社交媒體的興起要求企業(yè)重新認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值
2011/06/07
CTI論壇(ctiforum)6月7日消息（編譯/劉煜）:社交媒體的興起應(yīng)該迫使公司重新評估確定客戶價(jià)值的方式，這反過來又可以重塑客戶參與戰(zhàn)略，來自Economist Intelligence Unit的最新報(bào)告，由SAS贊助支持。
根據(jù)這個(gè)報(bào)告《重新構(gòu)想客戶價(jià)值》，顧客價(jià)值的措施，重點(diǎn)是事務(wù)性活動(dòng)僅僅捕捉個(gè)人行為和潛在價(jià)值的一小部分。報(bào)告還指出了一個(gè)清晰的技術(shù)需要，幫助企業(yè)確定客戶在社交媒體渠道的影響力。
SAS 公司的市場總監(jiān)Jonathan Hornby 說：“你一定要注意這個(gè)影響，它不只是為你的公司帶來價(jià)值或收入，如果有人轉(zhuǎn)播了你公司的負(fù)面信息，你可能會(huì)失去過去對你企業(yè)忠誠的數(shù)百或數(shù)千的用戶�！�
Hornby補(bǔ)充說：“隨著社交媒體的發(fā)展，‘ 現(xiàn)在顧客就是在控制 ’，每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)，他們可以在世界各地7*24時(shí)間內(nèi)讓它廣泛轉(zhuǎn)播，一旦它在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，它就存在生命�！�
他警告說：“一旦消極信息開始傳播，它可以迅速地失去控制，我們的目標(biāo)是它真正損害到您的公司之前，降低風(fēng)險(xiǎn)。”
企業(yè)降低這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的方式是通過適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控社交媒體的渠道，然后備份獲得的數(shù)據(jù)并加以分析。理解個(gè)人社交媒體的影響力，與他的傾向相結(jié)合分享他的思想，應(yīng)成為推斷價(jià)值的方法，反過來更新分段規(guī)則和適應(yīng)治理的策略。
然而，Hornby指出，大多數(shù)企業(yè)目前在資源、人力或技術(shù)方面還沒有能力來跟蹤在社交媒體世界正在發(fā)生的事情。許多人甚至不知道今天他們可以獲得什么。其他的企業(yè)雇人監(jiān)測社交渠道，但他們無法跟上這一切了。
Hornby建議，更加復(fù)雜的問題是，大多數(shù)社交會(huì)話是最混亂的和非結(jié)構(gòu)化的。盡管如此，仍然可以捕獲社交媒體活動(dòng)，并獲得有意義的信息加以利用分析。
例如，SAS公司的設(shè)計(jì)媒體分析工具，可以幫助識(shí)別存在與在線消費(fèi)者之間的連接，識(shí)別個(gè)人與網(wǎng)絡(luò)之間的會(huì)話流量是多少。當(dāng)與包含網(wǎng)絡(luò)流量或銷售數(shù)據(jù)的現(xiàn)有操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)交叉引用時(shí)，SAS公司的工具可以識(shí)別是否現(xiàn)有客戶的行為受到突發(fā)的在線會(huì)話的影響。
Hornby還建議企業(yè)使用技術(shù)，讓他們過濾掉噪聲并將會(huì)話直接指向最適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。這個(gè)過濾過程開始于改善的客戶價(jià)值指標(biāo)。
Hornby 建議說：“計(jì)算Twitter、Facebook、re-tweets這些社交媒體上人的影響力僅僅是一個(gè)開始，我們真正的追求是了解有多少人根據(jù)建議已經(jīng)采取了行動(dòng)或者來自客戶的負(fù)面信息粘貼是什么�！�
Hornby說，社交媒體上人的價(jià)值仍然是難以量化，因?yàn)橄馞acebook 和 Twitter這樣的網(wǎng)站只存在了幾年，但是，他指出：“如果你簡單地將部分客戶離場視為不賺錢，那將是非常有害的�！�
作為證據(jù)，他說，20%的客戶通常會(huì)產(chǎn)生500%公司利潤，60%的客戶不會(huì)積極或消極地影響企業(yè)的利潤，剩余的20%客戶會(huì)使企業(yè)的利潤減少400%，這樣正負(fù)一綜合使得這個(gè)數(shù)字回到了100%。
Hornby說：“你需要跟蹤發(fā)生了什么以及了解個(gè)人的反應(yīng)，以便你能夠降低風(fēng)險(xiǎn)或擴(kuò)大積極信息發(fā)展壯大企業(yè)，如果你行動(dòng)迅速并且得當(dāng)，可以將企業(yè)的反對者轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)的粉絲�！�
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