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攜程把旅游帶入“服務2.0”時代

2007/05/24

　　將優(yōu)質服務標準化，實現大規(guī)模復制，這是攜程“服務2.0”的最重要特征。

　　攜程呼叫中心最能體現這一特征。呼叫中心現有2400個席位，是目前亞洲旅游業(yè)最大的呼叫中心。雖然業(yè)務量巨大，但是通過引入六西格瑪管理，其20秒接通率高達90％。通俗地講：鈴聲不到三下，一般就能接通。

　　在攜程，每一個呼入電話都有分類的標準處理流程供參考；每一個訂單的回復都有專人監(jiān)控；每一次訂單完成時間都有統(tǒng)計并追蹤改進；每一次通話都有錄音儲存在資料庫中，供考核和查詢；每一個部門的考核指標都逐一分解到個人和每道工序；一線服務人員每周要接受幾十項定性定量的評估，通過電腦控制，任何一個錯誤都會被記錄下來。就是在這樣嚴格而明細的指標下，攜程將其服務產品的合格率控制在了99.9％的水平。

　　如今，攜程旅行網已能自如地運用六西格瑪管理工具在每一個可能的環(huán)節(jié)和流程進行改進。嚴格管理必然帶來優(yōu)質、標準化的服務。攜程旅行網作為一家“服務2.0”企業(yè)的領跑者，已經實現優(yōu)質服務的大規(guī)模復制，無論是預訂酒店、機票，或是預訂度假產品等，消費者都能享受到一貫優(yōu)質的服務�！�

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