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中國一拖農機呼叫中心再升級 規(guī)范標準化

2010/08/09

　　“您好，我是中國一拖農機服務熱線，請問有什么事我可以幫您？”8月1日中午12點，雖是周末，農裝營銷中心呼叫中心仍然一片繁忙，值班接線員忙著解答客戶咨詢和投訴。

　　2008年8月，一個嶄新的東方紅農機呼叫中心平臺開通，在24小時的任何時刻，來自全國的“東方紅”用戶都可撥打4006591899用戶服務熱線進行咨詢、反映服務需求以及投訴等，實現(xiàn)了客戶來電咨詢當即回答，用戶現(xiàn)場服務需求及投訴問題在24小時內予以解決。

　　近日，呼叫中心更換了熱線后臺運行分析設備，為客服人員配備了嶄新的耳機、電腦、桌椅等，裝飾一新的呼叫中心的墻壁上掛著“日常工作制度”、“客戶來電文明用語”、“新購機親情回訪”等規(guī)范和提示，保證服務標準化。

　　除了整齊劃一的新裝備、統(tǒng)一的標準用語之外，呼叫中心還進行業(yè)務范疇的擴容。將三包報表驗證、服務站結果驗證、對駐外服務人員公里路數(shù)據(jù)屬實性驗證、親情回訪、用戶滿意度調查等納入服務章程。為了使用戶更方便地用手機撥打服務電話，進行產品保養(yǎng)及維修的詢問，呼叫中心在兩條800免費電話線的基礎上，又增加了一條400熱線電話。

　　隨著新購機用戶的增多，用戶投訴的比例量也有所增加，為了保證用戶投訴的信息得到合理解決，呼叫中心還制定了新的“用戶投訴預警管理辦法”，將用戶投訴信息進行分類管理，針對不同類別的用戶，制定解決問題的預案，有針對性的提供一種或多種組合式的服務，也使產品重大質量問題引發(fā)的用戶投訴和投訴處理時間得到了有效的控制。上半年，呼叫中心及時處理用戶投訴預警信息共計945臺次。

　　“為保證CPP工程實施，營銷中心負要做好8個子項目落地工作。其中‘十萬客戶感動工程’由呼叫中心具體負責實施。”呼叫中心主任助理楊敬告訴記者。其中，服務驗證和新購機用戶回訪是目前呼叫中心最重要、也最為繁瑣的兩項工作。

　　隨著“十萬感動客戶工程”的啟動，呼叫中心增添了在節(jié)假日給用戶發(fā)送慰問短信服務項目，還根據(jù)其用戶檔案、及日常電話信息篩選出重點目標客戶，并和駐外服務部聯(lián)合對篩選出的重要客戶進行慰問、走訪。

　　“這樣一來，企業(yè)和用戶之間的溝通多了，也就拉近了企業(yè)與客戶的距離。讓我們的直接用戶得到了滿意，而直接用戶又帶動了我們東方紅產品的潛在用戶，大大提高了我們產品的知名度�！焙艚兄行呢撠熑擞诹鞒烧f。

一拖


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