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香港宣布禁止自動語音促銷電話 值得內地借鑒

2006/06/13

　　“叮�！彪娫捖曧懫穑闷痣娫捊勇爼r聽到的卻是一段錄音的推銷信息：“你好，這里是XXXX，現(xiàn)在我們向廣大用戶推出XXXXXX優(yōu)惠”。不少電話甚至手機用戶都有這一經歷，只是有時是人工促銷，有時是自動語音促銷。

　　近日，香港電訊管理局(OFTA)宣布禁止此類令人煩躁的電話推銷信息。根據(jù)香港電訊管理局與各大電信運營商的自律公約，凡是使用電話錄音或者人工推銷，在沒有跟接聽者有聯(lián)系的前提下發(fā)出的電話，均歸類為“濫發(fā)電話”，只要接到2個以上的濫發(fā)電話的投訴，香港電訊局就可以撤銷發(fā)出電話的機構或者個人的電話線路。

　　而在廣州，據(jù)記者了解，目前電話或者手機用戶也深受類似的“濫發(fā)電話”之苦，但監(jiān)管部門和法律界人士告訴記者，這一方面的法律仍然是空白。

　　煩惱一 私人空間 備受干擾

　　日前，記者在廣州隨機抽樣調查了20位不同行業(yè)和領域的人士，發(fā)現(xiàn)50%以上都接到過電話推銷業(yè)務，其中包括自動語音和人工推銷。推銷的內容主要包括保險合同，信用卡業(yè)務，電信業(yè)務等。而當中包括很多個人商家和小公司，還包括相當多的大公司大機構，甚至包括運營商。

　　“有時電話響起，拿起來才知道是促銷的錄音”，電話用戶徐小姐說，自己家中的電話常常會接到運營商的促銷信息，例如某種套餐等。她認為，在正常的時間接到此類電話，利于自己了解各種優(yōu)惠信息，但“最討厭的就是在休息的時候，例如午睡時打過來”。

　　一位企業(yè)市場部人士告訴記者，由于電信業(yè)務的價格越來越低，現(xiàn)在大量商家越來越喜歡選擇用電話進行推銷活動，以節(jié)約商家的運營成本。這使得電話推銷員只需要一根電話線就能夠直接打到消費者的家中或者手機上推銷各類新產品。

　　以保險行業(yè)為例，現(xiàn)在電話銷售保險，由于在電話中投保能省出原本要支付給保險代理人的代理費和中介費，所以可節(jié)省20%~30%的保費支出。“不但如此，在營銷的角度上講，電話推銷保險甚至比面對面交流更好賣，因為電話推銷者很多時候都會選擇顧客有空閑時間的時候來進行推銷，而且不需要登門拜訪，很大程度上讓顧客更容易接受�！保撊耸空f。

　　煩惱二 商家促銷 費用你掏

　　此類電話推銷，除了給用戶帶來騷擾以外，一些用戶認為，另一個極其讓自己反感之處是商家電話促銷業(yè)務，如果是手機用戶，鑒于目前國內相當大部分的手機都是雙向收費的手機，強迫“聽眾”需要被動地付費收聽。

　　據(jù)記者隨即調查發(fā)現(xiàn)，運營商本身或者其代理商直接撥打用戶手機促銷的方式目前非常普遍。

　　手機用戶羅先生就對此非常反感。“我的手機常常接到另一家運營商的電話，問我要不要換成他們的號碼，現(xiàn)在有優(yōu)惠活動，新入網贈送話費……”，他說，這類電話通常并非由運營商的客戶服務熱線打來的，因此需要收取接聽方的費用。他告訴記者，每次遇到這樣的電話，他都要盡快結束通話，甚至不接聽，以節(jié)省話費。

　　廣東省律師協(xié)會電子商務法律委員會主任蔡海寧律師告訴記者，他自己也常常收到此類促銷電話：“有次我在新加坡開會，居然有推銷書籍的電話打到我的手機上來。”這種情況下，接聽者需要連帶支付上昂貴的漫游費。

　　蔡海寧說，一般情況下由于訴訟成本的昂貴，很少有人去為了不高的電話費用而去投訴或者控告商業(yè)機構。因此，這些花費的糊涂帳就不得不從接聽者的腰包中掏出。

　　煩惱三 電話上門 私隱不保

　　一位電信業(yè)人士認為，目前市面上的電話推銷與濫發(fā)垃圾信息不同。濫發(fā)信息往往是通過一個號碼不停地搜索下去來濫發(fā)，而電話推銷是有明確的目的性。電話推銷人員往往是準確地知道接聽者的電話號碼，經濟狀況，年齡，甚至身份的情況下，非常有目的性地打進來推銷某種業(yè)務或者商品的。

　　蔡海寧律師拿他自己作為例子：由于工作原因，他需要不停對外發(fā)出他的聯(lián)絡卡片，他的私人電話資料往往會通過各種途徑落到各式中介機構手中，比如房地產中介，銀行保險中介等。現(xiàn)在他就經常地被各地的書商打電話來推銷各種圖書。

　　據(jù)記者了解，很多商業(yè)機構，甚至是大商業(yè)機構，本身根本不注意保管顧客的私人資料，甚至主動地去利用客人的私人資料牟利。

　　葉小姐曾經申請過一張國內某大銀行的信用卡，但是沒有想到的是現(xiàn)在常常接到該銀行屬下的保險公司的推銷電話。

　　據(jù)了解，時下某些房地產中介公司內部圈子，客人的資料是可以出售的。一個客人一旦購買了房產，很可能很快就會接到各種裝修公司的推銷電話。

　　各方聲音

　　運營商：用戶資料嚴格保密

　　廣東電信一位內部人士告訴記者，作為運營商，目前是非常注重對用戶資料的保密，電信公司內部有嚴格的管理程序保證用戶隱私。目前向用戶電話發(fā)出的自動語音，主要是向部分欠費用戶發(fā)送提醒繳費的信息等，用戶對此也愿意接受。

　　“至于自動打電話推銷套餐的，估計很多是屬于經銷商”，這位人士說，不排除一些業(yè)務經銷商違反電信規(guī)定進行操作。

　　移動和聯(lián)通兩大移動運營商的用戶則告訴記者，運營商本身很少以語音方式促銷套餐，即時一些必要的服務回訪等活動，也會以客戶服務熱線撥出，不會給用戶造成話費支出。

　　運營商的人士認為，目前最需要監(jiān)管的反而是其它商業(yè)機構濫用用戶資料，而用戶本身也應該有保密意識，不要隨便泄露自己的電話號碼。

　　監(jiān)管部門：只能約束運營商

　　廣東省通信管理局市場監(jiān)管處處長林國池告訴記者，信息產業(yè)部去年頒布施行的行政規(guī)章《電信服務規(guī)范》明確，運營商向用戶傳遞業(yè)務信息時，必須以用戶接受的方式。但對于商業(yè)機構以自動或者人工語音方式電話促銷，目前尚無更具體的法規(guī)進行規(guī)范。

　　據(jù)了解，《電信服務規(guī)范》只對電信業(yè)務經營者包括運營商和信息服務商產生約束力，但對于其它商業(yè)機構則不能“觸及”。

　　林國池說，現(xiàn)在通管局接到最多投訴的是短信騷擾，但此類短信大多數(shù)是利用私人手機號碼點對點發(fā)出的，監(jiān)管的難度較大。

　　律師：舉證難訴訟成本高

　　廣東省律師協(xié)會電子商務法律委員會主任蔡海寧律師說，商業(yè)機構濫用消費者的私人信息，管理難度很大，因為舉證非常困難。“普通消費者根本很難舉出有力的證據(jù)去證明商業(yè)機構盜用了他們的私人資料；即使被侵權，大部分消費者都不會為了那么幾元錢就去貿然打官司”。

　　因此，目前來說除了不聽陌生電話之外，幾乎無法避免電話推銷。實際上，濫用電話進行推銷比群發(fā)短信息更難控制。因為群發(fā)短信息尚且有技術上的方法去控制，但是濫用電話很多時候是“點對點進行”的，在明白客戶個人資料的前提下進行電話推銷，根本沒有任何技術上的方法可以解決。

　　他認為，由于中國國內法律制度的欠缺，公民運用法律工具保護個人的私隱空間具有很大的困難，應盡快填補這方面的法律空白。

信息時報


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