Amdocs:消費(fèi)者認(rèn)為客戶體驗(yàn)質(zhì)量重要性高于服務(wù)價(jià)格
57%的消費(fèi)者表示愿意以較高價(jià)格來(lái)獲得呼叫中心的更短等待時(shí)間
及單一客服代表的服務(wù)
企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者希望獲得自助服務(wù)和新型業(yè)務(wù)
2006/03/08
專注于推動(dòng)企業(yè)一體化客戶管理策略與預(yù)期客戶體驗(yàn)實(shí)施的全球領(lǐng)先軟件和服務(wù)提供商Amdocs公司(NYSE：DOX)，近日發(fā)布了一份全球客戶體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人消費(fèi)者，在選擇電信提供商時(shí)均更看重客戶體驗(yàn)質(zhì)量而非服務(wù)成本。調(diào)查結(jié)果表明許多消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)質(zhì)量的滿意度偏低，尤其表示致電呼叫中心聯(lián)系客服人員時(shí)很難盡如人意。
調(diào)查涉及美國(guó)和英國(guó)逾1,000名個(gè)人消費(fèi)者和400家企業(yè)，內(nèi)容主要針對(duì)與其電信提供商的互動(dòng)關(guān)系。比起企業(yè)用戶，個(gè)人消費(fèi)者對(duì)其電信服務(wù)提供商的客戶服務(wù)質(zhì)量更為不滿。而對(duì)個(gè)人消費(fèi)者和企業(yè)用戶而言，客服質(zhì)量及業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要性都要高于服務(wù)價(jià)格。
Amdocs首席市場(chǎng)營(yíng)銷官邁克爾·馬修斯先生指出："Amdocs的客戶體驗(yàn)報(bào)告證明，降價(jià)不是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。若采用一體化客戶管理戰(zhàn)略（ICM），電信提供商即可全面了解其客戶服務(wù)情況，從而識(shí)別客戶需求并提供量身定制的預(yù)期客戶體驗(yàn)。該方案為最佳戰(zhàn)略，可從容應(yīng)對(duì)個(gè)體消費(fèi)者和大型企業(yè)的不同需求。"
消費(fèi)者需要控制權(quán)和客戶服務(wù)
消費(fèi)者將其不滿歸咎于在遇到麻煩時(shí)，無(wú)法通過(guò)電話迅速找到客服人員。來(lái)自美英兩國(guó)的57%的受訪者表示，如果能夠在聯(lián)絡(luò)呼叫中心時(shí)無(wú)須等待，也無(wú)須同多個(gè)客服人員交談，他們寧愿每月多付5美元。這一數(shù)據(jù)真實(shí)地表現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)客服質(zhì)量的嚴(yán)重不滿。
同樣，自助服務(wù)的重要性也日益明顯。超過(guò)3/4的受訪者希望有在線訪問(wèn)功能，以方便管理個(gè)人帳戶，如查看和支付帳單等。
我需要自己的新服務(wù)
企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者都希望電信提供商能夠提供新服務(wù)。逾半數(shù)（56%）企業(yè)表示希望從電信服務(wù)商那里獲取系統(tǒng)集成和實(shí)施服務(wù)。不過(guò)他們也希望新服務(wù)具有較高性價(jià)比。當(dāng)被問(wèn)及購(gòu)買新服務(wù)的決定因素時(shí)，大多數(shù)（58%）企業(yè)表示成本至關(guān)重要。
馬修斯先生表示："企業(yè)希望通信服務(wù)提供商幫助其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)、維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施。他們不會(huì)接受不適合其業(yè)務(wù)模式和預(yù)算的花哨而昂貴的服務(wù)項(xiàng)目。"
另一方面，消費(fèi)者想要更多的數(shù)據(jù)服務(wù)。調(diào)查對(duì)象中，30%的美國(guó)消費(fèi)者表示希望運(yùn)營(yíng)商提供新的數(shù)據(jù)服務(wù)，如彩鈴、音樂(lè)下載與視頻游戲；而英國(guó)消費(fèi)者的期望則有所不同：高踞榜首的是文字短信和聊天程序，其次才是視頻，如TV秀和音樂(lè)電視等�；蛟S是因?yàn)樘缕娴木壒剩枨笞钌俚男路⻊?wù)是原創(chuàng)手機(jī)電視節(jié)目，如小型情景喜劇等。
這些服務(wù)均可通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，并越來(lái)越成為關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。消費(fèi)者普遍認(rèn)為服務(wù)項(xiàng)目是關(guān)鍵，有53%的受訪者會(huì)考慮通過(guò)更換提供商來(lái)獲取所需服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)然前提是價(jià)格有足夠的吸引力。
VoIP和自助服務(wù)：企業(yè)需要并確信他們應(yīng)有多種選擇
企業(yè)在選擇電信提供商時(shí)非常理性。例如，受訪的美國(guó)企業(yè)中有一半以上目前尚未有網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)（如VoIP），但會(huì)考慮從非傳統(tǒng)提供商如網(wǎng)絡(luò)公司處獲取該類服務(wù)。
與消費(fèi)者一樣，企業(yè)也希望提高其控制水平。目前受訪美國(guó)企業(yè)中只有45%在享用其電信提供商的自助服務(wù)，但70%的受訪企業(yè)希望擁有更多的自助服務(wù)項(xiàng)目供其選擇。
激烈競(jìng)爭(zhēng)中的亮點(diǎn)
盡管電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，調(diào)查還是為現(xiàn)有電信企業(yè)提供了一些好消息。約50%的美國(guó)消費(fèi)者表示很樂(lè)意從現(xiàn)有電信提供商處購(gòu)買新服務(wù)。而更多（64%）的受訪者甚至完全不知道可以從新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者如有線公司和網(wǎng)絡(luò)電話提供商處獲取電話服務(wù)。這一數(shù)據(jù)或許暗示了現(xiàn)有電信提供商的機(jī)會(huì)，他們可以在防范新興競(jìng)爭(zhēng)者的同時(shí)鞏固并擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
Amdocs客戶體驗(yàn)調(diào)查由美國(guó)和英國(guó)的第三方專業(yè)調(diào)查公司獨(dú)立進(jìn)行。調(diào)查的全部結(jié)果請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.amdocs.com。
Amdocs公司供稿 CTI論壇編輯
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