北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地助推服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級
楊慶廣 2008/06/27
6月20日,中國網(wǎng)通與北京市密云縣政府簽訂了《共同建設(shè)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地戰(zhàn)略合作協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，密云縣將負責(zé)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，中國網(wǎng)通則負責(zé)為產(chǎn)業(yè)基地提供相關(guān)通信服務(wù)。該基地預(yù)計在2010年建成1萬坐席，2015年建成4萬坐席，可提供13.5萬個就業(yè)崗位。
該基地是近年來我國建設(shè)的最大規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項目，它的建成有利于發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，將首先為北京市的政府機關(guān)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)提供服務(wù)，逐漸向全國推廣，并將積極承接國際服務(wù)外包項目，有助于推動北京市服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級。
區(qū)位優(yōu)勢明顯
北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項目位于北京市密云縣新城西部，被北京市政府列為2008年重大建設(shè)項目，總體規(guī)劃占地3平方公里。該產(chǎn)業(yè)基地內(nèi)設(shè)起步區(qū)、核心區(qū)、發(fā)展區(qū)，建成后主要服務(wù)對象集中在政府部門、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和金融業(yè)。目前，產(chǎn)業(yè)基地首期建筑群暨呼叫中心綜合大廈、培訓(xùn)認證中心、配套樓的設(shè)計已經(jīng)啟動，計劃2009年9月底之前完成綜合大廈運營的各項準(zhǔn)備工作。
該產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)充分發(fā)揮了區(qū)位優(yōu)勢。產(chǎn)業(yè)基地和北京市城區(qū)距離60公里，在1小時經(jīng)濟圈內(nèi)，可以有效地將北京市的各種資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)移到產(chǎn)業(yè)基地，降低運營成本，同時可以吸引北京市數(shù)量龐大的企業(yè)客戶資源。
密云縣副縣長徐芳告訴《中國電子報》記者：“北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將重點發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，適度發(fā)展信息設(shè)備制造業(yè)。其發(fā)展目標(biāo)是，著力打造科技含量高、人才密集的現(xiàn)代化生態(tài)友好型產(chǎn)業(yè)園區(qū)，力爭建設(shè)成為全國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大、技術(shù)設(shè)施最先進、產(chǎn)業(yè)鏈條布局最合理、核心競爭力最強的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地；建設(shè)成為運營管理、服務(wù)質(zhì)量、區(qū)域環(huán)境和配套產(chǎn)業(yè)都具有國際化水準(zhǔn)的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，并初步形成具有參與國際服務(wù)外包競爭能力的新型產(chǎn)業(yè)基地�！�
據(jù)了解，目前落戶北京的投資性公司有153家，中國500強中的95家總部設(shè)在北京，為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地提供了一個巨大的市場空間。
“現(xiàn)在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地對于北京市來說是一個好的時間切入點�！弊稍児綟rost&Sullivan（中國）分析師胡浩泳告訴《中國電子報》記者，“隨著企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量的重視程度越來越高，對呼叫中心的需求也隨之提高，現(xiàn)在很多地方都為了迎合這種需求在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，主要集中在沿海二線城市，而內(nèi)地相對較少。北京市建設(shè)如此規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，將不僅服務(wù)于北京市的企業(yè)，還將輻射整個北方地區(qū)�！�
目前大連、蘇州、成都等地雖然已經(jīng)建設(shè)了一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，不過規(guī)模都相對較小，北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地憑借規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，有著巨大的發(fā)展空間。
促綠色GDP增長
建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地是北京市發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，將有助于降低能耗，促進綠色GDP增長。密云縣是目前我國北方地區(qū)唯一一個國家級生態(tài)縣，在此發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)符合密云縣的區(qū)域定位，同時良好的自然生態(tài)環(huán)境也有助于吸引企業(yè)入駐園區(qū)。
據(jù)介紹，呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地總體業(yè)務(wù)發(fā)展將分3個階段完成：2010年初步形成1萬坐席規(guī)模，占北京市產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的19%，占全國產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的3.85%；2015年達到4萬坐席規(guī)模，占北京市產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的57.73%，占全國產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的11%；2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地坐席規(guī)模將比2015年翻一番。屆時，基地產(chǎn)業(yè)規(guī)模將占北京市產(chǎn)業(yè)規(guī)模的86.69%，占全國產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的15.63%。龐大的建設(shè)規(guī)模將為密云縣經(jīng)濟的進一步增長帶來新的動力。
政府和運營商合作建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，還可以充分發(fā)揮政府的產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)作用和運營商的專業(yè)化服務(wù)優(yōu)勢，目前國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地大多遵循這一建設(shè)模式。
中國網(wǎng)通市場經(jīng)營部總經(jīng)理馬彥告訴《中國電子報》記者：“我們和密云縣政府進行呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地合作的洽談，從今年3月開始歷時3個月。該項目將由中國網(wǎng)通從事商業(yè)流程外包服務(wù)和相關(guān)增值業(yè)務(wù)的全資子公司中融負責(zé)，將充分發(fā)揮政府資源優(yōu)勢，幫助客戶提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。同時，參與該項目也將提升我們自身的核心競爭力�！�
根據(jù)雙方簽訂的戰(zhàn)略合作協(xié)議，密云縣政府將與中國網(wǎng)通在基地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、呼叫業(yè)務(wù)擴展與經(jīng)營、呼叫業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)支持與服務(wù)等方面開展全面合作。密云將負責(zé)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以滿足呼叫中心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程外包國際化的需求，在相關(guān)政策上為網(wǎng)通公司提供開展呼叫中心業(yè)務(wù)的最大優(yōu)惠，并將首先把密云縣政府的呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到該基地。中國網(wǎng)通則負責(zé)為呼叫中心大廈提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的坐席、先進的業(yè)務(wù)平臺設(shè)施以及滿足業(yè)務(wù)需求的相關(guān)通信設(shè)施，并率先進駐北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地開展業(yè)務(wù)，為基地所提供的通信服務(wù)給予最大的資費優(yōu)惠和正常運營所需的各項技術(shù)支持。
瞄準(zhǔn)服務(wù)外包
該項目將不僅服務(wù)北京市，還將積極承接國際服務(wù)外包項目，服務(wù)全球市場，積極應(yīng)對國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。
密云縣縣委書記夏強向《中國電子報》記者表示：“密云縣政府與中國網(wǎng)通簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)進入到一個全新的發(fā)展階段。我們將充分發(fā)揮雙方優(yōu)勢，本著通力合作、優(yōu)勢互補、風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的原則，依托市政府良好的政策導(dǎo)向，充分利用北京作為國際大都市所擁有的國際、國內(nèi)公司資源，以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，立足北京、面向全國、服務(wù)世界，盡快把北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地打造成國際高層呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)�！�
呼叫中心研究機構(gòu)Callcentres.net（呼叫中心網(wǎng)）的調(diào)查報告顯示，截止到2007年，從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，平均數(shù)據(jù)為：在中國，外包呼叫中心占14%，自建呼叫中心占86%；而在印度，外包呼叫中心占了72%，自建則為28%。印度服務(wù)外包的發(fā)展對服務(wù)業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟的提升都起到了巨大作用，這對中國來說，也有著十分重要的借鑒意義。
發(fā)展國際服務(wù)外包還有一些問題需要注意，首先是需要建立良好的誠信體制，國際外包商最關(guān)心的就是誠信體制的建立，尤其是在銀行、保險、證券等金融行業(yè)；其次是語言必須過關(guān)，中國和印度相比，英語人才相對較少，尤其是呼叫中心服務(wù)人員大多數(shù)學(xué)歷較低，很少受到系統(tǒng)的語言訓(xùn)練，需要加大對服務(wù)人員的培訓(xùn)力度；最后要建立起規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量評價體系，讓外包商能夠?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量進行有效掌控。
難點在于坐席招募、培訓(xùn)
北京市呼叫中心的坐席規(guī)模巨大，一方面可以充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟效益，另一方面在一定程度上增加了坐席招募、培訓(xùn)的難度。
胡浩泳告訴記者：“首期1萬人的坐席數(shù)量非常巨大，在短時間內(nèi)招募到這么多符合要求的坐席服務(wù)人員難度非常大。加上目前呼叫中心人員流失率高，建設(shè)一支能夠滿足要求的呼叫中心坐席隊伍是一個巨大的挑戰(zhàn)�！�
他還表示，產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)對象肯定不止一個行業(yè)，對于坐席服務(wù)人員的培訓(xùn)也是一個難點，比如游戲業(yè)、銀行業(yè)、制造業(yè)對呼叫中心的要求完全不同。游戲業(yè)只要求坐席能夠回答充值、游戲設(shè)置等簡單的問題就行；而銀行業(yè)首先要求坐席有著非常強的保密意識，同時能夠回答客戶關(guān)于理財、辦卡等復(fù)雜業(yè)務(wù)的詢問；制造業(yè)則需要坐席能夠提供簡單的售后服務(wù)支持。
好在北京市政府已經(jīng)認識到人員培訓(xùn)的重要性，據(jù)記者了解，產(chǎn)業(yè)基地目前已經(jīng)和國內(nèi)幾家著名高校進行了接觸，將合作培養(yǎng)高端管理人才，同時也與具有多年呼叫中心產(chǎn)業(yè)人員培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)機構(gòu)建立了合作關(guān)系。在產(chǎn)業(yè)基地中，還將建立呼叫中心仿真模擬培訓(xùn)基地，為人員培訓(xùn)提供一個強大的技術(shù)平臺。
同時，贏利性是對基地的一個重要考驗。德瑞電信咨詢總經(jīng)理阮開利在接受《中國電子報》記者采訪時說：“受制于企業(yè)對于呼叫中心的認知程度和該行業(yè)的“紅�！备偁幐窬�，現(xiàn)在整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)都是低利潤率。建立一個如此規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，雖然長期來看肯定有著不錯的發(fā)展前景，但是短期贏利的壓力非常大�！�
阮開利認為，對于中國網(wǎng)通來說可以把呼叫中心業(yè)務(wù)納入到企業(yè)客戶品牌服務(wù)中去，通過打包的方式為企業(yè)提供服務(wù)，盡快增加業(yè)務(wù)量。
北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地已經(jīng)具備了區(qū)位經(jīng)濟優(yōu)勢，由于有了政府和運營商的支持，在基礎(chǔ)建設(shè)、通信服務(wù)提供上都不會存在太大問題，未來還是要把重點放在運營質(zhì)量和效率的提升上。
中國電子報
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