2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會:北京市政府信息辦公室主任助理童騰飛處長致辭

2008/04/18

各位領導，各位嘉賓，女士們，先生們，上午好。

　　很高興今天能有機會來參加由CTI論壇主辦的“2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”。首先，請允許我代表北京市政府信息化辦公室，向會議的主辦方CTI論壇表示祝賀，向各位參會代表致以誠摯的問候！

北京市政府信息辦公室主任助理童騰飛處長

　　 當前，北京市第三產業(yè)已達71%以上，呼叫中心服務業(yè)已經成為信息服務業(yè)的一個重要組成部分，我市政府部門主辦的呼叫中心號碼有近30個，1字頭和9字頭的呼叫中心近500家，市信息辦作為北京市政府信息化的主管部門十分關注呼叫中心產業(yè)的發(fā)展、關注呼叫中心提供公眾服務的效果、關注呼叫中心發(fā)展模式的創(chuàng)新，主要下面三個方面：

一、整合政府呼叫中心，提高面向公眾信息服務的水平
　　政務呼叫中心是政務信息化的重要組成部分，在解答市民關心的熱點問題、電子化業(yè)務申請?zhí)幚�、政府信息發(fā)布和決策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面發(fā)揮著重要的推進作用。我市已經按照緊急和非緊急救助中心兩大體系整合和統(tǒng)籌公共服務類呼叫中心建設和提供服務。Sars之后我市以公安110為主著手整合建立緊急救助呼叫中心體系，2006年開始我市確立以12345市長熱線統(tǒng)籌建立全市非緊急救助呼叫中心，原有政府服務非緊急類呼叫中心作為分中心并逐步整合。

　　當前進一步按照以人為本要求，梳理和優(yōu)化服務流程，即在統(tǒng)一平臺的基礎上，通過建立和完善工作流程，發(fā)揮各部門、各單位的作用，屬于專業(yè)熱線受理范圍的，直接轉專業(yè)熱線進行三方通話功能后處理，屬于咨詢性的且政策明確的簡單問題，當即給予答復，屬于需要由主管部門協(xié)調解決的問題，直接記錄待處理工單，按照時限轉交有關部門處理，屬于重大突發(fā)性問題，走綠色通道直接報送市有關領導。

二、探索建立呼叫中心服務基礎平臺，逐步形成相對集中的呼叫中心產業(yè)區(qū)域
　　探索鼓勵遠郊區(qū)縣在現(xiàn)有科技或工業(yè)園區(qū)內整合資源，為呼叫中心產業(yè)創(chuàng)造良好的電信基礎設施，建立公共服務與技術平臺，降低人力、水電房租等成本，形成呼叫中心產業(yè)密集區(qū)域，帶動當地產業(yè)和就業(yè)。繼上世紀全球制造業(yè)大轉移之后，如今服務外包與離岸已成為不可逆轉的新一輪全球產業(yè)革命和產業(yè)轉移趨勢，比較重要之一就是呼叫中心外包，為此，在產業(yè)園區(qū)創(chuàng)造呼叫中心外包地條件。

三、研究制定相關鼓勵政策，培育并規(guī)范市場
　　研究財政、稅收和人才引進等相關政策，吸引國內外投資，并在呼叫中心的中介服務、培訓、宣傳上予以支持。大力培育并規(guī)范呼叫中心市場，制定呼叫中心服務質量標準和管理規(guī)范，積極吸引國內外大型呼叫中心企業(yè)的資金、管理和技術。

　　CTI論壇做為一家專注于呼叫中心、客戶關系管理以及企業(yè)通信領域的專業(yè)資訊機構。自2000年創(chuàng)辦以來，以CTI論壇網站（www.suckhoeday.com）為核心，利用自身專業(yè)性強的優(yōu)勢，整合業(yè)界資源，為上述三個領域內的廣大廠商和用戶提供媒體宣傳、咨詢培訓、評測認證、展會評獎、市場調研等全方位的服務。為推動呼叫中心在國內的蓬勃發(fā)展做出了重要的貢獻。也希望各位業(yè)界朋友積極為北京市呼叫中心產業(yè)發(fā)展建言獻策。

　　由CTI論壇主辦的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會自2001年成功舉辦以來，今年已經是第八屆，業(yè)已成為國內乃至亞太地區(qū)一年一度最大規(guī)模的呼叫中心、客戶關系管理及企業(yè)通信領域的專業(yè)盛會，成為廣大業(yè)界人士一個不可或缺的交流平臺。

　　本次大會的主題是“迎接統(tǒng)一通信新時代”，就是要進一步創(chuàng)新技術、融合業(yè)務，為經濟發(fā)展、社會進步作出新的貢獻。

　　最后，祝大會圓滿成功！
　　謝謝！

CTI論壇報道