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海峽都市報打造兩岸民生968111呼叫中心新平臺
2011/08/05
2日上午9點，福州市華林路海都大廈一樓968111呼叫中心。
偌大的工作大廳里持續(xù)響著輕柔的話語聲。墻上的“座席監(jiān)控”屏幕顯示，所有的座席全部保持通話狀態(tài)——120個座席人員正迎來一天中最忙碌的時刻。
30個臺胞服務專席被安排在正對大廳正門的位置上�！班嵭〗隳茫_胞證可以購買動車票。”座席人員剛用普通話回復完一名讀者，又接到一位說閩南語的老先生詢問赴臺個人游事宜，她立刻從電腦里調(diào)出相關資料，改用閩南話回答。
臺胞服務專席的熱線員是名副其實的“三棲座席”，他們可以用普通話、閩南話和客家話為世界各地的臺胞提供服務。自今年6月18日，海峽都市報正式開通首條全國統(tǒng)一服務號的臺胞公共服務熱線——4001968111以來，他們已經(jīng)接到3200多通臺胞來電，平均每天70至80通……
作為福建首份全省性市民生活類報紙，海峽都市報始終最受市民關注，其發(fā)行量一直保持在全省第一。貼近民生、服務百姓，是這張報紙每每出奇制勝的法寶，也是這張報紙14年來不斷取得跨越發(fā)展的經(jīng)驗。
創(chuàng)新模式
打造兩岸民生交流平臺
“4001968111目前主要為臺胞提供日常信息和生活服務，包括信息服務、法律服務、新聞服務、生活服務和健康服務。”呼叫中心負責人介紹，來電尋求幫助的臺胞不僅僅來自大陸和臺灣，還來自香港、澳門和馬來西亞�！叭绻莵黼娮稍�，座席人員接到訴求后，同步調(diào)出我們實時更新的‘臺胞服務熱線知識庫’，根據(jù)當中的內(nèi)容進行解答；如果有更為復雜的求助，我們會第一時間聯(lián)絡由27家省直有關部門組成的臺胞公共服務熱線的聯(lián)席單位，啟動聯(lián)席機制幫助臺胞，同時轉(zhuǎn)交采編部門，由各口記者進行跟蹤服務�！�
充當兩岸的親和使者，讓臺灣同胞可以毫無距離地享受便捷，是臺胞公共熱線的服務宗旨。幾天前成功地幫助87歲余瑞霖老先生“跨海尋親”，就是一個代表性例子。余先生63年前從福建省立師范�？茖W校畢業(yè)后赴臺教書，與老同學陳秀華失去聯(lián)系。7月20日，他從臺南輾轉(zhuǎn)通過在漳州紅十字會工作的親屬撥通4001968111，希望能夠通過海峽都市報找到陳秀華。
次日，海峽都市報就在“海峽一線通”版，以整版的規(guī)模報道了此事，并在眾多熱心讀者的幫助下，展開一場尋找63年前“小師妹”的行動。5天后，余先生順利聯(lián)系上了現(xiàn)在北京生活的陳秀華。激動之余，他對4001968111和海峽都市報的服務熱情和工作效率贊嘆不已。
兩岸百姓的生活習慣有所差異，服務方式也不盡相同，如何給臺胞最貼心的服務？
7月下旬，海峽都市報特別聘請了正在福建中醫(yī)藥大學就讀的臺灣大學生張力友作為4001968111實習助理。張力友之前已在臺灣取得企業(yè)管理碩士學位，并曾在臺灣企業(yè)任職，后因個人對中醫(yī)的興趣，于2009年來到福建學習。
在實習期間，張力友親身感受了4001968111是如何為臺胞解憂，他利用在臺灣企業(yè)管理的經(jīng)驗，和4001968111工作人員進行了深度交流。張力友告訴記者，他很愿意當臺胞熱線的義務宣講員，向自己的親友介紹臺胞服務熱線，也將利用自己以前的工作經(jīng)驗，從更多的服務細節(jié)，完善臺胞服務熱線，使之更符合臺胞口味。
臺灣中華電子商務產(chǎn)業(yè)協(xié)會會長謝長峻，在4001968111正式開通之前就參訪過海峽都市報。當?shù)弥虚}南語服務時，他馬上就打了熱線，聽到熟悉的閩南語問“先生，請問有什么可以為你服務的”時，他興奮不已。他表示，出門在外，誰都希望能夠聽到家鄉(xiāng)的口音，希望健康和安全能得到保障。臺胞熱線協(xié)助這兩大問題得到解決，對臺胞而言是一個非常有善意的創(chuàng)舉。
福建日報報業(yè)集團副總編輯、海峽都市報社社長謝晶思介紹，目前，4001968111已經(jīng)陸續(xù)接到浙江、江蘇、上海、湖南、四川、北京、山東等地的咨詢電話，國內(nèi)影響力迅速擴大。海峽都市報也正在機場、“小三通”港口口岸等臺胞人流量大的場所，發(fā)放臺胞熱線宣傳手冊。同時，4001968111也正在加強內(nèi)涵建設，強化培訓，改善細節(jié)，快速、準確地為更多臺胞服務。
深度互動
千方百計貼近民生
臺胞公共服務熱線，是968111綜合性公共服務平臺在兩岸民間交往先行先試的重要創(chuàng)舉，更是海峽都市報在貼近民生方面的一次厚積薄發(fā)。
2007年8月，海峽都市報在進軍新媒體、拓展新領域的基礎上，面對全省市民推出968111公共服務平臺，將新聞報料、咨詢、生活服務等便民措施合為一體，將報紙服務和便民服務兩大功能創(chuàng)新升級：
報紙服務功能方面，該平臺整合了電話、短信、視頻呼叫、網(wǎng)站等客戶接觸渠道，在第一時間獲得新聞線索，更加貼近服務民生，實現(xiàn)與報紙深度互動。
便民服務功能方面，該平臺提供的便民服務業(yè)務，幾乎涵蓋所有的傳統(tǒng)家政服務項目，并開拓了尋醫(yī)導診、社區(qū)養(yǎng)老、專線旅游、教育培訓、快餐訂送等便民業(yè)務。
強勢策劃包裝新聞產(chǎn)品，是海峽都市報的一大優(yōu)勢。968111平臺創(chuàng)建以來，更是將這一優(yōu)勢進一步發(fā)揮。它通過讀者互動搜集新點子，將“感動福建十大人物評選”、“海西新經(jīng)濟英雄”、“陽光利群助學行動”等品牌推陳出新。
去年春節(jié)前后，海峽都市報為在榕打工的外來工推出了“農(nóng)民工幸福返鄉(xiāng)路”系列報道，在全國首次推出了“農(nóng)民工返鄉(xiāng)專機”，為普通市民開辟了“過年圓夢”欄目，之后又陸續(xù)推出“發(fā)現(xiàn)海西之美”、“省會大手筆”等系列報道，這些報道和欄目均通過該平臺與市民保持互動，及時反映了百姓的訴求和建議。
四年來，968111平臺充分利用海峽都市報的強大品牌資源進行推廣、完善，已廣為市民所熟識，成為匯聚福建省民眾心聲最全面、服務民眾最快捷、發(fā)展對臺服務綜合優(yōu)勢最佳的平臺。2008年加盟企業(yè)30多家、服務項目達50多項，年度交易額1580萬元；2009年加盟企業(yè)120家，服務項目超過100項，年度交易額4650萬元；2010年加盟企業(yè)170多家，涉及300多項服務，交易額8900萬元。經(jīng)過數(shù)次擴容，目前，呼叫中心辦公場所達1200平方米，福州總部、泉州分中心共擁有170席位、300名坐席人員。去年全年受理信息量超過500萬條，服務滿意度達到97.8%。
而作為溝通黨和政府與市民的橋梁，968111平臺更是因其便民服務的理念，形成了公益性品牌。2009年和2010年，連續(xù)兩年被財政部、商務部遴選為福建省家政服務網(wǎng)絡中心平臺建設工作試點企業(yè)，2010年被商務部確定為重點民生項目。還被國臺辦批準為“全國臺胞公共信息服務中心”。
福建日報
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