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湖北移動打造多功能集中化客服平臺

2006/07/24

　　日前，中國移動集團公司副總裁李躍專門致信湖北移動，表揚湖北移動客戶服務中心在打造高價值、多功能集中化客戶服務平臺的工作方面邁出了可喜一步。

　　自去年上半年起，湖北移動根據(jù)中國移動集團關(guān)于推進、完善集中化客
戶服務體系的總體部署，先后實施了客服系統(tǒng)四期、五期擴容工程，于今年6月全面完成全省集中化工作，全省14個市的移動客戶服務系統(tǒng)已完全并入武漢市進行集中受理、集中運營、集中管理。

　　新的運營系統(tǒng)采用新的服務熱線“10086”，已使用了7年的1860/1861熱線將于9月17日正式退出。全省集中后的客戶服務中心的客服座席由原來的600余個發(fā)展到目前的近900個；每座席服務客戶數(shù)從5000余戶發(fā)展到近8000戶，增長近43％；每月可為全省提供8000萬次自助服務、700萬次人工服務；在呼入量快速上升的情況下，系統(tǒng)接通率始終保持在99%以上的水平。有關(guān)對比數(shù)據(jù)表明，客戶對熱線的綜合滿意度呈現(xiàn)明顯的持續(xù)上升趨勢。集中后的客戶服務中心已經(jīng)發(fā)展成為集綜合業(yè)務查詢受理、外呼、電子工作流、VIP專席等多功能于一體的高效集中化客戶服務平臺。

　　與此同時，湖北移動還先后開發(fā)出綜合業(yè)務查詢投訴受理、人工秘書、VIP專席、外呼服務、英語服務、積分兌獎、短信營業(yè)廳、熱線自助服務、網(wǎng)站自助服務、跨區(qū)服務等30余種新業(yè)務，極大限度地滿足了不同層次移動客戶的各種通信需要。在集中服務推出不到一個月時間里，又推出客戶網(wǎng)上在線服務，使傳統(tǒng)的語音服務模式更進一步拓展。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)


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