速萎縮�？v觀2G階段，雖然移動(dòng)增值業(yè)務(wù)總體發(fā)展迅速，但仍有一些業(yè)務(wù)不斷出現(xiàn)退訂現(xiàn)象，如移動(dòng)秘書、IVR等業(yè)務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展就未達(dá)到預(yù)期。

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Voxeo 語(yǔ)音平臺(tái)應(yīng)用于金融服務(wù)領(lǐng)域

2009/05/04

　　CTI論壇(ctiforum)05月04日消息: Chrysalis 軟件公司選擇了全球最大的VoiceXML和CCXML托管平臺(tái)－－Voxeo的Prophecy IVR托管業(yè)務(wù)。來(lái)應(yīng)用于金融服務(wù)領(lǐng)域。

應(yīng)用背景：

　　一家全球支付交易公司聯(lián)合MasterCard?、Visa及美洲、亞洲、歐洲、中東地區(qū)和非洲的一些銀行推出了一項(xiàng)增值且有成本效益的預(yù)付和工資卡業(yè)務(wù)。用戶的預(yù)付卡業(yè)務(wù)依托于交互式語(yǔ)音應(yīng)答（Interactive Voice Response）系統(tǒng)，用戶可以方便地獲取賬戶的余額、收聽(tīng)最近的歷史交易記錄、管理密碼以及諸如還款或轉(zhuǎn)接至代理人等功能。

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電信增值業(yè)務(wù)將帶來(lái)3G時(shí)代新的機(jī)遇

高亮 2009/05/05

　　固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)萎縮，移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)增長(zhǎng)趨緩--在這樣的行業(yè)大背景下，隨著3G商用的推進(jìn)和運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的成熟，電信運(yùn)營(yíng)商在增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)（VAS: Value Added Service）上的投資將快速增長(zhǎng)。這也將為電信系統(tǒng)集成商、IT軟件和硬件廠商帶來(lái)新的機(jī)遇。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0523.htm

上海電信廣邀內(nèi)容商推廣3G服務(wù)

2009/05/08

　　3G是應(yīng)用為王時(shí)代，但目前3家運(yùn)營(yíng)商能拿得出手的3G應(yīng)用也沒(méi)有多少種。中國(guó)電信上海公司昨天在上海廣邀合作伙伴，為大規(guī)模推廣3G服務(wù)提供內(nèi)容基礎(chǔ)，高通、谷歌、騰訊等行業(yè)龍頭企業(yè)均應(yīng)邀出席。

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3G與其它無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合為移動(dòng)行業(yè)帶來(lái)新機(jī)遇

楊坤 2009/05/06

　　當(dāng)前，在公眾移動(dòng)通信持續(xù)快速增長(zhǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)向3G全面演進(jìn)的同時(shí)，WLAN、UWB、Zig－Bee、RFID等新的寬帶無(wú)線接入技術(shù)和短距離無(wú)線技術(shù)相繼涌現(xiàn)，并不斷走向成熟，無(wú)線通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)多樣化的新格局。隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的逐步演進(jìn)，3G與各種寬帶無(wú)線接入技術(shù)和短距離無(wú)線技術(shù)呈現(xiàn)融合發(fā)展的態(tài)勢(shì)，這將為未來(lái)移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用開拓更加廣闊的空間。

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3G時(shí)代的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商該如何"社交"？

2009/05/08

　　社交網(wǎng)絡(luò)的力量不僅讓奧巴馬如愿入主白宮，也成為其鞏固執(zhí)政基礎(chǔ)的重要手段，然而也正是社交網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大號(hào)召力，讓奧巴馬失去美國(guó)《時(shí)代周刊》網(wǎng)絡(luò)票選的"全球最具影響力的人物"的頭把交椅。一個(gè)年僅21歲的美國(guó)大學(xué)生穆特力壓奧巴馬、普京、安吉麗娜·茱莉以及脫口秀女王奧普拉等眾多世界名人，成為"2009最具影響力的人物"，人們?cè)诖蠛粢馔獾耐瑫r(shí)，也不得不為社交網(wǎng)絡(luò)近似"恐怖"的力量大吸一口氣，穆特正是憑借自己建立的"4chan.org"在線網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的巨大人氣獲此殊榮的。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/forum/2009/05/forum09_0527.htm

打造數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)鏈 3G開啟MobileData2.0時(shí)代

愛(ài)立信（中國(guó)）通信有限公司 2009/05/08

　　回顧現(xiàn)代通信走過(guò)的歷程，當(dāng)數(shù)字通信技術(shù)出現(xiàn)的時(shí)候，通信普及成本大幅度下降，于是更多的人得以享受電話通信的便利，人類也由此進(jìn)入了數(shù)字通信時(shí)代；移動(dòng)電話的出現(xiàn)和普及，使人們可以隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通，引領(lǐng)我們步入移動(dòng)通信時(shí)代；基于IP技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)的興起，進(jìn)一步拓展了人類通信的廣闊空間，創(chuàng)造了新的通信手段，使我們步入了互聯(lián)網(wǎng)通信時(shí)代；寬帶技術(shù)的成熟和廣泛部署，賦予了基于包交換的通信方式更強(qiáng)的數(shù)據(jù)傳送能力，開創(chuàng)了人類的數(shù)據(jù)通信時(shí)代。

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上海貝爾阿爾卡特3G視頻業(yè)務(wù)解決方案

2009/05/08

前言

　　移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)，作為區(qū)別于2G的3G標(biāo)志性增值業(yè)務(wù)，通過(guò)視頻內(nèi)容的傳遞為用戶提供了全新的通信方式和業(yè)務(wù)享受，使得用戶可與盡情他人分享經(jīng)歷和情感、獲得信息和娛樂(lè)，真正實(shí)現(xiàn)通信由"聽(tīng)的著"向"看的見(jiàn)"的歷史性突破。來(lái)自英國(guó)市場(chǎng)研究和咨詢公司Strategy Analytics的預(yù)測(cè)顯示到2008年全球?qū)��?huì)有超過(guò)1億5千萬(wàn)的用戶使用移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)，市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)達(dá)到47億美元。良好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)、巨大的市場(chǎng)機(jī)遇，使得移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)成為3G市場(chǎng)發(fā)展的主要推動(dòng)力量，成為3G矚目的焦點(diǎn)。

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空中網(wǎng)首款3G手機(jī)網(wǎng)游《封神online》今日公測(cè)

2009/05/07

　　由空中網(wǎng)原創(chuàng)研發(fā)的國(guó)內(nèi)首款3G手機(jī)網(wǎng)游《封神online》今日正式開始公測(cè)。

　　據(jù)悉，《封神online》是由空中網(wǎng)旗下手機(jī)游戲品牌空中猛犸投入兩年時(shí)間原創(chuàng)研發(fā)，是一款大型神話即時(shí)戰(zhàn)斗手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲，以封神榜為歷史背景。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0569.htm

MMTel--基于IMS的多媒體電話業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2009/05/07

1 引言

　　MMTel (Multi Media Telephony)是由ETSI/TISPAN和3GPP兩大標(biāo)準(zhǔn)化組織聯(lián)合開發(fā)的基于IMS的多媒體電話業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)全球標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支持電信運(yùn)營(yíng)商將傳統(tǒng)的電路交換業(yè)務(wù)演進(jìn)為基于IP的實(shí)時(shí)多媒體電話業(yè)務(wù)，包括話音和視頻呼叫、消息業(yè)務(wù)和視頻圖像共享等，同時(shí)支持固定和移動(dòng)寬帶接入。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/ericson/ericson09_0501.htm

研究發(fā)現(xiàn)："可視電話"是用戶最感興趣的3G網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)

易觀國(guó)際分析師 王留生 2009/05/05

　　據(jù)易觀Enfodesk《中國(guó)3G市場(chǎng)用戶調(diào)研報(bào)告2009》研究發(fā)現(xiàn)，可視電話成為最受用戶歡迎的增值業(yè)務(wù)，除此之外，高速移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)和高清晰語(yǔ)音受用戶選擇比例也較高，分別達(dá)到49.5%和40.2%。與此相反的是，手機(jī)社區(qū)、手機(jī)博客和殺毒/安全業(yè)務(wù)受歡迎程度最小。

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網(wǎng)絡(luò)電話的曲折生機(jī)

2009/05/08

　　電信重組給三大運(yùn)營(yíng)商注入了新的活力。運(yùn)營(yíng)商們紛紛推出新的優(yōu)惠套餐和服務(wù)以求在3G時(shí)代新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中率先"籠絡(luò)"更多的用戶。在電信市場(chǎng)"三國(guó)爭(zhēng)雄"的硝煙中，網(wǎng)絡(luò)電話宛如蟄伏在"中原"內(nèi)的"蠻夷"，在這片沃土上蠢蠢欲動(dòng)。

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Skype成為全球最大VoIP網(wǎng)絡(luò)電話供應(yīng)商

2009/05/07

　　最新統(tǒng)計(jì)顯示，Skype成為了全球最大的VoIP網(wǎng)絡(luò)電話供應(yīng)商，在全球擁有超過(guò)4億的注冊(cè)用戶，僅08年就獲得了5.5億美元的收入。

　　中新社援引北京商報(bào)5月6日的報(bào)道稱，最新統(tǒng)計(jì)顯示，08年通過(guò)Skype的國(guó)際長(zhǎng)途電話流量比2007年上升41%，達(dá)到330億分鐘，占全球國(guó)際長(zhǎng)途電話流量的8%。與此同時(shí)，Skype成為了全球最大的VoIP網(wǎng)絡(luò)電話供應(yīng)商，在全球擁有超過(guò)4億的注冊(cè)用戶，僅08年就獲得了5.5億美元的收入。

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2009（第8屆）中國(guó)國(guó)際多媒體視訊高峰論壇暨產(chǎn)品展示會(huì)將在京召開

2009/05/06

　　2009（第8屆）中國(guó)國(guó)際多媒體視訊高峰論壇暨產(chǎn)品展示會(huì)"即將于2009年6月16～17日在北京漢華國(guó)際飯店隆重召開。本次活動(dòng)的主辦單位《中國(guó)多媒體通信》雜志社、《視頻天空網(wǎng)》秉乘"聚集多媒體視訊尖端科技、引領(lǐng)多媒體視訊產(chǎn)業(yè)發(fā)展"的辦展理念，將攜手來(lái)自國(guó)內(nèi)外眾多視訊行業(yè)巨擘和業(yè)界新秀，圍繞統(tǒng)一通信、1080P高清視頻通信、遠(yuǎn)程呈現(xiàn)、固移融合全業(yè)務(wù)視頻運(yùn)營(yíng)等熱點(diǎn)應(yīng)用，探討在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)下以及基于下一代融合網(wǎng)絡(luò)的多媒體視頻通信所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，分析國(guó)際（國(guó)內(nèi)）多媒體視頻通信市場(chǎng)的發(fā)展方向，推動(dòng)國(guó)際（國(guó)內(nèi)）多媒體視頻通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

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科技護(hù)健康 威速視頻會(huì)議服務(wù)于揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)

2009/05/07

　　CTI論壇(ctiforum)05月07日消息: V2視頻會(huì)議系統(tǒng)，以其高質(zhì)量的音視頻效果、業(yè)界領(lǐng)先的基于XML的數(shù)據(jù)協(xié)作功能、優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性和靈活的接入方式等特點(diǎn)，為揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)的業(yè)務(wù)發(fā)展和現(xiàn)代化管理提供了有力的支持。

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工信部開展手機(jī)內(nèi)置吸費(fèi)行為抽查

方南 2009/05/06

　　"抽檢了,合格率99%。"近來(lái),有關(guān)山寨機(jī)內(nèi)置SP業(yè)務(wù)存在吸費(fèi)陷阱的消息甚囂塵上。

　　日前,工信部開展手機(jī)內(nèi)置增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費(fèi)行為抽查,對(duì)73部手機(jī)終端內(nèi)置的46家增值電信企業(yè)的585項(xiàng)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣檢查。結(jié)果稱,合格率99%。

　　不少切身體會(huì)過(guò)山寨機(jī)吸費(fèi)問(wèn)題的消費(fèi)者覺(jué)得并不滿意,認(rèn)為抽查"不痛不癢"。事實(shí)上,在控制山寨機(jī)問(wèn)題上,工信部至今沒(méi)有完整的解決方案。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0542.htm

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)期待新一輪的爆發(fā)

李學(xué)博 2009/05/04

　　一位二十多歲的年輕人，頂著"董事長(zhǎng)"的光環(huán)，正在講臺(tái)上關(guān)于他和他的手機(jī)游戲公司侃侃而談，在他的眼中可以看到無(wú)比的自信；臺(tái)下坐得滿滿當(dāng)當(dāng)，后面的幾排還有聽(tīng)眾站在通道里；觀眾提出的問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，時(shí)不時(shí)爆發(fā)出掌聲和笑聲，大家都有著濃厚的興趣，絲毫感受不到經(jīng)濟(jì)危機(jī)所帶來(lái)的市場(chǎng)蕭條。這一場(chǎng)景，就發(fā)生在2009全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)暨IPv6新一代互聯(lián)網(wǎng)高峰會(huì)議的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)分論壇上。

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諾基亞Ovi郵箱超過(guò)250萬(wàn)用戶

2009/05/04

　　5月4日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，諾基亞近日宣布，其Ovi電子郵箱服務(wù)啟動(dòng)四個(gè)月以來(lái)，已經(jīng)吸引了超過(guò)250萬(wàn)名注冊(cè)用戶。

　　諾基亞稱，此次將Ovi郵件服務(wù)的目標(biāo)對(duì)象定為首次使用電子郵箱的用戶，他們主要集中在新興市場(chǎng)。諾基亞目前掌控著全球近40%的手機(jī)市場(chǎng)。

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WM即將上線 軟件商店面向開發(fā)者開發(fā)

李洋 2009/05/04

　　據(jù)悉，微軟將加快其移動(dòng)軟件商店（Windows Marketplace for Mobile）的進(jìn)程，目前，微軟已面向開發(fā)人員開放軟件商店，開發(fā)者可向微軟提交程序提案，經(jīng)過(guò)一定的審核流程，即可進(jìn)駐其軟件商店進(jìn)行銷售。

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全美第一季度暢銷智能手機(jī)排名：黑莓Curve擊敗iPhone

林靖東 編譯 2009/05/05

　　北京時(shí)間5月5日消息，據(jù)NPD周一發(fā)布的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，RIM的黑莓Curve在第一季度超越蘋果iPhone成為全美最暢銷的消費(fèi)者智能手機(jī)產(chǎn)品。

　　報(bào)告指出，第一季度RIM在消費(fèi)者智能手機(jī)市場(chǎng)上的份額幾乎達(dá)到了50％，比前一季度增加15％；而蘋果和Palm的市場(chǎng)份額均下滑了10％。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0519.htm

國(guó)美電器即將首創(chuàng)家電業(yè)短信自助平臺(tái)

2009/05/06

　　近日，筆者從福州國(guó)美電器獲悉，在"五一"黃金周期間，國(guó)美電器除了為消費(fèi)者準(zhǔn)備了豐富的家電產(chǎn)品、新穎的促銷活動(dòng)之外，國(guó)美電器客服中心還啟動(dòng)了"服務(wù)滿意工程"，為消費(fèi)者保駕護(hù)航。日前，國(guó)美電器耗資百萬(wàn)，即將創(chuàng)立家電業(yè)首家短信自助平臺(tái)，方便消費(fèi)者查詢送貨、安裝、會(huì)員消費(fèi)積分以及剩余積分等多項(xiàng)信息。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0531.htm

臺(tái)灣首首大陸開放網(wǎng)絡(luò)增值等第二類電信業(yè)務(wù)

2009/05/06

　　據(jù)臺(tái)灣"今日新聞"報(bào)道，第三次"江陳會(huì)"達(dá)成陸資來(lái)臺(tái)共識(shí)并發(fā)表聲明，臺(tái)當(dāng)局"經(jīng)濟(jì)部"也即將公布陸資來(lái)臺(tái)相關(guān)許可辦法，"陸委會(huì)副主委"傅棟成5日表示，陸資來(lái)臺(tái)第一波規(guī)劃開放項(xiàng)目中，將包括以加值服務(wù)為主的第二類電信事業(yè)。

　　傅棟成指出，第二類電信事業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)加值服務(wù)、電話卡販賣等所有不屬于第一類的電信事業(yè)，但設(shè)置電信機(jī)線設(shè)備的第一類電信服務(wù)，仍不在第一波開放之列。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0546.htm

彩鈴模式因何如魚得水

2009/05/07

　　 在2G時(shí)代短信業(yè)務(wù)巨大成功的輝煌之后，彩信、彩鈴兩大支柱業(yè)務(wù)仍在創(chuàng)造和延續(xù)著短信般的市場(chǎng)神話，它們經(jīng)歷了從一片空白到贏得廣闊發(fā)展空間的歷程，它們探索出了適合市場(chǎng)需要和移動(dòng)增值業(yè)務(wù)自然優(yōu)勢(shì)的商業(yè)模式，它們?cè)诙绦畔破鸬?拇指高潮"之后，開創(chuàng)了手機(jī)應(yīng)用的"彩"時(shí)代。如今我們站在3G時(shí)代的起點(diǎn)看彩信和彩鈴，其市場(chǎng)策略、商業(yè)模式中，分明蘊(yùn)藏著許多值得借鑒的精髓。

　　目前的手機(jī)增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)中占有絕大多數(shù)市場(chǎng)份額的是短信和彩鈴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年上半年，中國(guó)移動(dòng)增值服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)672.76億元，同比增長(zhǎng)30%。各類細(xì)分移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，短信仍然占據(jù)最大比重，達(dá)到65.34%，其次是彩鈴業(yè)務(wù)，其收入占全部移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)收入的18.07%。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/forum/2009/05/forum09_0523.htm

中國(guó)移動(dòng)SNS網(wǎng)站139.com已全面開放注冊(cè)

2009/05/07

　　中國(guó)移動(dòng)旗下的SNS網(wǎng)站139.com昨天已全面開放注冊(cè)。去年12月，139.com率先向廣東移動(dòng)用戶開放公測(cè)。不過(guò)目前在該網(wǎng)站首頁(yè)，已不再有僅局限于廣東用戶使用的公告，中國(guó)移動(dòng)用戶均可憑手機(jī)號(hào)注冊(cè)并激活帳戶。139.com是中國(guó)移動(dòng)旗下互聯(lián)網(wǎng)公司139移動(dòng)互聯(lián)的一個(gè)網(wǎng)站。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/news/2009news/05/news0568.htm

騰博發(fā)布09年第一季度財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)報(bào)告

2009/05/06

　　2009年第一季度營(yíng)業(yè)額為1.933億美元、運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)4,080萬(wàn)美元

　　CTI論壇(ctiforum)05月06日消息: 騰博（挪威奧斯陸證券交易所代碼：TAA.OL，原中文名：挪威泰德通信公司）于今天公布了截至2009年3月31日的第一季度財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。

　　2009年第一季度概覽：

營(yíng)業(yè)額為1.933億美元(+8.5%)

運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)為4080萬(wàn)美元(+9.2%)

運(yùn)營(yíng)現(xiàn)金流量為3600萬(wàn)美元(+52%)

共銷售16,610件產(chǎn)品(+10.2%)

本季度推出了重量級(jí)新產(chǎn)品

整個(gè)行業(yè)受到有限資本支出影響

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f03_04/www.tandberg.com.cn/tandberg09_0501.htm

做優(yōu)秀投訴處理員

趙孟季 2009/05/04

　　客戶服務(wù)中的投訴問(wèn)題，是每一位客戶服務(wù)從業(yè)人員必須面對(duì)的工作內(nèi)容，在起初從事客戶服務(wù)投訴處理工作時(shí)，很多人都會(huì)對(duì)自己將要面對(duì)的工作產(chǎn)生恐懼心理，這樣的恐懼并非來(lái)自于對(duì)投訴客戶的懼怕，而是緣于投訴處理人員對(duì)于自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶服務(wù)中心很少組織專門針對(duì)投訴處理人員的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，認(rèn)為投訴處理結(jié)果良好就可以，殊不知投訴處理過(guò)程是導(dǎo)致投訴處理結(jié)果的關(guān)鍵，雖然很多投訴看似有了結(jié)果，僅僅是問(wèn)題有了結(jié)果，并非投訴有了結(jié)果。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f08_03/www.qytx.com.cn/qytx09_0501.htm

如何提升話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度（上）

徐樹模 2009/05/04

　　呼叫中心是為了服務(wù)廣大用戶所設(shè)立的，許多國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)都顯示，呼叫中心人事相關(guān)支出占日常營(yíng)運(yùn)成本高達(dá)60%-80% 的比例，這么高比例的經(jīng)常性費(fèi)用，來(lái)自于企業(yè)對(duì)客戶銷售后的服務(wù)承諾，以及服務(wù)質(zhì)量的保證。

　　在對(duì)客戶承諾服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，基于成本考慮，大部分的呼叫中心都會(huì)先將客戶分為幾個(gè)等級(jí)、并區(qū)分服務(wù)屬性，再?zèng)Q定各種服務(wù)級(jí)別的服務(wù)指針，如，VIP等級(jí)的客戶需要以高標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度來(lái)服務(wù)、一般等級(jí)的客戶則可以采取稍微寬松的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椴煌�的服�?wù)標(biāo)準(zhǔn)，緊密影響著人力資源的準(zhǔn)備。

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網(wǎng)上全文：http://www.suckhoeday.com/factory/f05_04/www.grandsys.com/dtsc09_0501.htm

呼叫中心建立話務(wù)預(yù)測(cè)流程與方法（下）

徐樹模 2009/05/06

如何提升話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度（上）

建立預(yù)測(cè)流程與方法的一般原則（中）

建立歷史話務(wù)量模型

'月'話務(wù)量的模型建立：

　　可看出'月'話務(wù)量的變化(成長(zhǎng)與衰退)趨勢(shì)與季節(jié)因素的影響，能準(zhǔn)確預(yù)估未來(lái)'月話務(wù)總量'。歷史月話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存3-5年，并將成長(zhǎng)與衰退趨勢(shì)作原因注記，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來(lái)預(yù)估的準(zhǔn)確度。

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呼叫中心人手配備與成本之間的關(guān)聯(lián)

Dainel 2009/05/08

　　你的呼叫中心是否打算精簡(jiǎn)人手?那么你不是唯一抱有此想法的人。但是你可曾考慮過(guò)，精簡(jiǎn)人手所造成的服務(wù)延時(shí)、呼叫占線，以及呼叫放棄所衍生的成本甚至?xí)�超出人手裁減所節(jié)省的成本，與此同時(shí)，你的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和員工士氣，都會(huì)下一個(gè)臺(tái)階。

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呼叫中心運(yùn)營(yíng)對(duì)排班師的能力要求

楊彥陽(yáng) 喬銀銘 2009/05/08

　　在呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)工作中，排班師起著非常重要的作用。一方面，排班師需要按照運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的要求，協(xié)調(diào)各方資源，進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)、人力安排及現(xiàn)場(chǎng)管控，以達(dá)到合理的人員利用；另外，在保證運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)，還要適當(dāng)考慮座席代表個(gè)性需求，盡可能達(dá)到員工滿意與運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的均衡，以期達(dá)到科學(xué)化、人性化的排班境界。

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面對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，呼叫中心何去何從？

楊敏 2009/05/04

　　眾所周知，美國(guó)的次貸危機(jī)2006年即開始顯現(xiàn)，2007年席卷美歐日等主要金融市場(chǎng)。這場(chǎng)發(fā)端于美國(guó)的金融危機(jī)，不但很快席卷全球，而且已經(jīng)向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)蔓延，呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)危機(jī)的典型特征。美、歐、日世界三大經(jīng)濟(jì)體同時(shí)陷入嚴(yán)重衰退的泥潭，金融危機(jī)已經(jīng)演變?yōu)槿�面的�?jīng)濟(jì)危機(jī)。面對(duì)金融破產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)衰退、失業(yè)劇增、消費(fèi)萎縮、危機(jī)四伏的險(xiǎn)境，西方發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)缀跏莾A巢而出，使出了全身解數(shù)而難以奏效，無(wú)法遏制這場(chǎng)來(lái)勢(shì)兇猛的災(zāi)難。

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