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電話銷售保險背后的“賣號”產業(yè)鏈

2011/01/28

　　核心數(shù)據(jù)

　　100%

　　自2009年，電話車險每年就以超過100%的速度高速增長。

　　9成

　　目前，在國內100余家保險公司中，開通電話銷售保險業(yè)務的多達9成以上。

　　看點

　　2011年新年伊始，不少人都感到保險電銷的“騷擾”似乎有卷土重來的勢頭。有媒體報道，一個手機號碼會被倒賣上千次輾轉落到保險電銷人員手中，甚至倒賣客戶信息已經形成了一個龐大的產業(yè)鏈。

　　盡管從去年開始，保監(jiān)會就針對保險電銷的一系列問題出臺規(guī)范措施，但仍有保險公司大打“擦邊球”。對此，有專家認為，要想解決問題，監(jiān)管部門應進一步加強對個人信息的保護，保險公司也要建立健全相關管理制度。

　　營銷“擾民”現(xiàn)象普遍

　　“您好！我是某某保險公司……”

　　“您好，您的車險已經到期……”

　　這樣突如其來的電話對很多人來說并不陌生，家住北京的姜先生對記者訴苦，每年車險即將到期的時候，他的手機就成了眾多保險公司的“熱線電話”。 “一天能接上三四個保險公司的電話，不管我是在工作還是開會，開口就說我的車險就要到期，希望今年能夠買他們公司的保險。 ”如今，各類保險都“熱衷”于通過電話銷售，車險只是其中之一。但接電話的消費者就不那么愉快了，像姜先生這樣對保險電銷不勝其擾的人不在少數(shù)。

　　據(jù)報道，2003年，“電銷”被引入國內壽險業(yè)后，引起眾多壽險公司的關注。早期的電話營銷渠道由中小公司開拓，主要通過與大量有客戶資源的中介機構合作，分享合作機構特定客戶資源，或者利用廣告手段宣傳產品，通過電話實現(xiàn)銷售。2007年，電銷開始進入車險領域。近年來，電銷已發(fā)展成險企多元化行銷渠道的主力之一。

　　其實對保險企業(yè)來說，保險電銷是個 “好東西”。以車險為例，自2009年，電話車險每年就以超過100%的速度高速增長。截至2010年12月底，大地財險電話車險規(guī)模較2009年全年電銷保費增加150%，而人保財險電銷車險業(yè)務增長率或達2009年的10倍。

　　巨額的利潤自然會吸引眾多的保險企業(yè)。據(jù)業(yè)內人士透露，目前，在國內100余家保險公司中，開通電話銷售保險業(yè)務的多達9成以上。但隨著保險電銷的全面鋪開，消費者卻不堪其擾。

　　“當前，"騷擾式"電話推銷保險比較普遍。 ”有業(yè)內人士透露，營銷員不分時間、場合通過電話“轟炸”，或推銷新的保險產品，或勸說客戶前來聽理財講座，或邀請客戶參加“有獎”聯(lián)誼會，令接電話者無比煩惱，已經導致相關投訴猛增。

　　“賣號”形成產業(yè)鏈條

　　資深保險營銷員對媒體表示，對客戶來說，電話投保商業(yè)險，價格大約可優(yōu)惠15%，客戶對價格的認同率較高；對保險公司來說，電銷能節(jié)省約8%的運營成本，利潤空間較大，因而電銷業(yè)務增長迅速。

　　保險電銷業(yè)務快速增長的背后，是隨之而來的營銷手段不規(guī)范等一系列問題。 “騷擾式”電話推銷就是其中之一。但單純的“騷擾”還不足以表達人們對此的憂慮。

　　姜先生就對記者提出了疑問，“為什么我的車子保險到期，這么多的保險公司會知道，甚至連我的姓名和電話都一清二楚？ ”

　　據(jù)《金融時報》報道，在形形色色的產業(yè)鏈中，活躍著這樣一條“一本萬利”的“賣號”產業(yè)鏈：源頭上覆蓋了電信局、郵局、銀行、信用卡中心、美容院、學校、汽車4S店、售樓處、航空售票點、健身會所、醫(yī)院等各行各業(yè)的“號販子”；鏈條中央，不乏二級賣主、三級賣主等；鏈條的另一端，連接著各大保險公司的專業(yè)電銷部門、營銷服務部及個險營銷員。在這樣的鏈條上，像姜先生這樣的消費者，其手機號碼可能被莫名售賣了上千次。

　　“像這樣的手機號碼，最多已經被賣過了2000次。 ”有壽險營銷員對媒體透露了這個 “大致差不離”的數(shù)字。據(jù)報道，該壽險營銷員不知道自己到底是第幾級買主，只聽與其定期聯(lián)絡的賣主稱，這個號碼最早從一家航空公司售票點購得，到了他這里，每個號的成本不到一毛錢。

　　北京一家壽險公司的電銷主管向媒體透露，電話號碼的交易已經形成了一個龐雜的產業(yè)鏈，所謂的“供應商”，幾乎覆蓋了所有需要消費者留下通訊方式的各行各業(yè)及各色網(wǎng)點，大到中國聯(lián)通這樣的電信巨頭，小到一家連鎖店鋪或游泳館的會員簿。

　　據(jù)《金融時報》報道，有知情人介紹，1G的內存大約有70萬至80萬條電話號碼，市價在2000元左右。在保險業(yè)務員眼里，這種一古腦兒打包銷售的電話號碼質量往往不高，需要自行篩選，但好處在于價格相當便宜。相比之下，包含姓名、地址等相對準確信息的電話號碼，多半論條數(shù)來交易，通常一兩毛錢一個號，像這類高質量的電話號碼，因需求方涉及各行各業(yè)，常常被連續(xù)、多次、反復交易。

　　分析人士對媒體表示，“全社會還沒有構建起一個保護個人隱私、個人信息的法律制度，相關的信用體系和征信制度也不完備。 ”很多保險營銷員根據(jù)這些花錢買來的信息開展業(yè)務，既侵犯了消費者的隱私，又干擾了消費者的生活。

　　電銷行業(yè)亟待規(guī)范

　　業(yè)內人士表示，險企不遺余力加大投入，高姿態(tài)開通電銷業(yè)務，越來越多的保險產品進入電銷渠道，“擾民事件”頻生也就不足為奇，甚至在未來還會有增無減。

　　從去年年底開始，有關部門就加強了對保險電話營銷的監(jiān)管。2010年11月19日和12月7日，保監(jiān)會先后發(fā)布《關于進一步加強財產保險公司電話營銷專用產品管理的通知》和《關于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》。保監(jiān)會還要求各公司加強對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權責清晰的內控管理體系，采取有效措施防止客戶個人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險公司名義進行電話營銷，由于管控不到位出現(xiàn)誤導、擾民等問題，將從重追究公司的管理責任。

　　此外，保監(jiān)會也表示，2011年人身險領域將對電話銷售業(yè)務開展集中治理。而從今年開始，新華保險等多家保險公司在全國范圍內使用一個專用的對外呼出號碼，需提前向保監(jiān)會報備審核，隨后向社會公示。

　　監(jiān)管部門當然是希望這些政策能夠被嚴格貫徹執(zhí)行，加大包括電話推銷在內的保險營銷行為的規(guī)范力度。因為當被電話保險推銷所擾之人越來越少，才能真正有益于銀行和保險公司的健康發(fā)展。但有分析人士表示，保險公司仍然有可能打“擦邊球”。事實上，2011年新年伊始，不少人都感到了保險電銷的“騷擾”似乎有卷土重來的勢頭。

　　專家認為，要解決保險電銷中的問題，最重要的是監(jiān)管部門應進一步加強對個人信息的保護。同時，保險公司應該建立健全相關管理制度。

中國新聞網(wǎng)


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