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南航95539電話量今年突破600萬 同比增長43%

戴盈瑩 2007/12/28

　　截至12月24日，今年南航五星鉆石服務(wù)熱線95539接聽電話已突破600萬個，同比增長43%。機票銷售收入已超過5億元，同比增長29%。95539逐步成為顧客聯(lián)系南航的首選，成為南航服務(wù)顧客的平臺。

　　南航呼叫中心是國內(nèi)民航業(yè)中首個全國統(tǒng)一呼叫服務(wù)平臺，獲得“2006中國最佳呼叫中心”稱號，是國內(nèi)航空業(yè)呼叫中心首次獲得此項殊榮。南航呼叫中心于今年1月1日成功升級客服熱線，正式啟用五星鉆石服務(wù)熱線95539。以此為契機，南航采取各種措施、集中各種資源，加快對呼叫中心的建設(shè)進程，全力打造民航最先進、最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心。今年投入資金3百多萬元對廣州呼叫中心進行擴容，新增座席代表近百人，以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

　　同時，全面提升95539的服務(wù)功能：7月份開通高端會員服務(wù)專線，為高端旅客提供專人專線服務(wù)；9月份成立投訴中心，統(tǒng)一歸口受理旅客的投訴與建議，限期回復(fù)旅客；11月正式運營天合聯(lián)盟支持平臺，為聯(lián)盟公司一線員工提供服務(wù)；率先推出機票電話支付功能。95539服務(wù)區(qū)域不斷擴展，目前，95539已在廣東、北京、上海、湖南、浙江等21個�。ㄖ陛犑�、自治區(qū)）開通，計劃在2008年春節(jié)前后實現(xiàn)95539全國“一碼通”，屆時，旅客只需撥打95539，無須加撥區(qū)號，即可與南航進行全方位的溝通。

　　在努力提升服務(wù)的同時，呼叫中心不斷增強銷售能力，發(fā)揮直銷作用。一方面，積極開發(fā)直銷產(chǎn)品，各地呼叫中心銷售當(dāng)?shù)貒鴥?nèi)始發(fā)航班優(yōu)惠客票；開發(fā)、分銷東南亞、中東、日韓、歐洲、澳大利亞在內(nèi)的19條航線促銷運價產(chǎn)品；在部分艙位對旅客提供更多的優(yōu)惠。另一方面，積極開展主動營銷，推出了南航“95539驚喜時刻有”、“95539驚喜大獎歡樂送”等營銷活動，培養(yǎng)客戶電話購票習(xí)慣。這些營銷措施有效促進了直銷量的提高，擴大了直銷份額。

　　目前，五星鉆石服務(wù)熱線95539與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機票配送系統(tǒng)等對接，能為旅客提供功能強大的全天候24小時無縫隙服務(wù)，包括：機票查詢、訂座、更改、機票確認(rèn)等票務(wù)服務(wù)，并提供多種票款支付方式，如電話支付等；提供市區(qū)機票免費配送、機場取票及電話預(yù)定機上座位、申請?zhí)厥獠褪郴蛱厥夥⻊?wù)等便利服務(wù)；提供航班動態(tài)查詢，實時掌握航班情況；提供明珠會員里程查詢、里程補登等服務(wù)；提供酒店及高爾夫球場預(yù)訂服務(wù)，及大客戶業(yè)務(wù)；24小時受理旅客對南航服務(wù)的建議、意見等；并為高端客戶提供專人專線的尊貴服務(wù)。95539現(xiàn)已是集電話、傳真、電子郵件、短信息等多種渠道為一體的全方位服務(wù)平臺。

民航資源網(wǎng)


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