成都“號碼百事通”滿足百姓信息需求
2006/03/17
在成都電信呼叫中心，有這樣一群特殊的話務員，他們接聽的是114撥入號，但是，他們的工作比傳統(tǒng)114話務員更為豐富。記者在采訪時看到，身邊的話務員正為一位急著尋找川菜館而撥打114的客戶尋找最佳就餐地點，幫助這位客戶找到稱心的飯館后，話務員用電子地圖為這位自駕車客戶找到了最便捷的到達路線，同時，她還通過平臺把客戶所需的飯館電話、名稱、特色菜名等用短信發(fā)送到了該客戶的小靈通上。
這個極為方便成都市民的“特殊114”就是成都電信“號碼百事通”業(yè)務。
據(jù)成都電信增值業(yè)務部負責人介紹，去年5月，四川成都電信在全國率先推出114便民熱線，用語音導航的方式向電話客戶提供24小時人工、自動的便民信息查詢服務和基于GIS系統(tǒng)的出行指南及電子地圖支持。從吃喝玩樂信息到政府公開電話、水電氣排障電話、交通服務熱線；從電話號碼、單位名稱到交通路線……成都114豐富的信息內(nèi)容涵蓋了市民生活的方方面面。目前，成都電信正加緊與成都雙流機場進行合作，擬推出“114號碼百事通票務信息中心”服務。該業(yè)務開通后，客戶只要撥打114，就能快捷地查詢到機場當天所有的進出港航班時刻，并能隨時預訂各航班飛機票，在自己指定的地點準時收到機票。
為不斷滿足客戶綜合化的信息需求，成都電信立足客戶感知，不斷創(chuàng)新詮釋信息服務內(nèi)涵，推動114從傳統(tǒng)查號臺向城市綜合化信息化服務平臺“號碼百事通”的轉(zhuǎn)型。去年，成都電信“號碼百事通”累計查詢量達2582萬次，每日平均呼叫量8萬次，高峰時呼叫量達12萬次。今年1～2月，成都電信“號碼百事通”撥打量比去年同期增長了24．94％，客戶滿意度大幅提升。
現(xiàn)在，到成都想找好吃的、好玩的，撥114一號搞定；無論是走路或是駕車，當找不到目的地時，“號碼百事通”的指路服務大顯身手，都市指針GIS城市電子地圖信息系統(tǒng)能立即為客戶提供最佳乘車路線或駕車路線。相對傳統(tǒng)114耳聽筆錄式的語音查號，“號碼百事通”充分考慮到了客戶的實際需要和便捷需求，提供了更人性化的服務：客戶撥入114后，話務員可根據(jù)客戶需求直接將電話轉(zhuǎn)接到所查詢的號碼，免去了重新?lián)芴柕穆闊?14短信送號查號業(yè)務則只需客戶將待查的單位名稱或電話號碼，以短信形式發(fā)送到“號碼百事通”平臺，平臺將把與之匹配的電話號碼或單位名稱以及更多相關(guān)信息發(fā)送到客戶的小靈通上。2005年，“號碼百事通”得到了社會的廣泛認可，被評選為成都2005年度最具影響力的電信業(yè)務。
為進一步豐富“號碼百事通”的信息內(nèi)容，成都電信在對其進行大規(guī)模宣傳的同時，同步進行了大量后端平臺建設和信息搜集工作。在功能應用層上，完善以電子地圖信息系統(tǒng)為核心的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，滿足客戶全方位的信息服務需求；在流程上，強化標準化話務語音流程的引導，提高服務品質(zhì)。成都電信還通過分片區(qū)、街道細致地搜集信息，不斷豐富“號碼百事通”的查詢內(nèi)容，讓更多、更實用的便民服務信息為民所用，為其創(chuàng)造方便、快捷的優(yōu)質(zhì)生活。
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