呼叫中心變討債中心 印度小城幫美公司討債

周晶璐 2008/10/22

這些印度催債者大都20出頭，擁有大學(xué)文憑，且講一口流利的英語。

　　穿著寬大的粉色T恤，手上的銀鐲子叮當(dāng)作響，作為追債人，24歲的印度姑娘布米卡·查特凡迪儼然是一個(gè)時(shí)尚姑娘，與人們印象中要么兇神惡煞般、要么勢力強(qiáng)大的追債者形象不符。查特凡迪不僅和顏悅色、態(tài)度謙恭，甚至無需親自出面，只要打幾個(gè)電話就能成功討回債款。

　　事實(shí)上，她所供職的印度呼叫中心正接到日益增多的追債業(yè)務(wù)，而它們大多源自美國。

　　隨著美國金融危機(jī)的爆發(fā)，越來越多美國消費(fèi)者陷入債務(wù)危機(jī)，這也給印度的呼叫中心帶來源源不斷的催債業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)不僅使美國放貸機(jī)構(gòu)的討債成本降低，更成為印度外包產(chǎn)業(yè)的增長亮點(diǎn)。

每天數(shù)百個(gè)電話追債

　　在距新德里西南20多公里的小城戈崗(Gurgaon)，查特凡迪所在的印度Ageis外包服務(wù)公司正穩(wěn)定發(fā)展。該公司擁有全印度最大的呼叫中心，并與諸多全球500強(qiáng)公司有合作，其中大部分來自美國和印度。

　　在過去的三年間，查特凡迪已經(jīng)成為了她所在的呼叫中心的“王牌”追債者。她每天要打數(shù)百個(gè)電話給那些欠債的美國人，并禮貌地要求他們及時(shí)還錢。由于美國金融風(fēng)暴導(dǎo)致了大批人負(fù)債，查特凡迪從事的追債業(yè)務(wù)是在這種特殊經(jīng)濟(jì)背景下發(fā)展最快的一個(gè)工種。這也是在經(jīng)濟(jì)疲軟的大背景下，為數(shù)不多的需要讓人理直氣壯地說話的行業(yè)。

　　查特凡迪坐在狹窄的臥室中，帶著耳機(jī)，傾聽著來自地球那頭、連續(xù)不斷的壞消息。

　　“我抵押借款的數(shù)據(jù)太高了，這個(gè)月我支付不了，”一個(gè)美國南部口音的女性聲音低沉地對(duì)查特凡迪坦白說，她無法支付信用卡上200美金的欠款�！跋嘈拍阋欢ㄖ�道，最近信用緊縮和油價(jià)上升，我破產(chǎn)了�！彪娫捘穷^的聲音顯得十分無奈。

　　“女士，我能幫你，也許你可以先支付一小部分——100美元或50美元也好，你能付多少算多少，”查特凡迪耐心地說。

　　印度許多地方都深受美國文化的影響，查特凡迪所在的呼叫中心也不例外。在這里，雄心勃勃的印度青年模仿著美國口音，每天忙碌地給手頭各個(gè)聯(lián)系人打電話，這些被追債者大都來自緬因州和印第安納州。

　　由這些呼叫中心衍生出來的亞文化促進(jìn)了印度人對(duì)美國文化的進(jìn)一步了解:一個(gè)被過多幻想的、充滿希望和夢想的地方；一個(gè)一貫標(biāo)榜有高收入、大房子和奢侈生活的美好國度。

　　但這個(gè)位于新德里周邊的呼叫中心里，所有員工都開始看到了真實(shí)的一面:大批來自這個(gè)國家的人要么身陷外債，要么失業(yè)，或者不得不變賣房產(chǎn)和車子。

　　“最近，一群25歲左右的美國青年不約而同地告訴我，他們破產(chǎn)了，”查特凡迪驚訝地挑起了眉毛，張開的嘴巴許久沒有合上�！斑@幾天情況的發(fā)展是如此劇烈，人們也變得脆弱。我們不得不學(xué)會(huì)更加有耐心和變通�！�

　　新觀念:追債是行為藝術(shù)

　　過去，債務(wù)者經(jīng)常因?yàn)橥獍�公司的查特凡迪們打來電話而怒火沖天，但現(xiàn)在他們開始失望不安起來，很多人甚至在電話里啜泣了起來。

　　查特凡迪與人周旋和商量的能力勝人一籌。原先她的債務(wù)人往往會(huì)在郵件中回復(fù)“支票請(qǐng)查收”。而現(xiàn)在，很多人給她回復(fù)道:“現(xiàn)在是繼金融危機(jī)后經(jīng)濟(jì)最困難的時(shí)刻，你還能期望我怎么還錢呢？”

　　查特凡迪說，她從來沒預(yù)料到情況會(huì)如此糟糕。許多公司的年輕員工對(duì)如此大范圍的經(jīng)濟(jì)蕭條以及帶來的影響表現(xiàn)的無法相信——這也給他們的工作帶來了困難和業(yè)務(wù)量的劇增。

　　在與眾多受牽連的美國人通話時(shí)，查特凡迪們學(xué)到了重要的一課:生活要量入而出。在看過了這么多人的例子后，他們堅(jiān)持每月要將信用卡的欠款還清，即使是商場的打折季將要到來，或者有很多地方等著用錢。

　　查特凡迪也用這種理財(cái)方式說服欠債者。電話一旦接通，查特凡迪就曉之以理、動(dòng)之以情地與欠債者對(duì)話，請(qǐng)求對(duì)方盡快還清債務(wù)，甚至為對(duì)方出謀劃策制定儲(chǔ)蓄還錢方案。

　　公司的常務(wù)董事阿帕魯普·森古塔鼓勵(lì)他的員工們用“熱情的印度式格調(diào)”與人交流，意思就是少一點(diǎn)施加壓力，多一點(diǎn)情感打動(dòng)。

　　25歲的帕魯·馬爾赫塔一直照著森古塔的鼓勵(lì)去做。“車子最近跑得怎么樣？”他的顧客朝他喊道:它簡直就是一堆廢鐵。他的聲音更多的是沮喪而不是生氣。“車子送去維修了。房子的電路也一塌糊涂，我現(xiàn)在沒錢了，另外，我的家人也正在生病�！薄吧�活的確很艱難。我希望每個(gè)人都能快速恢復(fù)，”馬爾赫塔說，在短暫停頓了一下后，他回到了主題，“讓我們來解決一下借款問題吧�！�

　　呼叫中心經(jīng)理說，近期他們開展了一個(gè)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的研討班，通過PPT的解說，介紹了在美國經(jīng)濟(jì)陷入危機(jī)或遭受重大自然災(zāi)害時(shí)，債務(wù)者們的最新資料和還債能力分析。這個(gè)研討班目的是將追債者與債務(wù)者形成利益捆綁，使他們能盡快償還欠款。

160億債務(wù)來自美國賬戶

　　自從經(jīng)濟(jì)危機(jī)產(chǎn)生，查特凡迪們的業(yè)務(wù)開始不斷擴(kuò)大，每天電話的時(shí)間也急劇增加。不少債務(wù)者搬離了原來的地址，電話號(hào)碼也變成了空號(hào)。而一旦電話打通，雙方就開始了討價(jià)還價(jià)。“這時(shí)候，你就好像走進(jìn)了印度的一個(gè)蔬菜批發(fā)市場�！盇egis培訓(xùn)部副主席羅伊特·休格開玩笑道。

　　據(jù)行業(yè)專家的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，印度大約有160億美元的債務(wù)來自美國賬戶，另有許多復(fù)雜的醫(yī)療保險(xiǎn)和抵押貸款還款仍未解決。

　　但追債業(yè)務(wù)仍會(huì)隨著債務(wù)的增加而繼續(xù)發(fā)展。Aegis經(jīng)營著印度國內(nèi)所有來自美國賬戶的1/4的追債業(yè)務(wù)，公司最近又新建了一座兩層樓的辦公用房，加上之前的辦公大樓，公司共有5000名員工，其中大部分是20出頭的青年，且大都擁有大學(xué)文憑。

　　其中許多人的合同一簽就是幾年，他們每年的平均收入在5000美元左右，這個(gè)數(shù)字并不算高，但對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生來說已經(jīng)算是很不錯(cuò)了，印度人的平均月收入為63美元。因?yàn)檫@筆收入，追債者中的不少人能夠負(fù)擔(dān)國外假期，購買iPod音樂播放器、斯沃琪手表等奢侈品，而遠(yuǎn)在美國接到他們電話的消費(fèi)者最初正因?yàn)橥瑯拥纳莩尴硎鼙成蟼鶆?wù)。

　　在Aegis呼叫中心大樓內(nèi)部，你可以看到的是干凈、彩色圖案的餐廳被一張張圓桌包圍——據(jù)說這是為了緩解壓力。而因?yàn)橛《葧r(shí)間比美國時(shí)間早了10個(gè)小時(shí)，辦公室內(nèi)還準(zhǔn)備了一臺(tái)咖啡機(jī)和一個(gè)糖果柜臺(tái)，可以讓員工們?cè)谕砩仙习鄷r(shí)保持清醒。

　　裝飾每個(gè)辦公室墻壁的是一連串黃色的笑臉和粘貼在一旁的公司宗旨:快樂人生，快樂顧客，快樂投資者。

　　美國普華永道會(huì)計(jì)師事務(wù)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，美國金融機(jī)構(gòu)在2005年有待收回的消費(fèi)者欠款達(dá)1410億美元，當(dāng)年討債機(jī)構(gòu)成功收回款項(xiàng)510億美元，其中近四分之一為討債機(jī)構(gòu)所得報(bào)酬。

　　消費(fèi)者拖欠債務(wù)中，住房抵押貸款受復(fù)雜的全國和地方法律限制，討回有關(guān)債務(wù)的業(yè)務(wù)幾乎全由美國本土機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。而信用卡、汽車和其他債務(wù)則都可外包給海外討債公司。

東方早報(bào)