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合肥12345政府服務熱線開通后運行良好
每天接聽９００多個電話 特服號碼仍可使用

劉光熬 2008/03/17

　　從3月12日開始，“12345”政府服務熱線開通已經3天了，這部號稱一個號碼找政府的電話運行情況如何，是否能夠給市民帶來便利，市民能夠接受新號碼嗎？昨天，記者通過深入采訪發(fā)現，不少市民對于新“12345”還不甚了解。

每天900多個電話

　　“12345”呼叫中心的一位負責人介紹，熱線開通當天，接聽量達到了950起，13日、14日兩天也分別達到了900多起。從來電反映的內容來看，很多市民曲解了“12345”的功用，一些訴求根本無法解決，比如，一位女士就打來電話說懷疑自己的丈夫有外遇，還有市民要訂車票、機票，辦理各種業(yè)務……

　　事實上，“12345”是整合過去85個政務類和公用熱線而來，它所負載的功能只是涉及到政府各個機關的職能，比如勞動、工商、司法、物價、教育、人事等，此外，水、電、氣、供熱、公交等公用事業(yè)方面的事務也涵蓋其中。

服務高效市民滿意

　　雖然剛剛開通3天，“12345”已著實解決了不少問題。記者從電話處理記錄上看到，不少市民給予了滿意評價。

　　經濟技術開發(fā)區(qū)海恒社區(qū)殷先生反映，2003年拆遷時，繳了購房定金3000元，現新房已經購買，當時忘記把這3000元作為房款抵銷。12345已三方通話至經濟技術開發(fā)區(qū)，工作人員耐心解釋，已讓其財務部當面處理。殷先生表示滿意。

　　許女士反映現在大部分學生家長中午沒有時間接小孩回家吃飯，建議學校安排學生的午飯與接送。“12345”當即三方通話至教育局，工作人員耐心與來電人解釋，同時將建議記錄并轉給相關負責人，許女士對熱線高效率的服務表示滿意。

特服號碼仍然在使用

　　“12345”開通后，合肥市民能否繼續(xù)撥打12315、119等全國統(tǒng)一的特服號碼？對此，市行政服務中心有關負責人表示，全國統(tǒng)一的特服號碼將繼續(xù)存在和使用，市民可直接撥打，也可以先撥打“12345”，由接線員將其轉接到全國統(tǒng)一的特服號碼中。今后，合肥市政府相關部門如果開通相關的服務熱線，均由“12345”幫助接入，也就是說，今后合肥市民只要記住“12345”這一個號碼，就可以得到政府服務。

接聽量增多呼叫會擴容

　　熱線電話的主管部門合肥市行政服務中心有關負責人介紹，目前“12345”熱線設置30個接聽座席，這是經過科學測算的，一般每個座席一天可以處理60至80個來電，從現有的接聽量來看，完全可以滿足。由于熱線有轉接或三方通話功能，這樣接聽一個電話所需要的時間可能大大增加，有些電話可能不是一撥就靈，希望市民能給予理解，多撥打一次。隨著市民逐漸熟悉此熱線號碼，接聽量會大幅增加，呼叫中心會根據情況擴容。

合肥晚報


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