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可直達(dá)各條熱線 114能否成"上�？倷C(jī)"

2006/12/14

　　消費(fèi)者購買商品時(shí)遭遇了價(jià)格欺詐，究竟是撥打工商部門的投訴電話，還是撥打物價(jià)部門的投訴電話？發(fā)現(xiàn)電腦病毒，知道上海有條信息化熱線，但號碼究竟是啥？如今各種服務(wù)熱線林林總總，既拉近了政府、公眾企業(yè)與群眾的距離，也給老百姓生活帶來不少困惑：這么多熱線，哪里記得住？

　　別急，記者從上海電信獲悉，電信114查號臺(tái)在轉(zhuǎn)型“號碼百事通”的過程中，有意將114打造成為“上�？倷C(jī)”，今后老百姓只需撥打114，就可以自動(dòng)轉(zhuǎn)接到各條公共服務(wù)熱線，不必反復(fù)查詢。目前，上海電信正在對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、歸納、入庫。

　　目前的114臺(tái)日查詢量已超過30萬次，其中老百姓查詢各種公共服務(wù)熱線占了較大比例。以往，114查號臺(tái)的服務(wù)僅止于查到號碼后告知用戶，但是對用戶來說，按照這個(gè)號碼打過去后，可能并不是真正能夠解答問題的那個(gè)部門，更有可能因?yàn)樘柎a沒有及時(shí)更新而打不通或打錯(cuò)了。疲于反復(fù)查詢中，政府、公眾企業(yè)的形象以及電信的服務(wù)水準(zhǔn)都打了折扣。上海電信有關(guān)人士介紹，依靠發(fā)達(dá)的通信技術(shù)，由114臺(tái)充當(dāng)“上�？倷C(jī)”對各條熱線進(jìn)行直接轉(zhuǎn)接，是可以實(shí)現(xiàn)的。比如市民打電話到114臺(tái)向解放日報(bào)社會(huì)新聞熱線“報(bào)料”，114臺(tái)可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)將這位市民的電話直接轉(zhuǎn)到報(bào)社。原先這位市民先查號、再找人，至少要打兩個(gè)電話，現(xiàn)在撥一次“114”就可以了。

　　受成本投入、人員配置的制約，目前仍有相當(dāng)一部分熱線要么無人接聽，要么因?yàn)椤白Α币恢笔敲σ�。如今，服�?wù)外包觀念已經(jīng)為越來越多企業(yè)接受，不少銀行、航空公司的客服熱線都已經(jīng)交給專業(yè)的呼叫中心來完成。只是建一個(gè)幾十人座席的呼叫中心投入起碼上百萬元，租用一個(gè)特服號碼成本也不菲，許多熱線何妨改革一下思路，將接聽熱線的那部分任務(wù)外包出去，留下精力更專注于實(shí)際問題的解決，這樣豈不是能把事情辦得既省又好？

　　當(dāng)然，114有設(shè)想要做"上�？倷C(jī)"也碰到一些具體問題。比如，伴隨電信體制改革，目前本市的固定電話運(yùn)營商已有電信、網(wǎng)通、鐵通三家，雖然有少部分網(wǎng)通、鐵通的電話號碼信息進(jìn)入114臺(tái)，但在114查號臺(tái)還是很難查到網(wǎng)通、鐵通號碼。要讓市民真正享受到"上�？倷C(jī)"的便利，還需電信、網(wǎng)通、鐵通互拆"圍墻"，實(shí)行號碼信息共享。

解放日報(bào)


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