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新商機：替香港企業(yè)“打電話”

2006/01/09

　　在人們眼里，高科技產(chǎn)業(yè)和勞動密集型似乎沾不上邊，然而，有這樣一個行業(yè)卻被人們稱為“勞動密集型的高科技產(chǎn)業(yè)”——這就是“呼叫外包”業(yè)務。印度在這一產(chǎn)業(yè)取得了令人矚目的成績，由于印度有相當多熟悉英語的勞動力，許多歐美公司把熱線咨詢服務等呼叫業(yè)務交給了印度的專業(yè)公司。也就是說，歐美國家的消費者撥打免費熱線電話時，很可能是大洋彼岸一位印度人在為他提供服務。

　　對于那些擁有大量廉價勞動力的發(fā)展中國家來說，“呼叫外包”產(chǎn)業(yè)既不用消耗大量的自然資源，也不會造成污染，卻能帶來許多就業(yè)機會，是理想的引進項目�，F(xiàn)在，深圳企業(yè)在“呼叫外包”產(chǎn)業(yè)上已經(jīng)嶄露頭角。深圳商報記者李莉馬劍芳

　　在2005年12月結束的“深圳市金融業(yè)發(fā)展決策咨詢委員會2005年會”上，“深港同城化”、“兩地服務行業(yè)對接”吸引了人們的注意力。一些香港企業(yè)表示，有把銀行金融系統(tǒng)后臺服務中心建在深圳的意愿，但擔心“異地溝通”可能會涉及到更新號碼等系列問題。他們不知道，在深圳，一些通訊企業(yè)早已“先行一步”，承接著來自香港企業(yè)的“呼叫外包”業(yè)務。

　　昔日傳呼臺現(xiàn)在幫人“打電話”

　　1月4日上午，在深圳老牌尋呼企業(yè)翔龍通訊有限公司的呼叫中心，專門負責香港一家數(shù)據(jù)收集企業(yè)“資料核對”業(yè)務的座席人員開始“就位”工作。對翔龍來說，這一天同時新展開的還有與廣州多美滋公司合作的類似業(yè)務。事實上，深圳翔龍目前還長期負責著香港新世界集團下屬的新世界電訊、新世界傳動網(wǎng)等子公司的呼叫業(yè)務。

　　目前在深圳，一些本地通訊企業(yè)正經(jīng)營著一種在全國還沒開始“廣泛流行”、但在歐美國家卻已相對成熟的業(yè)務：呼叫外包。上個世紀90年代前后，呼叫中心開始在中國的電信業(yè)(如客戶服務中心、咨詢熱線等)、銀行業(yè)等行業(yè)大量應用。隨后，“呼叫外包”如同“軟件外包”一樣開始出現(xiàn)并被一些企業(yè)所接受。記者了解到，香港企業(yè)(包括大學等社會機構)把呼叫業(yè)務外包給深圳正漸成趨勢，華強北一帶就駐有不少承接香港呼叫業(yè)務的深圳企業(yè)。

　　據(jù)深圳一些業(yè)內(nèi)人士透露，目前深圳可以承接外包呼叫業(yè)務的通訊類企業(yè)大約有十幾家，例如潤迅、翔龍、易通、鴻聯(lián)95、金融聯(lián)等。其中一些是由過去的尋呼企業(yè)“轉(zhuǎn)換”而來，另一些則是因為“看好這個市場”而設立。這些企業(yè)中，座席數(shù)超過500個的屈指可數(shù)，但在國際上，已經(jīng)出現(xiàn)了座席數(shù)超過1萬個的大型呼叫外包企業(yè)。

　　外包走俏有因：省錢省時省力

　　為什么香港企業(yè)開始熱衷把呼叫業(yè)務“外包”給深圳？原因很簡單：節(jié)省成本——外包比自設呼叫中心便宜；外包給深企比外包給港企便宜。

　　深圳無線通訊運營商一位負責人告訴記者，企業(yè)自設呼叫中心的開支其實非常大。統(tǒng)計顯示，國外呼叫中心的運營成本60%以上是人力成本，國內(nèi)成熟的呼叫中心的成本也不會低于50%。開辦呼叫中心即便規(guī)模小、業(yè)務簡單，但要面對一系列人員配置問題：業(yè)務策劃人員、管理人員、班組長、培訓人員、IT支持人員、業(yè)務代表等，都要合理配置，因而會帶來高昂的成本。呼叫中心還要面對高達20%的員工流失率，這更增加了管理成本。

　　此外，呼叫中心要面臨的一個更重要的問題是，必須投入大量資金對服務流程、語音、內(nèi)容等進行修改，還需要如培訓室、會議室、錄音室、資料室等輔助設施。這些投入讓呼叫中心感到兩難：不配備會影響服務效果，配備了使用率又不高。因此，把呼叫業(yè)務外包可以大量節(jié)約成本和精力。

　　深圳企業(yè)承接香港呼叫業(yè)務，意味著很多電話要從深圳打到香港，這些電話是否都需支付昂貴的國際話費？深圳翔龍銷售總監(jiān)陳忠強介紹，“只需要在香港和深圳之間拉一條通訊專線，在深圳打香港電話就只收市話費，不用額外支付長途費。事實上，香港企業(yè)如果想把呼叫中心設在深圳，用這種技術也不需要改變原有號碼�！睋�(jù)了解，這些專線一般由電信運營商負責拉設、維護，通訊企業(yè)只需支付租用費即可，一條專線的年租費約在幾萬元。在業(yè)內(nèi)，還有一種“節(jié)約長途話費”的方式是開通IP電話。

　　服務熱線、電話營銷均可外包

　　誰會把呼叫業(yè)務外包？深圳翔龍運營部高級經(jīng)理鄭福明博士告訴記者，“有些企業(yè)自己有呼叫中心，如電信運營商或一些銀行，但偶爾還會有額外的呼入或呼出業(yè)務。比如電信運營商推出新優(yōu)惠政策，需要告知給客戶。這些企業(yè)就會委托外包公司‘代辦’。此外，一些企業(yè)隨著業(yè)務的開展需要呼叫中心或類似業(yè)務，為了省事也會把這塊業(yè)務交給我們處理�！�

　　鄭福明介紹，呼叫外包按“服務類型”可分為兩類：呼入業(yè)務，如企業(yè)客戶資料的查詢、客戶服務熱線等；呼出業(yè)務，如電話營銷、市場調(diào)查、資料收集、企業(yè)客戶資料的核對等。其中呼出業(yè)務可以占到一些企業(yè)外包總業(yè)務的70%左右；按照“外包方式”分類，呼叫外包則主要可以分為：座席外包(又稱硬件外包，座席人員則由原公司自己提供)、完全外包(又稱軟、硬件聯(lián)合外包，即把座席、座席人員一起外包)、委托建設及管理等幾種。

　　據(jù)內(nèi)部人士透露，目前呼叫外包一般以兩種方式收費：計件收費：如客戶資料核對業(yè)務，一般每份幾元至幾十元不等；座席收費：主要適用于以呼入為主的完全外包方式，每席每人／月大約幾千元。

　　深圳已成呼叫外包集中地之一

　　從全國范圍來看，深圳已經(jīng)和北京、上海、廣州等發(fā)達城市一起成為呼叫中心外包的集中地。曾在深圳一家通訊企業(yè)任職業(yè)務總監(jiān)的李瑞鋒告訴記者：“深圳毗鄰香港，因此很大一部分業(yè)務來自香港。而北京和上海則主要是靠‘總部效應’。此外，大連發(fā)展得也不錯，那里有很多日、韓企業(yè)，它們喜歡發(fā)包呼叫業(yè)務�！睋�(jù)悉，目前在中國使用呼叫中心外包業(yè)務的大部分是外資企業(yè)。而國內(nèi)企業(yè)則主要集中電信、銀行、保險、物流等行業(yè)，此外，也有一部分政府機構開始嘗試將政務熱線業(yè)務外包。

深圳商報


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