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“八到位八統(tǒng)一”　杭州煙草整合呼叫中心

2005/12/13

　　根據(jù)國家局、省局（公司）對地區(qū)實施統(tǒng)一呼叫工作的指示精神，經(jīng)過多次自下而上、自上而下的調(diào)查研究和座談研討，杭州杭州市呼叫中心緊緊圍繞“訂單供貨”工作，整合企業(yè)資源，改進服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化工作流程，打破區(qū)域界限，統(tǒng)一管理和考核，大大提高了工作效率。

　　在呼叫中心整合過程中，主要抓住技術(shù)開發(fā)和管理提升兩個關(guān)鍵點，采取了“八條措施”，做到“八個到位”。即宣傳發(fā)動，認識到位；調(diào)查研究，措施到位；制訂標準，培訓(xùn)到位；層層落實，責任到位；試點運行，整合到位；提高效率，規(guī)范到位；加強管理，考核到位；提高效率，質(zhì)量到位。通過呼叫中心的整合，大大提高了工作效率，呼叫人員從80名下降于50名，減幅為37%，平均每位呼叫人員服務(wù)560名零售戶，比原來的150名左右提高了近3倍。每人每天服務(wù)130個客戶，總訂單7000多單。呼叫中心還采取有效措施保證工作質(zhì)量和規(guī)范運行，如通過客戶訂貨電話與公司訂貨系統(tǒng)進行綁定，客戶只能用自己的電話號碼進行訂貨。同時進行客戶進、銷、存管理，解決了大戶利用多個呼叫號碼進行訂貨的不規(guī)范現(xiàn)象。

　　在集中呼叫過程中堅持做到“八個統(tǒng)一”：一是統(tǒng)一呼叫模式——以呼出為主。采取分時段、互通式、自動排序、循環(huán)不斷的呼叫模式。二是統(tǒng)一貨源分配策略。根據(jù)客戶分類合理限量，公開、公平、公正分配緊俏貨源，并在訂貨系統(tǒng)中設(shè)定。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程。根據(jù)新營銷系統(tǒng)的訂單程序進行。四是統(tǒng)一服務(wù)標準。規(guī)范用語，設(shè)定卷煙品牌簡易編碼。五是統(tǒng)一信息平臺。建立新品牌宣傳信息界面，信息提醒、預(yù)警提示和特殊方言轉(zhuǎn)接平臺。六是統(tǒng)一應(yīng)急措施。各市場部都備有當天訂貨客戶清單，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，在一定的時間內(nèi)可以完成手工接單。對于客戶特殊情況下的補貨，根據(jù)統(tǒng)一標準由客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中錄入應(yīng)急訂單。七是統(tǒng)一物流分揀對接標準。根據(jù)各單位分時段訂貨實施“準實時分揀”，大大提高了工作效率。八是統(tǒng)一管理和考核。打破各單位區(qū)域界限，統(tǒng)一考核和薪酬標準，每月評出呼叫明星，并向各單位反饋。在集中訂貨過程中，杭州煙草除電話訂貨外還采用“互動式”訂單接入提供各種增值服務(wù)。一是運用“家加E”系統(tǒng)。杭州市區(qū)已2000家零售客戶實行“家加e”訂貨方式，占市區(qū)零售客戶客戶總數(shù)的30%.二是網(wǎng)上主動配貨。主動配貨系統(tǒng)通過與零售客戶的數(shù)據(jù)對接，及時了解該客戶卷煙進、銷、存情況，并由客戶經(jīng)理根據(jù)零售客戶的卷煙周轉(zhuǎn)數(shù)量進行主動配貨。目前，已有4個商場的200多家超市、便利門店在使用該系統(tǒng)。三是增設(shè)“無聲座席”。根據(jù)零售客戶的需求訂單，經(jīng)過計算機控制系統(tǒng)直接給予自動確定，減少了人員操作成本。

　　目前，《告廣大零售客戶書》和卷煙品牌簡易編碼已發(fā)至每個零售客戶手中，并制定了《呼叫中心全面整合時間計劃表》，12月中旬，全市互通式統(tǒng)一呼叫正式運行。

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