國(guó)外呼叫中心優(yōu)秀案例賞析之一

索尼呼叫中心——一年365天的優(yōu)秀客戶服務(wù)

CTI論壇 郭晨東編譯

當(dāng)索尼公司在1995年第一次冒險(xiǎn)進(jìn)入英國(guó)游戲軟件市場(chǎng)的時(shí)候，面對(duì)的是兩個(gè)已經(jīng)在世界游戲軟件市場(chǎng)上叱咤風(fēng)云多時(shí)，并占據(jù)了年輕人大部分休閑時(shí)光的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——世嘉（Sega） 和任天堂（Nintendo），她不得不去和他們爭(zhēng)奪市場(chǎng)。盡管如此，索尼計(jì)算機(jī)娛樂公司還是憑借著其頂級(jí)的游戲平臺(tái)——PlayStation和全面的客戶服務(wù)戰(zhàn)略支持，最終打敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)。

日本索尼公司是世界聞名的面向普通消費(fèi)者和專業(yè)化市場(chǎng)的音頻、視頻、通信和信息產(chǎn)品的制造商。索尼的音樂、視像和計(jì)算機(jī)娛樂產(chǎn)品品種繁多，使其成為了世界娛樂市場(chǎng)上全面的產(chǎn)品提供者。1999年，索尼的總銷售額近600億美元。

索尼計(jì)算機(jī)娛樂公司是1995年成立的，她的前身是作為世嘉（SEGA）和任天堂（Nintendo）游戲分銷商的索尼電子出版公司。成立后，在當(dāng)年的9月份正式發(fā)布了其主要的產(chǎn)品——游戲平臺(tái)（PlayStation）。隨后的銷售業(yè)績(jī)大大出乎預(yù)期，主要的原因是正好趕在了圣誕期間，人們紛紛把這一產(chǎn)品當(dāng)成禮物饋贈(zèng)。今天，游戲平臺(tái)（PlayStation）這一產(chǎn)品已經(jīng)成為自1946年索尼公司成立以來（當(dāng)時(shí)的名字叫東京通信工程公司）最成功的產(chǎn)品之一。索尼計(jì)算機(jī)游戲產(chǎn)品的銷售壽命現(xiàn)在甚至已經(jīng)超過了攝象機(jī)、音響和其他的電子類產(chǎn)品。

為了保證這一游戲產(chǎn)品的成功銷售，索尼計(jì)算機(jī)娛樂公司制定了完整的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，以取得并保持住在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，拉近與最終客戶的距離。為此，公司專門設(shè)立了兩個(gè)客戶服務(wù)熱線，全天候地為客戶提供服務(wù)。一條稱之為“關(guān)懷熱線”，主要是用于回答客戶所關(guān)心的事宜的問詢；另一條叫“動(dòng)力熱線”，可以讓客戶自動(dòng)地獲得在游戲使用過程中所遇到的技術(shù)或疑難問題的答案。在索尼的客戶服務(wù)戰(zhàn)略中，最顯著的特色是要面對(duì)平均年齡在24歲左右的男性客戶，這些客戶都是玩游戲的“�？汀焙汀案呤帧保�所以相應(yīng)地，為他們提供服務(wù)的呼叫中心話務(wù)代表就要求具有更高的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，才能為所謂的“玩具”客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這兩條熱線都能夠提供全方位的客戶所要求的服務(wù)。

動(dòng)力熱線

動(dòng)力熱線屬于有償服務(wù)。這條自動(dòng)熱線全天24小時(shí)向客戶開放。呼叫這條熱線每分鐘的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是1美元。動(dòng)力熱線可以在整個(gè)的游戲過程中對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)。每一個(gè)游戲都有用戶注冊(cè)號(hào)碼以表示其唯一性。當(dāng)客戶呼叫動(dòng)力熱線時(shí)，IVR系統(tǒng)可以立即識(shí)別出注冊(cè)號(hào)碼，并可以根據(jù)客戶要求給出暗示、竅門甚至是越過某一游戲關(guān)卡的方法。

關(guān)懷熱線

關(guān)懷熱線由話務(wù)員提供有關(guān)游戲平臺(tái)（PlayStation）的任何問詢服務(wù)。它可以使客戶不必再向零售商進(jìn)行詢問，而只需在任何時(shí)間打一個(gè)電話即可。索尼計(jì)算機(jī)娛樂公司通過這些服務(wù)措施與現(xiàn)有的客戶建立起了良好的關(guān)系，并且可以不依賴于分銷商而直接對(duì)客戶的購(gòu)買決定產(chǎn)生影響。

索尼公司在英國(guó)的關(guān)懷熱線由兩個(gè)呼叫中心在支持，所有的問詢都會(huì)得到基于英語的答復(fù)。其中的一個(gè)呼叫中心有17名話務(wù)員，負(fù)責(zé)解答有關(guān)客戶一般性的問詢。這個(gè)呼叫中心的呼入占整個(gè)呼入量的65%。剩余的35%由另一個(gè)呼叫中心承擔(dān)，這主要是由8位有著專業(yè)技術(shù)背景的話務(wù)員來處理的，專門為那些“玩家”們提供咨詢。

外包

兩個(gè)呼叫中心的服務(wù)都外包給了兩個(gè)不同的電話營(yíng)銷公司，他們可以為索尼計(jì)算機(jī)娛樂公司提供出色的服務(wù)，客戶是感覺不到有什么不同的。索尼公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要求90%的呼叫必須在兩秒鐘之內(nèi)得到應(yīng)答。

工作時(shí)間

關(guān)懷熱線的運(yùn)行時(shí)間是從早8點(diǎn)到晚10點(diǎn)，每周7天。呼叫中心的話務(wù)員采用全職和兼職輪換制。

話務(wù)員概況

在呼叫中心中，話務(wù)員的男女比例是相同的。他們中的大多數(shù)都是剛剛20歲出頭。但是近期，索尼計(jì)算機(jī)公司正在想招聘一些年齡在30到40歲之間的話務(wù)員，因?yàn)樗麄儠?huì)更安心在呼叫中心工作。為了能招聘到這樣的員工，公司在當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙、公共場(chǎng)所的傳單上都登出了為期一個(gè)月的招聘廣告信息。公司還允許靈活的小時(shí)制和兼職，因?yàn)檫@更有利于這一年齡段的婦女安排好工作和家庭的事物。

培訓(xùn)

新招聘的話務(wù)員會(huì)得到培訓(xùn)，在兩周的時(shí)間里會(huì)使他們迅速地掌握客戶服務(wù)所需要的技能，并能勝任工作。索尼計(jì)算機(jī)娛樂公司也為話務(wù)員提供隨時(shí)的返回教室的培訓(xùn)。計(jì)算機(jī)技巧方面的培訓(xùn)也是經(jīng)常性的，而產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)則會(huì)隨著新的外設(shè)、游戲等的出現(xiàn)而不斷進(jìn)行。

激勵(lì)機(jī)制

索尼公司認(rèn)為激勵(lì)應(yīng)該具有連續(xù)性，要不斷地推出相關(guān)的策略，以優(yōu)化員工操作的技巧性。話務(wù)員的成功操作技能會(huì)經(jīng)常性地得到表?yè)P(yáng)，公司也采取了持續(xù)的獎(jiǎng)金激勵(lì)措施，用在對(duì)話務(wù)員成就的認(rèn)可上。公司每月都會(huì)為話務(wù)員提供獎(jiǎng)金，表現(xiàn)杰出的話務(wù)員還會(huì)獲得游戲平臺(tái)（PlayStations）的購(gòu)買優(yōu)惠卷。

不可避免地，在兩個(gè)呼叫中心之間也存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，所以公司有時(shí)也需要協(xié)調(diào)兩方的關(guān)系。通常的做法是組織一些集體活動(dòng)，比如一起打保齡球、郊游等等。

正是因?yàn)樵诳蛻絷P(guān)懷服務(wù)中集成了基于技術(shù)支持的技巧和措施，才使得索尼計(jì)算機(jī)娛樂公司的呼叫中心能夠保持很高的聲譽(yù)，并使公司常年保持在市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位。

索尼公司歐洲客戶服務(wù)總監(jiān)Andy Barker先生說：“索尼計(jì)算機(jī)公司在英國(guó)的呼叫中心扮演著非常重要的角色。他們是唯一直接與客戶進(jìn)行一對(duì)一聯(lián)系的人員。每一次電話鈴聲響起，都意味著一個(gè)神圣時(shí)刻的到來。在索尼我們深信，無論我們做什么，都要以客戶為第一”。