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南航上海呼叫中心坐席員崗位鑄功勛創(chuàng)春運奇跡

2011/02/23

　　2011年2月23日消息：中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）上海呼叫中心是春運以來最繁忙的一線窗口單位了，由于春運天氣變化無常，時而降雨降雪，航班不正常情況不斷發(fā)生，上海呼叫中心電話接聽量大幅增加。春運運行五周以來，上海呼叫中心未發(fā)生一起有效投訴，電話放棄率創(chuàng)下有史以來的最低記錄，僅為2.77%。呼叫中心的坐席們在每日忙碌中默默無聞地奉獻(xiàn)著，身邊涌現(xiàn)許多感人的事跡。

　　電話接聽量最高的一天：1月20日當(dāng)天，呼入電話達(dá)4481個，每人平均接聽量近200個，晚上六點以后人均接聽量達(dá)250個。為減少不正常航班帶來的有效投訴，坐席們?nèi)w加班，高度重視這嚴(yán)峻考驗的時刻。通過分批調(diào)整接聽次數(shù)、充分調(diào)動可利用的資源、全力保持信息通暢，大家放棄了輪休，放棄了年夜飯，放棄了探親休假，還有同志還帶病上崗……

　　不正常航班最多的一天： 1月30日至2月10日的不正常航班高達(dá)88班，通知旅客人次接近萬人。僅1月30日當(dāng)天就接到了8個臨時調(diào)整的航班，通知人次883人。負(fù)責(zé)通知的坐席們一絲不茍地嚴(yán)謹(jǐn)對待，加班加點，連自己的休息時間也奉獻(xiàn)在崗位上。除夕夜基地工會為外地在滬員工精心安排了年夜飯，可呼叫中心的坐席們卻無一人參加，他們?nèi)糠瞰I(xiàn)在崗位，只為在除夕夜里服務(wù)好每一位旅途中的客人，用實際行動為春運的安全生產(chǎn)貢獻(xiàn)自己的力量。

　　為旅客守候最長的一天：呼叫中心接到一位楊先生的旅客來電，表揚工號78117坐席——羅妍同志工作盡職盡責(zé)的精神，表示特別感謝。原來這位羅先生只是眾多電話支付的一名普通旅客，2月4日大年初二晚上因楊先生銀行卡和銀行系統(tǒng)問題，一直無法支付成功。羅妍為此一直守候在電話機旁，積極幫助楊先生與銀行取得聯(lián)系，不厭其煩地幫助他進(jìn)行支付操作，連自己晚餐時間都放棄了，只為抓緊每一次支付成功的機會。從中午11點到晚上22點，十多個小時過去了，羅妍一直不間斷地為此名旅客堅守在崗位，最終使其順利成行。

　　呼叫中心年青的坐席們，在忙碌的春運紛紛拿出大愛的奉獻(xiàn)精神，只為安全生產(chǎn)，只為讓旅客能順利、便捷地過個安心年，珍惜每一次服務(wù)的機會。

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