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在電話營銷中如何建立客戶忠誠度

張旭婧 2011/03/16

　　忠誠是客戶關(guān)系建立中最高級別，達(dá)到這一級別有幾個(gè)標(biāo)志：第一，客戶與電話營銷人員已經(jīng)超越了純粹的買賣關(guān)系，遞進(jìn)到像密友、兄弟一樣的親密關(guān)系；第二，只要客戶有合作項(xiàng)目，第一時(shí)間就會主動聯(lián)系自己，而不會找其他人；第三，客戶會主動轉(zhuǎn)介紹其他客戶。以上這三點(diǎn)，恐怕是任何一個(gè)從事電話營銷這一行的銷售人員夢寐以求的階段。

　　毫無疑問，培養(yǎng)客戶的忠誠是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，是基于客戶信賴基礎(chǔ)上的更深、更高層次的關(guān)系建立。如何培養(yǎng)客戶的忠誠呢？摘自《電話營銷真功夫》

　　建立客戶忠誠度可以從以下幾方面努力。

　　1、每一次合作之后，及時(shí)向客戶表達(dá)感激之情。

　　很多電話營銷人員會認(rèn)為，與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)這么熟了，還說什么感謝之類的話，那豈不是多此一舉。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過渡理由效應(yīng)”。

　　什么是“過渡理由效應(yīng)”？在日常生活中，我們都有過這樣的體驗(yàn)：親朋好友幫助我們，我們不覺得奇怪，因?yàn)槲覀儠@樣想：“他是我的親戚”，“他是我的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們；若是一個(gè)陌生人向我們伸出援助之手，我們則會認(rèn)為“這個(gè)人樂于助人”。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無視對方為自己所做的一切，因?yàn)椤斑@是對方的責(zé)任”，“這是對方的義務(wù)”，而不是因?yàn)椤皭邸焙汀瓣P(guān)心”；一旦外人對自己做出類似行為，我們則會認(rèn)為這是“關(guān)心”和“愛”的表示。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說的“過渡理由效應(yīng)”。

　　每個(gè)人都力圖使自己和別人的行為看起來合情合理，因而總是想方設(shè)法為這些行為尋找合理的理由，當(dāng)我們的親人和朋友以及關(guān)系較好的客戶為我們提供幫助時(shí)，我們總是找到一個(gè)簡單的理由安慰自己：“因?yàn)槲液退麄兊年P(guān)系好，所以他們幫助我，這時(shí)理所當(dāng)然的。”因此喪失了多少次被感動的機(jī)會，也喪失了多少次向別人表示感謝的機(jī)會。

　　作為立志要成為優(yōu)秀的電話營銷人員的人來說，一定要跳出這個(gè)“心理誤區(qū)”，時(shí)時(shí)刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴�！暗嗡�，當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做電話營銷，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng)光大。

　　2、建立忠誠客戶的獎勵制度。

　　全世界最偉大的汽車銷售大師喬•吉拉德在銷售汽車的十多年生涯中，實(shí)行了一套名為“獵犬計(jì)劃”的行動：即讓顧客幫助介紹顧客。

　　喬認(rèn)為，干推銷這一行，需要別人的幫助。喬的很多生意都是由“獵犬”(那些會主動介紹其他人到喬那里買東西的顧客)幫助的結(jié)果。喬的一句名言就是：“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。

　　“獵犬計(jì)劃”具體實(shí)施過程是這樣的：在生意成交之后，喬總會把一疊名片和“獵犬計(jì)劃”的說明書交給顧客。說明書告訴顧客，如果他介紹別人來買車，成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。幾天之后，喬還會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后這位顧客至少每年會收到喬的一封附有獵犬計(jì)劃的信件，提醒他喬的承諾仍然有效。如果喬發(fā)現(xiàn)顧客是一位領(lǐng)導(dǎo)人物，其他人會聽他的話，那么，喬會更加努力促成交易并設(shè)法讓其成為獵犬。

　　實(shí)施“獵犬計(jì)劃”的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯(cuò)付50個(gè)人，也不要漏掉一個(gè)該付的人。摘自《電話營銷真功夫》

　　“獵犬計(jì)劃”使喬的收益很大，僅1976年，“獵犬計(jì)劃”就為喬帶來了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費(fèi)用，收獲了75000美元的傭金。

　　很多電話營銷人員會覺得25美元相對于一輛價(jià)值十多萬美元的小汽車來說，實(shí)在是不值一提。而關(guān)鍵恰好就在這里，25美元就金額的數(shù)量來說，的確微不足道，但是這25美元是對勞動的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂意為喬介紹生意，就是因?yàn)樗麄冇X得喬很尊重他們的緣故。

　　所以，做電話營銷，要想維持客戶的忠誠度，建立適當(dāng)?shù)莫剟钪贫仁呛苡斜匾�，獎勵制度的建立就是對客戶忠誠度的認(rèn)可和重視，讓客戶感覺到自己受到了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從電話營銷的角度來說，有時(shí)候滿足客戶的心理需要比滿足客戶的物質(zhì)需要更為重要。

　　3、與客戶建立廣泛的聯(lián)系。

　　從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內(nèi)訓(xùn)，就會遇到一個(gè)問題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會采取輪崗或者競崗的方式，對內(nèi)部人事進(jìn)行調(diào)動。這樣一來就會導(dǎo)致某個(gè)電話營銷人員好不容易與某部門的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒過多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它部門去了。怎么辦？前功盡棄了，只好從頭開始與新來的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的電話營銷人員的工作效率就不可能得到提升，銷售業(yè)績業(yè)績也會受到很大的影響。

　　與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個(gè)疑難問題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營銷人員在平時(shí)與客戶的交往過程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝通，并最終建立良好的關(guān)系�？蛻糁車娜税ǹ蛻舯静块T的人，也包括客戶公司其它部門的人。

　　這樣做就是要在客戶公司內(nèi)部建立廣泛的人際關(guān)系基礎(chǔ)，為未來的變化做好準(zhǔn)備。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負(fù)責(zé)人調(diào)崗了，換一個(gè)新人負(fù)責(zé)，電話營銷人員就可以在第一時(shí)間通過前期在客戶公司內(nèi)部建立的人際關(guān)系網(wǎng)來獲得新上任負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，從而為建立新的關(guān)系打下基礎(chǔ)。

　　再一點(diǎn)就是在客戶內(nèi)部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個(gè)廣泛的民意基礎(chǔ)，作為新上任的負(fù)責(zé)人一般是不可能脫離民意而特立獨(dú)行的，一旦新負(fù)責(zé)人征求大家的意見時(shí)，自己先前培養(yǎng)的民意基礎(chǔ)就能很好的影響新負(fù)責(zé)人，這樣整個(gè)趨勢就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。

　　4、不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。

　　前兩年，中國很多企業(yè)提出了“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉”產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴(yán)峻的形勢下，如果僅僅依靠低廉的產(chǎn)品價(jià)格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。

　　在嚴(yán)峻的市場環(huán)境中，電話營銷人員應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注客戶可能產(chǎn)生的服務(wù)需求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式。如果您全心全意地為客戶提供更體貼的超越客戶期望的服務(wù)，而競爭對手們卻做不到這些，那客戶對您的忠誠度自然會提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶服務(wù)的誠心和熱心，而且還需要深入實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶需求信息。

　　酒店業(yè)有這樣一個(gè)的經(jīng)典故事：在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對夫妻來到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢。”三年之后，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請他去紐約參加一個(gè)酒店的開幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂�，因�(yàn)槟亲罾硐氲膯T工�！�

　　電話營銷人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會超越電話營銷人員的期望。

　　5、成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。

　　喬•吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前�！比魏武N售，都是一個(gè)連續(xù)的活動過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非是推銷活動的結(jié)束，而是下次推銷活動的開始。在每次成交之后，電話營銷人員都要繼續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn)品過程中有沒有什么不清楚的地方等等。

　　電話營銷的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩停缓蟛艜袖N售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是電話營銷人員最重要的財(cái)富。

　　永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣的生意，很多電話營銷人員習(xí)慣于每天打大量的電話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這個(gè)已成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些電話營銷人員因?yàn)橹活檶ふ倚骂櫩投鴣G掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。

　　電話營銷行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象：那些非常辛苦而業(yè)績又不理想的電話營銷人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的；那些工作輕松而業(yè)績又拔尖電話營銷人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多的角度考慮問題的。

　　“您忘記顧客，顧客也會忘記您”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。

　　成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營銷真理。

價(jià)值中國


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