工信部：3季度上網投訴多垃圾短信整治見效
2008/11/21
昨天，工業(yè)和信息化部公布了今年三季度的全國電信服務質量情況。公告顯示，三季度電信服務質量整體出現(xiàn)改善，特別是針對垃圾短信息的整治初見成效，但寬帶上網和手機上網的投訴增幅較大。運營商層面，針對中國電信和中國鐵通的投訴增加較快。
對此，工信部強調，在電信企業(yè)網絡剝離和業(yè)務重組過程中，相關電信企業(yè)要加強網絡運行和維護，確保現(xiàn)階段通信質量和服務質量穩(wěn)定，用戶利益不受損害。
以下為公告全文：
工業(yè)和信息化部關于電信服務質量的通告(2008年第4號)
工信部電管函〔2008〕425號
為推進電信服務質量持續(xù)改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現(xiàn)將2008年三季度全國電信服務質量有關情況公布如下。
一、全國電信服務基本狀況
(一)通信服務狀況
1、總體情況。三季度，我國深化電信體制改革工作總體進展順利，電信企業(yè)網絡和業(yè)務剝離工作穩(wěn)步推進。基礎電信服務方面，除由于自然災害引發(fā)的通信阻斷事故外，全國公用電信業(yè)務接入和接通狀況良好，互聯(lián)網接入和傳輸保持通暢，通信服務質量整體穩(wěn)定。增值電信服務方面，市場經營行為進一步規(guī)范，全國垃圾短信息整治專項行動初見成效，電信用戶關于垃圾短信息的舉報量較前季度下降71.2%。
2、奧運通信服務。按照國家總體要求和我部相關方案部署，電信全行業(yè)為2008年北京奧運會的賽事組織、指揮調度、賽況轉播、安全保衛(wèi)以及所有涉奧重要活動的順利進行提供了有力的通信服務保障，尤其是保證了奧運會、殘奧會開、閉幕式話務量高峰期的服務質量，同期用戶零投訴。6個奧運賽事城市TD-SCDMA網絡運行正常，語音業(yè)務、視頻業(yè)務無線接通率分別穩(wěn)定在94%和90%以上;全國移動、固定通信網絡和互聯(lián)網運行穩(wěn)定，接通率等主要指標符合《電信服務規(guī)范》要求。
3、四川地震災區(qū)通信恢復。截至8月20日，通信行業(yè)提前完成《四川災區(qū)通信恢復工作方案》既定目標，所有受災地區(qū)臨時公共通信能力基本恢復。目前，受災群眾安置點和人口密集行政村全部實現(xiàn)公眾通信覆蓋，災區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通兩種以上公眾通信比例達92.5%;災區(qū)固定、移動電話平均接通率為96.2%、91.0%，符合《電信服務規(guī)范》要求。
(二)電信用戶申訴情況
三季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道共受理關于電信服務的申訴10334人次，季度用戶申訴率為10.7(人次/百萬用戶)，較上季度有所上升。
統(tǒng)計分析表明,通信服務方面的申訴占申訴總量的34.2%，較上季度繼續(xù)下降4.2個百分點，此前用戶反映較多的基礎電信企業(yè)履行服務協(xié)議方面的問題較上季度明顯減少。通信質量方面的申訴占21.2%，較上季度上升2個百分點，其中關于固定寬帶上網業(yè)務、移動手機上網業(yè)務通信質量問題的用戶申訴增幅較大。收費爭議方面的申訴占申訴總量44.6%，較上季度上升2.2個百分點，其中關于電信運營企業(yè)系統(tǒng)差錯及工作差錯引發(fā)的收費爭議較上季度有所上升。工業(yè)和信息化部已就本季度用戶申訴熱點問題的解決對相關電信企業(yè)進行了專門督辦。
二、電信服務監(jiān)督檢查情況
三季度，工業(yè)和信息化部對部分基礎電信企業(yè)和147家增值電信企業(yè)的220項增值業(yè)務的服務和收費情況進行了抽查。結果表明，信息服務領域業(yè)務定制和點播的資費提醒、短信確認等規(guī)定得到較好落實，增值業(yè)務服務質量整體明顯改善。但檢查發(fā)現(xiàn)，仍有少數增值電信企業(yè)存在不明示資費、虛假宣傳、不提供業(yè)務卻收費等違規(guī)行為，個別基礎電信企業(yè)的自有增值業(yè)務在免費試用期結束后存在不經用戶確認直接收費等問題。目前，工業(yè)和信息化部已對上述問題進行了問責和處理。
據統(tǒng)計，三季度各地通信管理局查處違規(guī)經營侵害用戶合法權益的增值電信企業(yè)130家次，其中12家跨地區(qū)經營的增值電信企業(yè)被三個以上省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局查處。
三、經營及消費提示
(一)經營提示
1、在電信企業(yè)網絡剝離和業(yè)務重組過程中，相關電信企業(yè)要加強網絡運行和維護，確保現(xiàn)階段通信質量和服務質量穩(wěn)定，用戶利益不受損害。
2、各基礎電信企業(yè)要對自有增值電信業(yè)務的經營嚴格管理，同時要積極承擔社會責任，不斷加強對合作經營的增值電信企業(yè)誠信經營方面的管理和引導，杜絕蓄意侵權謀利行為的發(fā)生，為信息通信業(yè)的持續(xù)、健康、科學發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
(二)消費提示
據相關電信企業(yè)公告顯示，自2008年10月1日起，CDMA移動業(yè)務的服務提供主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。提醒使用以133、153號碼開頭的手機用戶，關注中國電信、中國聯(lián)通各地分公司發(fā)布的關于CDMA移動業(yè)務服務網點、客服電話等相關事宜變更的公告，也可直接撥打中國電信客戶服務熱線10000、中國聯(lián)通客戶服務熱線10010，或登陸兩企業(yè)網上營業(yè)廳、到當地營業(yè)廳了解用戶服務具體事宜。
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