香港政府1823呼叫中心重視客戶投訴處理

2011/04/21

　　CTI論壇(ctiforum)4月21日消息（編譯/劉煜）據(jù)香港媒體日前報道，為了響應媒體查詢，效率促進組（以下簡稱EU）發(fā)言人日前表示對申訴專員的調(diào)查報告做了如下的響應：

　　我們接受了申訴專員的建議。我們重新檢查回顧了1823呼叫中心的投訴處理流程和事件管理系統(tǒng)以便能夠更好地識別重復或相關的投訴。該呼叫中心已經(jīng)采取了下列措施來改善客戶投訴處理：

　　1、工作人員要求檢查呼叫投訴是否是重復的。呼叫者的回答必須記錄在系統(tǒng)中。來自同一投訴內(nèi)容的相關投訴被視為同一事件來進行統(tǒng)一綜合處理。

　　2、當處理的投訴升級時，投訴管理團隊將更新系統(tǒng)以便讓一線的工作人員了解到最新的投訴信息。

　　3、該呼叫中心已加強員工培訓，并提醒工作人員處理查詢和投訴時可以依據(jù)知識庫提供準確的信息。如果在知識庫中沒有可用的信息，他們將記錄事件的詳細情況，并在及時響應這個投訴之前咨詢有關的部門。

　　4、該呼叫中心建立了新的指南限制內(nèi)部呼叫號碼只能轉(zhuǎn)移一次，如果工作人員對所處理的投訴不熟悉要求進行內(nèi)部轉(zhuǎn)移，他/她將給處理這個投訴的同事一個簡要的說明。此外，如果團隊成員在收到呼叫轉(zhuǎn)移后仍然無法處理查詢或投訴，他/她將記錄事件的詳細情況并向更高級尋求幫助。

　　5、在(1)和(2)中采取的改善措施有助于識別和綜合處理重復或相關聯(lián)的投訴。如果各部門答復表明同樣的投訴內(nèi)容來自不同的投訴人，也會提醒一線工作人員通知投訴處理團隊。

　　此外，該呼叫中心最近推出了移動應用，幫助市民查詢和投訴。該應用支持照片上傳和位置確定，這將有利于呼叫中心識別重復或相關的投訴。

　　該呼叫中心還規(guī)劃了系統(tǒng)的升級，將包括新的功能，使該呼叫中心能夠繼續(xù)改善對市民的服務。

　　該發(fā)言人補充道：“該呼叫中心非常重視投訴處理，我們將繼續(xù)努力學習經(jīng)驗，改善我們的運營，為市民提供高質(zhì)量的服務。”

　　據(jù)CTI論壇記者了解，香港政府1823查詢熱線于2002年開通, 讓呼叫中心負責市民對政府部門的各項服務進行查詢、索取資料或提出投訴，為市民提供方便快捷的一站式服務。呼叫中心須負責接聽所有參與的政府部門的查詢熱線，因此話務量與日俱增；除電話外，更須接受其他查詢或投訴途徑，包括電郵、傳真、互聯(lián)網(wǎng)和信件。

　　據(jù)記者了解，2009年Genesys & eSOON公司 獲得香港政府垂青，為 1823 市民查詢熱線系統(tǒng)全面升級。

　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇報道