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武漢鐵通暢通投訴熱線提升客服工作效率

田桂榮 萬里（武漢鐵通） 2009/11/23

　　武漢鐵通采取加大監(jiān)管力度、靈活調配人員、強化業(yè)務培訓、量化績效考核、優(yōu)化自動語音、緩解人工壓力等一系列有效舉措，全力提升10050臺的客戶服務質量和工作效率。

　　為使10050臺電話接通率達標，該公司集中解決突出問題，狠抓咨詢服務水平。每日分忙閑時段，對10050臺進行不定時撥測抽查，即要求每個班安排一名有經驗的前臺話務員在值臺過程中，打開監(jiān)測系統(tǒng)，隨時對用戶的呼入情況實施監(jiān)測，并與前一天的電話呼入量及接通率相比較，當用戶呼入量集中或達到高峰時，由班長及時對前臺話務員臨時調整。同時他們還堅持每周一提取上周電話接通率報表，根據歷史話務數據制作出話務量峰值圖，與同期作比較，找尋其中的規(guī)律，當遇有新業(yè)務推廣或工程施工割接時，客服中心及時制定出應急方案，緩解因突發(fā)事件引起的話務壓力。

　　在此基礎上，該公司要求客服中心以《鐵通客戶服務文件匯編》為主要內容，針對出現(xiàn)的錯誤工單，組織員工學習和答疑，且每月進行一次考試和每季度一評定。不僅如此，后臺服務質量監(jiān)管員隨時監(jiān)控座席人員登錄、置忙時間，將持線工作效率與績效工資掛鉤，通過減少非工作時間來直接提高工作效率。截至當前，10050臺全年人工服務接通率穩(wěn)定在82%以上。

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