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廈門公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)布文明公約

2011/06/27

　　6月21日，廈門�？蛻羰澜缦ⅲ航裉�，廈門市公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線)服務(wù)交流活動在廈門國際會議中心舉行，廈門市委常委、宣傳部長洪碧玲，省糾風(fēng)辦副主任、省紀(jì)委糾風(fēng)室主任黃紹鑾，市紀(jì)委副書記、監(jiān)察局局長、糾風(fēng)辦主任黃家列，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織主席趙溪等出席開幕式。廈門市20余個公共服務(wù)單位的呼叫中心(熱線)聯(lián)合發(fā)布了《廈門公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線)文明服務(wù)公約》。此舉在業(yè)界尚屬首創(chuàng)，必將對政府和公用事業(yè)呼叫中心的發(fā)展發(fā)揮積極的示范作用。
　　

圖：廈門公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)布文明公約

　　此次活動主題是“微笑，讓城市更美好——打造公眾滿意的綠色呼叫中心”。邀請了葛舜卿、李文香、江以仁、張佑佶等呼叫中心行業(yè)資深專家就如何提高公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心的服務(wù)水平、提升城市文明形象進(jìn)行指導(dǎo)。作為公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心代表，廈門電力95598、廈門航空95557、廈門電信10000等單位在活動中分別就各自服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行了分享交流。圍繞“如何打造綠色、低碳的呼叫中心”等課題與會的公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心管理者參與了圓桌論壇討論。

　　活動期間，與會人員還到廈門95598中心參觀，實地感受“讓聲音微笑起來”的內(nèi)涵，業(yè)內(nèi)同行對廈門95598在服務(wù)百姓方面所采取的一系列有力措施和取得的成效給予了積極評價。

　　據(jù)悉，2010年春節(jié)，胡錦濤總書記在廈門電業(yè)局慰問堅守崗位的電力職工時，對廈門95598中心倡導(dǎo)的“讓聲音微笑起來”服務(wù)理念給予了高度肯定，如今“讓聲音微笑起來”已成為福建電力全力打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。此次公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心活動的主辦方廈門市文明辦、糾風(fēng)辦表示，通過舉辦交流活動，搭建平臺，進(jìn)一步加強(qiáng)全市公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心的經(jīng)驗交流，傳播推廣福建電力公司 “讓聲音微笑起來”服務(wù)理念，將有利于促進(jìn)廈門市公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

　　附：廈門公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線)文明服務(wù)公約

　　第一條 為助力廈門文明城市建設(shè)，打造公共服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)形象，提升公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線)服務(wù)水平，廈門市公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線)共同制定本服務(wù)公約。

　　第二條 誠信服務(wù)。尊重用戶的合法權(quán)益，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，信守承諾，杜絕泄露用戶的商業(yè)機(jī)密，規(guī)范電話促銷行為，處理投訴及時、得當(dāng)。保證向客戶提供信息的及時準(zhǔn)確、真實可靠；杜絕虛假宣傳、刁難拖延、誘導(dǎo)消費、設(shè)置陷阱等不良行為。

　　第三條 依法經(jīng)營。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、條例和有關(guān)規(guī)范性文件，自覺接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督。

　　第四條 高效服務(wù)。 暢通線路，及時接起，保證電話不中斷、不延遲；熟練業(yè)務(wù)知識，提高響應(yīng)速度。

　　第五條 文明服務(wù)。倡導(dǎo)以人為本，以客為尊的思想。加強(qiáng)文明禮儀，服務(wù)規(guī)范教育，做到舉止文明，態(tài)度和藹，用語標(biāo)準(zhǔn)，耐心周到，首問責(zé)任。

　　第六條 規(guī)范管理。規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，完善內(nèi)部管理流程和制度，健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　第七條 文明自律。遵守文明道德規(guī)范，提供健康文明的信息服務(wù)�？头藛T在電話營銷時應(yīng)表述清晰，不生歧義，反對用模棱兩可、表述含糊的業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)宣傳引誘用戶。

　　第八條 和諧發(fā)展。加強(qiáng)公共服務(wù)行業(yè)呼叫中心(熱線)相互間的交流與學(xué)習(xí)，推動相互間的合作，加強(qiáng)信息聯(lián)動，不斷提升企業(yè)管理水平，共同維護(hù)廈門公共服務(wù)行業(yè)的整體形象，促進(jìn)廈門公用行業(yè)服務(wù)水平的提升，使廈門公共服務(wù)行業(yè)成為全社會服務(wù)業(yè)的引領(lǐng)者。

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