昆山12366呼叫中心并入省級(jí)平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)全功能服務(wù)
2010/06/02
6月1日起，昆山地稅12366正式并入省級(jí)平臺(tái)對(duì)外運(yùn)行，與蘇州市區(qū)12366接口并列。至此，昆山12366實(shí)現(xiàn)縣市級(jí)遠(yuǎn)程座席人工、自動(dòng)語(yǔ)音的全功能服務(wù)，充分滿足了納稅人的地域選擇權(quán)，標(biāo)志著蘇州12366建設(shè)取得了新進(jìn)展。
蘇州12366自2003年8月開(kāi)通以來(lái)，受理咨詢總量已突破100萬(wàn)。并網(wǎng)前，昆山12366作為蘇州12366的遠(yuǎn)程座席，通過(guò)蘇州本地座席轉(zhuǎn)接電話和57112366對(duì)外接受咨詢。此次并網(wǎng)，根據(jù)省局“統(tǒng)一入口、分類處理、規(guī)范管理、資源共享”的集中式咨詢服務(wù)模式的建設(shè)要求，嚴(yán)格做到“四個(gè)統(tǒng)一”，以提升蘇州12366整體的服務(wù)效能。一是統(tǒng)一指導(dǎo)思想。圍繞“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”，即以提升納稅人滿意度為中心，以提高熱線接通率、提升話務(wù)質(zhì)量為兩個(gè)基本點(diǎn)，擴(kuò)大12366知名度和提升美譽(yù)度。二是統(tǒng)一支撐庫(kù)。昆山12366納入省級(jí)平臺(tái)后，除昆山本地個(gè)性化支撐庫(kù)繼續(xù)使用外，還與蘇州本地座席使用同一個(gè)支撐庫(kù)，從而統(tǒng)一答復(fù)口徑，提高答復(fù)的準(zhǔn)確度。三是統(tǒng)一工作流程。蘇州12366將強(qiáng)化對(duì)昆山遠(yuǎn)程座席的指導(dǎo)和管理，通過(guò)制度建設(shè)和強(qiáng)化培訓(xùn)，整合系統(tǒng)資源，提升座席素質(zhì)，使本地座席和遠(yuǎn)程座席在工作流程上保持嚴(yán)格的統(tǒng)一，確保咨詢服務(wù)的規(guī)范。四是統(tǒng)一監(jiān)控。并入省級(jí)平臺(tái)后的昆山12366將納入蘇州12366的統(tǒng)一監(jiān)控，蘇州12366通過(guò)省級(jí)平臺(tái)可隨時(shí)調(diào)用、分析昆山12366的數(shù)據(jù)報(bào)表，監(jiān)聽(tīng)昆山12366的人工電話錄音，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)本地座席和昆山遠(yuǎn)程座席統(tǒng)一的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
蘇州市地稅局
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