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國壽財險金耳嘜杯開賽在際 電話服務(wù)技能現(xiàn)場PK

2011/05/04

　　CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（記者 楊佳林）：5月11-12日，中國人壽財險“金耳嘜杯”服務(wù)技能競賽總決賽將在北京舉行，屆時，該公司來自21家分公司電話中心，上百名電話中心主管和選手將云集一堂，同場競技電話服務(wù)技能，行業(yè)及呼叫中心領(lǐng)域?qū)＜�、嘉賓及各級管理者將共同參與此次盛會。

　　中國人壽財險成立至今已四年有余，率先在保險業(yè)內(nèi)提出“客服先行”戰(zhàn)略，圍繞“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，力求打造服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、服務(wù)流程簡約、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全、客戶感受愉悅的高品質(zhì)服務(wù)。

　　電話中心是財險服務(wù)的最前沿，是面向客戶的7*24小時無間斷服務(wù)響應(yīng)中心，2010年，該公司提出了“用心聆聽、專業(yè)服務(wù)”的電話中心服務(wù)理念，通過建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的制度體系、知識體系、考核體系和品質(zhì)監(jiān)督體系，開展形式多樣的電話中心主題月和競賽評比活動，激勵電話中心工作熱情，推動電話服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的提升。成立至今，運營管理水平不斷提升，目前已建立95519、4008695519雙重客戶服務(wù)專線保障，2010年呼叫量達(dá)400余萬通，電話中心人工接通率持續(xù)穩(wěn)定在95%左右，話務(wù)人員達(dá)到500人。2010年該公司榮獲“中國（亞太）最佳呼叫中心”稱號。

　　為進(jìn)一步提升電話服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性，激發(fā)崗位比學(xué)趕超的練兵熱情，營造提升服務(wù)技能的團(tuán)隊良好氛圍，自2010年下半年，該公司組織開展了“金耳嘜杯”服務(wù)技能分賽區(qū)競賽。通過加大座席電話抽檢的頻率和力度，定期公布錄音質(zhì)檢結(jié)果、尋找優(yōu)劣典型案例等形式對座席人員進(jìn)行日常提升輔導(dǎo)，通過基礎(chǔ)知識測評、服務(wù)品質(zhì)測試、現(xiàn)場技能競技，以及普通話、鍵盤操作等多種形式比拼崗位技能，競賽覆蓋全體一線座席，實現(xiàn)全員技能提升。比拼專業(yè)技能的同時，各位選手還通過多種形式再現(xiàn)電話服務(wù)過程中的酸甜苦辣，其服務(wù)感悟獲得了廣大座席人員和協(xié)作部門的共鳴和贊同，進(jìn)一步加強了客服部門與其他業(yè)務(wù)條線和溝通與交流。

　　5月11-12日，該公司將在京舉辦“用心聆聽 專業(yè)服務(wù)”2011金耳嘜杯服務(wù)技能大賽，采取演講、必答、搶答、錄音糾錯、現(xiàn)場連線等形式，檢閱服務(wù)隊伍、改善窗口服務(wù)，進(jìn)一步展現(xiàn)電話中心青年員工的服務(wù)風(fēng)采。

CTI論壇報道


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