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962121熱線覆蓋上海市500萬家庭

2009/07/24

　　家里有物業(yè)應急維修煩心事或物業(yè)管理投訴咨詢，只需撥通市住房保障和房屋管理局主辦的962121熱線就可得到及時響應。是物業(yè)報修的，工作人員會在規(guī)定時間里與居民取得聯(lián)系并上門維修；是投訴咨詢的，將會進入受理處置程序進行處理答復。

　　昨天起，全新打造的962121物業(yè)服務熱線在徐匯區(qū)康健街道舉行揭牌儀式，這條熱線將覆蓋上海市500萬家庭，近1萬余個居民住宅小區(qū)，為保障上海市居民住宅小區(qū)物業(yè)維修服務和物業(yè)服務訴求解決提供了全新的服務模式。

　　物業(yè)服務熱線問答什么樣的事可撥打962121？

　　物業(yè)服務熱線的受理范圍為物業(yè)報修、物業(yè)投訴和相關(guān)政策的咨詢。如果市民家中有物業(yè)應急維修煩心事，包括險、漏、堵、水、電，或者是物業(yè)管理投訴咨詢，都可以通過撥打962121得到及時響應。

　　屬于物業(yè)報修范圍的，熱線會落實工作人員在規(guī)定時間里與居民聯(lián)系，并約定時間上門維修；屬于物業(yè)投訴的，熱線將會落實相關(guān)行政主管部門進行處置，并在規(guī)定時間內(nèi)答復處置情況；屬于咨詢的，答復會詳細告知相關(guān)政策。

　　對于居民反映的個案，熱線將落實有關(guān)部門及時解決，對于疑難雜癥，將通過專業(yè)隊伍提供有力支持。對于反映較多的同類型問題，熱線會分析研究，通過專題討論、修訂政策等方式解決問題。

　　和小區(qū)維修電話有什么區(qū)別？

　　物業(yè)服務熱線開通后，市民群眾需要報修或有問題要向物業(yè)公司反映，仍可直接打物業(yè)公司公布的報修電話和投訴電話，讓物業(yè)公司來解決。如果物業(yè)公司維修不及時、修不好或服務有問題，市民群眾可以通過撥打962121反映。當然，如果直接撥打962121，呼叫中心也會按規(guī)定的流程來解決市民群眾的物業(yè)服務訴求。

　　全市范圍內(nèi)，365天24小時，任何人只要撥打962121，他的物業(yè)服務訴求都會得到及時回應。

　　撥打熱線后，多久能有回音？

　　對于來電報修，962121熱線會根據(jù)詳細地址、反映事項進行受理，記錄后派單到物業(yè)服務企業(yè)。如果報修事項屬于應急維修，一般要求該小區(qū)管理處的物業(yè)服務企業(yè)，在30分鐘之內(nèi)派專人到場，不設小區(qū)管理處的，在2小時內(nèi)到場處置（另行約定時間的除外）；如果報修事項屬于日常維修，物業(yè)服務企業(yè)必須在3天之內(nèi)到場處置。

　　對于居民來電投訴物業(yè)企業(yè)，在“夏令熱線”期間，受理人員先將投訴信息派到相關(guān)區(qū)（縣）房管部門，工作人員會在限定時間內(nèi)核實情況，一經(jīng)核實，會督促物業(yè)企業(yè)及時整改，處置情況會在受理投訴后的15個工作日內(nèi)向來電居民進行反饋。

　　如果無人來維修怎么辦？

　　一般來說，物業(yè)服務企業(yè)得知報修事項后，將主動聯(lián)系，約定上門時間。如果規(guī)定時間內(nèi)無人上門維修，熱線的信息系統(tǒng)將會提醒，熱線也會通過電話跟蹤的方式，及時了解物業(yè)服務企業(yè)的到場情況。

　　如反映問題為急修項目，熱線將指定專業(yè)的維修隊伍上門，采取應急處置措施。如反映問題屬于日常維修項目，將通過當?shù)氐姆抗苻k事處進行督促。

　　對于故意不作為的物業(yè)企業(yè)，熱線會將此納入誠信體系，作為日后物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)資格管理、招投標和評優(yōu)推優(yōu)工作的重要參考依據(jù)。此外，服務熱線也會積極聯(lián)系該小區(qū)的業(yè)主委員會，反饋有關(guān)情況。對于問題特別嚴重的物業(yè)企業(yè)，熱線將會通過公告的方式，將有關(guān)情況通報小區(qū)全體業(yè)主。

新聞晨報


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