仙游電力95598：用心溝通 真誠服務(wù)
2007/03/02
“新年好，很高興為您服務(wù)！”，當(dāng)記者一走進(jìn)仙游95598呼叫中心時，就聽到接線員熱情甜美的聲音，讓人倍感溫馨。在春節(jié)保供電工作中，剛剛成立不到一個月的該中心以“用心溝通
真誠服務(wù)”的服務(wù)宗旨，全天候24小時受理用電客戶的信息咨詢、故障報修等服務(wù)。
就在節(jié)前，2月3日凌晨1點(diǎn)，福建莆田電業(yè)局順利完成了95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)擴(kuò)容及仙游縣遠(yuǎn)端座席接入。至此，仙游95598遠(yuǎn)端座席系統(tǒng)正式啟動運(yùn)行，成為福建電力集約化客戶服務(wù)中心成立后首家上線的縣級95598遠(yuǎn)端座席。這標(biāo)志著莆田電業(yè)局在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平上跨上了一個新臺階。仙游縣副縣長王世文高興地說：去年莆田首家完成農(nóng)村“戶戶通電”工程，使仙游成為福建省第一個完成“戶戶通電”的縣,今年,仙游電力95598上線運(yùn)行，進(jìn)一步踐行了“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的目標(biāo)。這為仙游縣建設(shè)臨港工貿(mào)旅游城市和實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)快速健康發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。
該系統(tǒng)的上線，集人工服務(wù)、自動語音、網(wǎng)站查詢、短信訂閱等功能在內(nèi)的全天候?qū)崟r服務(wù)平臺為仙游縣百萬群眾提供24小時不間斷服務(wù)。擴(kuò)容升級后的莆田95598電力客戶服務(wù)中心和仙游95598遠(yuǎn)端座席統(tǒng)一電話接入、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)入口，實現(xiàn)了莆田電業(yè)局對仙游縣供電公司客戶服務(wù)的監(jiān)管，規(guī)范縣公司95598客戶服務(wù)工作。同時，還新增縣公司話務(wù)分流功能，當(dāng)縣公司遭遇突發(fā)事件或莆田局到縣公司網(wǎng)絡(luò)故障時，莆田客戶服務(wù)中心可為仙游縣公司進(jìn)行話務(wù)分流。
據(jù)統(tǒng)計，大年三十到初十，仙游95598共接到咨詢電話88個，故障保修電話33個，完成率100%。大年三十晚，大濟(jì)東橋村一臺村變因嚴(yán)重超負(fù)荷燒壞，焦急的客戶第一時間打進(jìn)95598熱線，詢問停電原因和恢復(fù)供電的時間。得知情況后，95598值班的姑娘立即將情況告知大濟(jì)供電所，從而迅速啟動了一場除夕夜的“保電戰(zhàn)”！因搶修工作量大，仙游縣公司大濟(jì)鎮(zhèn)和隔壁鎮(zhèn)龍華供電所人員冒雨協(xié)手奮戰(zhàn)，一直到次日凌晨2點(diǎn)50分該村才恢復(fù)供電。一夜未眠的95598姑娘們又第一時間向客戶回訪，耐心解釋停電原因，贏得了客戶的稱贊。春節(jié)期間是話務(wù)量達(dá)到高峰期，連續(xù)通宵值班，平時愛美的座席姑娘們個個變成“熊貓眼”。但一有電話進(jìn)來，她們又立即打起精神，甜美的聲音依舊從話筒這頭送出……
“95598是仙游電力人的文明窗口，座席員的一言一行代表著電力企業(yè)的社會形象。全公司上下要全力配合，務(wù)求實效，快速反應(yīng)，使客戶滿意。” 該公司總經(jīng)理蔣木春節(jié)前就作了要求，為此，95598全體座席人員嚴(yán)陣以待、用心來工作，始終用自己的真心、細(xì)心、和耐心，默默無聞的接聽著每個電話、催辦、回訪，最大限度的替客戶著想，確保全縣電力客戶正常用電。同時，該公司對電力客戶的故障報修實行回訪制，了解故障搶修人員是否及時到位、對故障處理是否滿意，并把客戶的反饋意見記錄備案。
自仙游95598熱線開通熱線以來，共接咨詢電話418個，保修電話61個。對每一個來電，員工們都堅持熱情服務(wù)，積極解答疑難問題，并幫助客戶與有關(guān)部門溝通，仙游95598服務(wù)熱線已經(jīng)成為當(dāng)?shù)匾粋�嶄新的服務(wù)窗口，成為電力溝通廣大客戶的連心橋。仙游群眾交口稱贊：這個春節(jié)，有了電力95598熱線，用電更加通暢，報修更加方便快捷了！
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