從細(xì)節(jié)入手 吉林鐵通打造"魅力10050"客服平臺
2007/06/04
吉林鐵通在深化“誠信服務(wù)放心消費(fèi)”活動中，全力打造“魅力10050”客服平臺，在強(qiáng)化對客服人員語音語調(diào)的培訓(xùn)評比基礎(chǔ)上，全面提升座席人員微笑服務(wù)形象，讓用戶在聲音中感受到吉林鐵通更具人性化的貼心關(guān)懷。
為追求10050客服人員回答業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和解決問題的及時性，吉林鐵通首先對客服人員進(jìn)行語音、語調(diào)發(fā)言技巧的再培訓(xùn)，解決“不會說”的問題；對新職人員進(jìn)行崗前15天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和寬帶障礙處理方法培訓(xùn)，解決“說什么”的問題；采取內(nèi)部督導(dǎo)方式，在語音語調(diào)提升方面，以小班為單位進(jìn)行強(qiáng)訓(xùn)，值班班長將聽錄音考核的方式變?yōu)楝F(xiàn)場監(jiān)聽錄音實(shí)時跟蹤督導(dǎo)，解決“怎么說”的問題。通過每日一培訓(xùn)、每周一檢查、每月一考核，使全員達(dá)到微笑甜美、語音柔美、態(tài)度和美、溝通完美。
活動中，吉林鐵通倡導(dǎo)多說一句話：主動熱情幫助客戶，對老人、兒童、農(nóng)村客戶多問一句話，對有口音的外地客戶多問一句話，對長時間業(yè)務(wù)咨詢客戶多說一句溫馨提示。服務(wù)中，要把“臺階”、“理由”留給客戶，把委屈和困難留給自己，倡導(dǎo)100－1＝0公式。同時，完善并堅持執(zhí)行對投訴申告用戶二級100%回訪服務(wù)制度、投訴專人跟蹤制度、障礙申告催辦制度、信息溝通制度、焦點(diǎn)問題通告制度和動態(tài)排班等制度，全力做到客戶需求“事事有回復(fù)，件件有落實(shí)”，讓用戶真正感受到“綠色”的關(guān)懷。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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