Force10助攜程網(wǎng)打造動態(tài)可擴展呼叫中心
2010/11/15
攜程旅行網(wǎng)(簡稱攜程網(wǎng))以中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司而聞名。它整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，正在向超過3700萬的會員提供集酒店、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。自1999年創(chuàng)立，攜程僅四年就在納斯達(dá)克上市，并且每年實現(xiàn)35％以上的高盈利增長。
艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2007年底攜程就已占據(jù)中國在線旅游市場五成份額，而且這一數(shù)字還在進一步擴大。這些高速增長的數(shù)字背后是攜程獨一無二的“呼叫中心+互聯(lián)網(wǎng)”這樣看似簡單，卻無法被模仿或復(fù)制的業(yè)務(wù)模式。到如今，經(jīng)過10多年的發(fā)展，攜程已經(jīng)發(fā)展成為擁有過萬名員工，業(yè)務(wù)涉及幾乎所有“在路上”范疇服務(wù)的知名企業(yè)。
攜程網(wǎng)CFO孫潔曾指出：“10年的公司挺多的，但能做到攜程這樣的并不多見。行業(yè)的積累、6sigma管理、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品、穩(wěn)健的團隊、嚴(yán)格的成本控制以及不斷改進的IT系統(tǒng)等因素，成就了攜程在線旅游行業(yè)的專業(yè)地位。”
對網(wǎng)絡(luò)的可擴展性以及高可靠性的迫切需求
呼叫中心是攜程最成功的“本土化”創(chuàng)新。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，攜程斥巨資在南通建立了一座呼叫席位超過1.5萬個的信息技術(shù)大樓，建成后這將是亞洲最大的呼叫中心，這也標(biāo)志著攜程的呼叫中心從上海轉(zhuǎn)移到了南通。有關(guān)調(diào)研顯示中國消費者的電話預(yù)訂仍然是主流，而隨著攜程旅行網(wǎng)業(yè)績的持續(xù)增長，需要更多的坐席。南通呼叫中心不僅能第一時間接通電話，更重要的是有利于更好的執(zhí)行售后服務(wù)，增加用戶粘性。隨著南通呼叫中心的建成并投入使用，原來的上海呼叫中心將作為攜程數(shù)據(jù)備份中心繼續(xù)發(fā)揮重要的作用。
然而要建設(shè)靈活、穩(wěn)健、高可靠的呼叫中心，要完美實現(xiàn)呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，最根本的在于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)。攜程網(wǎng)IT系統(tǒng)負(fù)責(zé)人指出：“南通大樓核心網(wǎng)絡(luò)和上海備份網(wǎng)是攜程業(yè)務(wù)的核心支撐。對于新建成的南通呼叫中心，我們所要考慮的不僅僅是能夠滿足攜程現(xiàn)有業(yè)務(wù)的需求，更要從長遠(yuǎn)考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。我們需要建設(shè)的是一個高效、可靠，并且高度可擴展的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)”。他指出，由于面臨著業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的壓力，上海備份網(wǎng)也需要進行升級改造以進一步提高工作效率。
Force10解決方案無與倫比的性能和可擴展性
在評估供應(yīng)商的過程中，攜程著重提出了以下幾個方面的需求，1）產(chǎn)品的性價比，2）產(chǎn)品在能耗控制方面的能力，3）產(chǎn)品的可擴展性。XX指出：“我們希望所采用的產(chǎn)品不僅在性能方面有卓越的表現(xiàn)，更希望在幫助公司實現(xiàn)運營成本控制以及未來的擴展性方面具有無可比擬的領(lǐng)先優(yōu)勢�！�
據(jù)了解，目前南通呼叫中心建成的僅是一期工程，二期工程建成之后，坐席的總數(shù)量將達(dá)到三萬。這就意味著供應(yīng)商提供的解決方案不僅能夠支撐現(xiàn)有的數(shù)據(jù)流量，更要考慮到未來與二期系統(tǒng)的擴展和融合。然而，作為亞洲最大的呼叫中心，對企業(yè)來說也意味著其在運營成本方面給企業(yè)帶來的巨大壓力，尤其是對攜程這樣將呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)作為其業(yè)務(wù)核心支撐系統(tǒng)的公司來說，如何保持最低的運營成本，對公司的發(fā)展具有舉足輕重的作用。
對于上海備網(wǎng)升級改建，產(chǎn)品的穩(wěn)定性以及可擴展性方面也是最核心的要求。上海呼叫中心成立于2006年，為攜程網(wǎng)的發(fā)展發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。如今，老舊的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)容量已經(jīng)飽和，而需要備份的數(shù)據(jù)不僅有正常的文件、訂單的備份，更有大量的語音備份，這就要求未來的備份網(wǎng)能夠在充分考慮未來數(shù)據(jù)急速增長的前提下進行改造。
在對攜程的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀以及實際需求做了充分評估的基礎(chǔ)上，F(xiàn)orce10為其提供了一整套系列解決方案。經(jīng)過反復(fù)對比和測試，攜程最終選擇了Force10公司的產(chǎn)品。對此攜程表示：“我們選擇Force10公司經(jīng)過了慎重的考慮。這也是我們之間的第一次合作，所以做出決定之前，我們不僅對Force10公司的產(chǎn)品進行了運行測試，包括對生產(chǎn)網(wǎng)的測試以及未來擴展應(yīng)用方面的測試，還去他們的現(xiàn)有用戶比如阿里巴巴、盛大等那里進行了考察。我們對各方面的表現(xiàn)都比較滿意，因此我們相信Force10能夠真正為我們帶來高業(yè)務(wù)回報的解決方案�！�
更高的投資回報率以及更有效的成本控制
目前，南通呼叫中心一期系統(tǒng)已將部署完畢，將于5月初投入使用。而上海備份網(wǎng)的改造升級工程也已經(jīng)完成并投入使用，并已經(jīng)取得了顯著的收效。通過使用Force10的產(chǎn)品，上海備份網(wǎng)的整個業(yè)務(wù)效率實現(xiàn)了大幅提高，最直觀的表現(xiàn)實在備份機制方面的體現(xiàn)，大概提高了在20% - 30%之間。
“我們最終選擇Force10公司的產(chǎn)品，除了其在高性價比方面的優(yōu)勢，我們還充分考慮了其在節(jié)能方面的卓越性能，這對于企業(yè)來說是一種有效地投資保護。”攜程的IT負(fù)責(zé)人最后總結(jié)道。
經(jīng)理世界網(wǎng)
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