首頁>>>呼叫中心>>>運(yùn)營(yíng)管理

棗莊聯(lián)通多舉措提升10010服務(wù)能力

2010/08/03

　　為進(jìn)一步提升客服代表的綜合服務(wù)能力和服務(wù)水平,客服呼叫中心圍繞“能力提升年”開展了一系列服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),不斷提升10010客服熱線的服務(wù)質(zhì)量。

　　一是開展“微笑天使”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)�；顒�(dòng)專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組,明確職責(zé)與分工,并從服務(wù)規(guī)范、溝通、技能等7大類20多項(xiàng)專項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行考核,通過個(gè)人賽和團(tuán)隊(duì)賽的日通報(bào)、月評(píng)比促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)和10010客服熱線的服務(wù)質(zhì)量的提升。二是開展服務(wù)窗口“星光燦爛”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。制定了服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),每月對(duì)比賽結(jié)果進(jìn)行評(píng)比上報(bào)。通過評(píng)選活動(dòng),在客服熱線中掀起學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、爭(zhēng)當(dāng)專家的熱潮,促進(jìn)了服務(wù)能力、服務(wù)水平的有效提升。三是開展超時(shí)限裝移修機(jī)專項(xiàng)整治活動(dòng)。通過提高成功回訪率、縮短留單處理和辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)、分析數(shù)據(jù)、及時(shí)溝通和反饋等方式,進(jìn)一步加強(qiáng)裝移修機(jī)的回訪工作。四是開展“業(yè)務(wù)巧手”、“五筆大PK”比賽活動(dòng)。為提高客服代表使用知識(shí)庫業(yè)務(wù)搜索的速度和準(zhǔn)確度,開展了客服人員知識(shí)庫業(yè)務(wù)搜索比賽,通過比賽提高客服代表通過知識(shí)庫搜索業(yè)務(wù)的能力,縮短搜索業(yè)務(wù)的時(shí)間,在最短時(shí)間內(nèi)向客戶提供準(zhǔn)確地服務(wù)。

　　通過系列活動(dòng)的開展、指導(dǎo)、評(píng)比和獎(jiǎng)罰等措施,進(jìn)一步提高了客服代表服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫”的良好學(xué)習(xí)氛圍,進(jìn)一步提升了客戶對(duì)10010客服熱線的服務(wù)感知和滿意度,熱線的IVR滿意度和省公司質(zhì)檢成績(jī)實(shí)現(xiàn)逐月提升,IVR滿意度從2月份的96.02%提升到6月份的97.54％,質(zhì)檢成績(jī)從1月份的94.34分提升到6月份的97.61分。

C114中國(guó)通信網(wǎng)


相關(guān)閱讀:
吳江交通整合交管熱線63022222 2010-08-02
工行電子銀行中心投入運(yùn)營(yíng) 2010-08-02
“博學(xué)匯”系列客戶交流會(huì)8月即將再次抵滬 2010-07-30
武漢鐵通確保10050熱線“非正常情況”下接通率 2010-07-30
O2 Ireland呼叫中心采用Impact 360語音分析軟件 2010-07-26

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營(yíng)管理專欄
分類信息:  運(yùn)營(yíng)管理_與_呼叫中心