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中國呼叫中心外包市場發(fā)展不均衡

2009/09/11

　　2009年9月10日--中國呼叫中心外包（Contact Center Outsourcing）作為BPO業(yè)務(wù)的重要組成部分，經(jīng)過十年的風(fēng)雨，目前已經(jīng)初具規(guī)模。根據(jù)IDC 最新發(fā)布的報(bào)告 《中國呼叫中心外包市場：機(jī)遇和挑戰(zhàn)》(文檔號 #CN221106S) ，2008 年中國呼叫中心外包市場容量達(dá)到605.2百萬美元，較 2007年增長 21.7%。IDC 預(yù)測該市場將保持23.2%的 五年復(fù)合增長率，2013年將達(dá)到1718.8百萬美元。

　　IDC中國軟件 與服務(wù)研究部高級分析師李榮認(rèn)為，中國呼叫中心外包市場雖然發(fā)展較快，但是和美國等成熟市場比較，其仍舊處于發(fā)展的初期階段。處于初級階段的中國呼叫中心外包市場呈現(xiàn) 出如下特征：

　　用戶需求的“不均衡”特征：

　　首先，外包內(nèi)容不均衡。目前用戶外包內(nèi)容還是以低端的客戶服務(wù)，比如產(chǎn)品/服務(wù)/信息問詢、投訴、回訪及客戶關(guān) 懷等內(nèi)容為主，該類服務(wù)占總體市場容量的近50％的市場份額。而其他內(nèi)容，比如銷售、營銷、技術(shù)支持等分別占比相對有限；其次，行業(yè)貢獻(xiàn)不均衡：對市場貢獻(xiàn)最大的行業(yè)市 場是電信、制造和金融業(yè)，這三者之和就占到了總體市場的60％；另外，地域不均衡。需求旺盛的區(qū)域仍然是最具經(jīng)濟(jì)活力的東部和總部集中的北部區(qū)域。

　　競爭格局的 “極度分散”特征：

　　中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。市場上存在著數(shù)百家的服務(wù)商，但坐席數(shù)量超過1000個的外包商屈指可數(shù)，這說明中國呼叫中心外包 市場上仍然沒有絕對優(yōu)勢的領(lǐng)導(dǎo)者，未來合并整合的趨勢將會長期存在。

　　雖然中國呼叫中心外包市場面臨重重挑戰(zhàn)，然而挑戰(zhàn)中也孕育著機(jī)遇。目前跨國企業(yè)仍然是呼叫 中心外包需求的中堅(jiān)力量，他們對呼叫中心外包的需求相對成熟和理性，相信在未來幾年其外包需求的深度和廣度會持續(xù)釋放。從行業(yè)看，隨著3G牌照的發(fā)放和電信行業(yè)的重組， 運(yùn)營商競爭將會加劇，由此會帶來更多的銷售、營銷等呼叫中心外包的機(jī)會。另外，政府在大力鼓勵外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其外包意識也在不斷增強(qiáng)，政府相關(guān)的呼叫中心外包機(jī)會也 會逐漸增多。隨著電子商務(wù)和電視購物日益火爆，其相關(guān)的呼叫中心外包機(jī)會也值得關(guān)注。

　　在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希望外包商幫 助自己實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速增長和成本的節(jié)約，這為呼叫中心外包市場提供了持續(xù)的發(fā)展動力�！昂艚兄行耐獍⻊�(wù)商要清楚的定位。他們節(jié)省成本和提供高附加值服務(wù)的努力都將得到 不同細(xì)分市場客戶的認(rèn)可。另外，外包服務(wù)商在深耕行業(yè)和優(yōu)化流程苦練內(nèi)功的同時(shí)，還要注重通過與外部企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟以拓展新的客戶和業(yè)務(wù)，”李榮補(bǔ)充道。

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