離岸外包緣何風(fēng)行電信業(yè)
2004/06/15
謹(jǐn)慎對待離岸外包
離岸外包的大潮來了，席卷美國，沖擊歐洲，也波及到了亞洲國家。在這次浪潮中，受影響的行業(yè)十分廣泛，電信業(yè)身處其中，必須充分認(rèn)識到這一趨勢的必然性。
像過去的許多商業(yè)潮流一樣，離岸外包是一柄“雙刃劍”。它一方面將導(dǎo)致電信業(yè)成本結(jié)構(gòu)的根本性改變，從而帶來效率的提高和服務(wù)的改進(jìn)；另一方面也有可能造成運營體系的復(fù)雜化甚至導(dǎo)致失控。
在全球的大型電信公司將目光投向發(fā)展中國家的今天，我們應(yīng)當(dāng)如何面對離岸外包的熱潮？首先，熱潮之中有機(jī)遇，提高國民的技術(shù)素質(zhì)和語言文化素質(zhì)，才能抓住外包中的機(jī)會；其次，在國外企業(yè)絞盡腦汁尋求成本削減良方的事實中，國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該有所警醒，并思考自己的經(jīng)營管理之道。
離岸外包，它既是一個不容忽視的必然趨勢，又是一個必須謹(jǐn)慎對待的重大商業(yè)戰(zhàn)略。
電信業(yè)近年來的起伏已經(jīng)無須贅言。當(dāng)前，電信運營商最緊迫的任務(wù)就是在削減成本的同時提高收入，離岸外包正是應(yīng)運而生的一種全新商業(yè)模式。
——效益
離岸外包能夠帶來的效益非常明顯。首先是大大降低成本，一半以上的網(wǎng)絡(luò)運營商進(jìn)行離岸外包的初衷就是削減成本。及早采取離岸外包戰(zhàn)略的企業(yè)，預(yù)計可節(jié)省約兩至三成的成本開支以及其他額外開支。這些開支主要包括勞動力開支、招聘費用、國家保險費用和房地產(chǎn)等。單是勞動力開支這一項，印度員工的薪酬可能只有美國員工的十分之一左右。
離岸外包能帶來的第二個好處就是提高質(zhì)量。隨著電信業(yè)邁向先進(jìn)的數(shù)據(jù)化服務(wù)，技術(shù)熟練而薪酬要求較低的員工對企業(yè)非常重要。在印度等發(fā)展中國家，受過良好教育的員工甚至比美國本土的員工具有更高的素質(zhì)，這些員工的加盟對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升大有益處。
其三，離岸外包還有助于加強(qiáng)企業(yè)競爭力，原因是工作團(tuán)隊遍布世界不同時區(qū)，可以全日24小時不停運作，縮短開發(fā)應(yīng)用方案所需的時間。在當(dāng)前競爭激烈的全球電信業(yè)中，以往運營商要花半年甚至更長時間來測試產(chǎn)品的低效率已經(jīng)一去不復(fù)返了。
——動力
雖然企業(yè)采取離岸外包策略多數(shù)是出于削減成本的需要，但是成本壓力并不是新近出現(xiàn)的問題。那么為什么離岸外包當(dāng)前如此風(fēng)行呢？這是因為多個方面的發(fā)展推動離岸外包成為現(xiàn)實。
15年前，一些金融服務(wù)和高科技制造領(lǐng)域的先鋒企業(yè)啟動了離岸外包戰(zhàn)略，這些企業(yè)大都獲得了成功，由此帶來了“滾雪球”效應(yīng)，為其他行業(yè)樹立了典范。
通信技術(shù)的發(fā)展是另一個重要因素。以前，離岸外包企業(yè)的行為協(xié)調(diào)總是受到距離的限制，但是通信技術(shù)的突破消除了這一障礙。更廉價、更便捷、更先進(jìn)的通信技術(shù)使得相距半個地球的溝通變得像面對面一樣容易。
發(fā)展中國家教育水平的提高也成為吸引外國企業(yè)的原因。以印度為例，每年有200萬大學(xué)生畢業(yè)，其中絕大多數(shù)具有流利的英語交流能力。許多評論家希望中國也能普及英語技能，以適應(yīng)離岸外包企業(yè)的需要。
此外，20世紀(jì)90年代后期的高科技熱潮創(chuàng)造了大量的就業(yè)機(jī)會，發(fā)達(dá)國家的技術(shù)工人供不應(yīng)求，一些企業(yè)轉(zhuǎn)而尋找國外雇員。在這些雇員當(dāng)中，大部分是外國移民，少部分在海外以離岸外包的形式工作。而無論是哪種情況，企業(yè)和他們的客戶都逐漸習(xí)慣了與外國工人進(jìn)行交流，這就形成了今天離岸外包潮流的基礎(chǔ)。
——風(fēng)險
雖然離岸外包具有種種好處，但是絕不要輕易作出決定，對于該戰(zhàn)略帶來的風(fēng)險必須有充分的認(rèn)識。
對于操作繁復(fù)而難以控制的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運營商必須制訂嶄新的業(yè)務(wù)運作程序，以確保妥善監(jiān)控產(chǎn)品開發(fā)及客戶支持活動，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。
各國的語言文化差異以及知識產(chǎn)權(quán)條例的保障程度不同，增加了溝通失誤的可能性，例如在簽訂法定合約方面，上述差異可能會影響溝通效率或產(chǎn)生誤會，阻礙工作進(jìn)度。
來自國內(nèi)團(tuán)體及組織的反對，例如工會、反全球化人士及來自內(nèi)部員工的阻力，均會影響離岸外包的效益。此外，外包目標(biāo)國家的政局不穩(wěn)或運營商欠成熟均會影響業(yè)務(wù)進(jìn)展及保密程度，可導(dǎo)致離岸外包服務(wù)投資付諸流水。
分析師指出，網(wǎng)絡(luò)運營商具有眾多選擇，不應(yīng)視離岸外包為所有問題的唯一解決方法。在一些情況下，只要改善某項程序（例如發(fā)單程序），效益可能比離岸外包更佳。無論網(wǎng)絡(luò)運營商采取何種戰(zhàn)略，離岸外包均屬復(fù)雜的重要商業(yè)決定，事前必須細(xì)心分析研究，既要明白離岸外包帶來的效益與商機(jī)，也要清楚相關(guān)的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
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