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大地保險95590呼叫中心調(diào)度及時率達(dá)99%

2010/01/07

　　2009年，95590服務(wù)專線圍繞“樹窗口形象、創(chuàng)服務(wù)品牌”做文章，不斷提升運(yùn)行效率，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，全年電話接通率達(dá)到98%，調(diào)度及時率達(dá)到99%，座席的工時利用率達(dá)到71.31%，同比提高了8個百分點(diǎn)。

　　一年來，專線根據(jù)客戶的需求，在接報案、咨詢和調(diào)度三項(xiàng)基本業(yè)務(wù)方面大膽創(chuàng)新，提高服務(wù)效率。一是以調(diào)度崗的服務(wù)規(guī)范和時效要求為核心，加強(qiáng)對專線本級調(diào)度和全系統(tǒng)調(diào)度的管理，專線夜間一級調(diào)度及時率、上海調(diào)度、雙代調(diào)度全年及時率均達(dá)99%以上；為46家調(diào)度中心實(shí)行周末、節(jié)假日代調(diào)度工作，解決部分機(jī)構(gòu)調(diào)度人力不足的問題。二是設(shè)立初、中、高不同級別的咨詢服務(wù)，分層次合理地解決各類客戶的咨詢，提升了一通電話解決率；建立“兼職咨詢專家”隊(duì)伍，有效提高解決客戶咨詢疑難問題的能力和效率。三是區(qū)分現(xiàn)場和非現(xiàn)場案件，突出現(xiàn)場案件的快速處理；區(qū)分報案人身份，以及使用風(fēng)險提示話術(shù)，提高為客戶服務(wù)的針對性；通過普遍使用三方通話功能，有效提高了方言問題的解決效率。

　　同時，在員工培訓(xùn)和內(nèi)部管理方面做了大量的工作。一是開展持續(xù)培訓(xùn)，開闊管理人員眼界，提升座席人員技能。聘請呼叫中心頂級專家進(jìn)行專業(yè)管理培訓(xùn)；分批次安排座席人員到上海查勘定損中心觀摩學(xué)習(xí),熟悉流程，增強(qiáng)現(xiàn)場體驗(yàn)；開展專線內(nèi)部人員管理課程分享活動，增加團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍。二是強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)了對區(qū)經(jīng)理和座席的考核，將管理指標(biāo)落實(shí)到區(qū)，業(yè)務(wù)指標(biāo)落實(shí)到個人；開展優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評比，建立流動紅旗制度，建立崗位標(biāo)兵評選制度。

中保網(wǎng)·中國保險報


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