拉手網(wǎng)團購呼叫中心：接通率高達99%

2011/05/17

　　5月16日，記者于上午10點半來到位于昌平的拉手網(wǎng)呼叫中心，立刻就被眼前繁忙有序的景像所吸引。正對的大屏幕上顯示著呼入量、通話數(shù)、接起率等即時數(shù)據(jù)；客服人員目不斜視地接聽著用戶來電；輕聲細語地為用戶釋疑解困�！斑@里每天的接通率都在99%左右，”拉手網(wǎng)CEO吳波告訴記者。

　　一位拉手網(wǎng)的客服人員對記者說，呼入電話大都以咨詢?yōu)橹�，從如何購買、購買后如何使用、邀請用戶如何返利等等。在現(xiàn)場記者看到，每一位客服人員都極為耐心地為電話另一端地用戶進行解釋，哪怕是連用戶不會上網(wǎng)的問題都會分步驟的進行講解操作。

　　在這個擁有318坐席的拉手網(wǎng)呼叫中心里，電話溝通技巧、普通話水平、計算機操作能力以及應變能力被視作最重要的“法寶”。

　　拉手網(wǎng)呼叫中心從2010年下半年開始著手在昌平建立，吳波說，全新的呼叫中心將極大提高拉手用戶的購物體驗。整個呼叫中心客服團隊的培訓以“服務態(tài)度至上，處理案例快速”為準則。在實際的工作過程中，吳波介紹說，客服人員管理有自己特別的“兩會制度”，即班前會和班后會。客服人員會被分成每組15－20人，由組長進行直接管理。班前會主要是組長對當天工作進行布置，重點提示；班后會則是對一天工作進行總結(jié)。組長會抽聽錄音，并進行講評。

　　呼叫中心這一舉動是拉手網(wǎng)為提升用戶體驗所做的重要嘗試，正是因為認識到用戶體驗的重要性，所以決定自建呼叫中心。這一舉動也在業(yè)內(nèi)得到響應，引得眾多團購網(wǎng)站紛紛效仿。吳波說，希望能夠通過一對一的溝通，讓用戶在拉手網(wǎng)真正享受到“顧客是上帝”的購物體驗。

　　眾所周知，2011年是拉手網(wǎng)大力倡導創(chuàng)新的一年。在這一年中，創(chuàng)新的一切原動力都圍繞用戶體驗而展開，呼叫中心也不例外。說白了，電商的本質(zhì)就是消費者與服務。現(xiàn)在的消費者越來越理性，同時也越來越看重用戶體驗。“從某種意義上來說，正是因為不斷攀升的消費需求，變相提高了團購企業(yè)的運營門檻，現(xiàn)在想再進入這個行業(yè)就沒那么容易了，”吳波說。

　　4月11日，拉手網(wǎng)宣布C輪融資完成1.11億美元，這一筆錢也將被用于呼叫中心、同城物流和拉手體驗店的建設及市場擴展。拉手網(wǎng)計劃今年底將在全國100城市開設同城物流，并計劃在全國30個城市開設體驗店，而呼叫中心的坐席數(shù)也將由現(xiàn)在的318坐席擴至1,000坐席。

千龍網(wǎng)


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