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信用卡呼叫中心全天候 便捷金融服務(wù)解密

2011/09/14

　　隨著中國(guó)消費(fèi)者尤其是年輕一代“超前消費(fèi)”意識(shí)的不斷加強(qiáng)，信用卡已經(jīng)被人們廣泛地接受和使用。目前，我國(guó)信用卡業(yè)整體發(fā)展健康，成為中國(guó)入世以來(lái)快速發(fā)展起來(lái)的一個(gè)重要的金融產(chǎn)品。某種意義上，信用卡已經(jīng)成為了方便快捷的代名詞。在用戶(hù)數(shù)量不斷激增的同時(shí)，面對(duì)客戶(hù)對(duì)于金融服務(wù)便捷性要求的不斷提高，各大銀行紛紛提高服務(wù)意識(shí)，為了給客戶(hù)提供更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將“便民金融”的服務(wù)概念提上了日程。

　　作為國(guó)有五大商業(yè)銀行之一的中國(guó)建設(shè)銀行，是首批在國(guó)內(nèi)大規(guī)模發(fā)行符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)雙幣種信用卡的銀行之一，始終秉承著“以客戶(hù)為中心”的理念，創(chuàng)新性地將服務(wù)工作放到戰(zhàn)略高度。目前，中國(guó)建設(shè)銀行已建成國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的現(xiàn)代化客服中心，席位總規(guī)模達(dá)3700個(gè)，日均處理電話(huà)超過(guò)30萬(wàn)次，為建行2600多萬(wàn)信用卡客戶(hù)提供了強(qiáng)有力的服務(wù)支撐。其中，中國(guó)建設(shè)銀行信用卡中心南寧運(yùn)行中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：建行南寧運(yùn)行中心）作為建設(shè)銀行新的全國(guó)性呼叫中心，負(fù)責(zé)面向華南、西南、港澳等區(qū)域的建設(shè)銀行信用卡客戶(hù)，為其提供普通話(huà)、粵語(yǔ)等語(yǔ)種服務(wù)，日均處理電話(huà)約6萬(wàn)次，為建行信用卡客戶(hù)提供全年365天、每天24小時(shí)的貼心服務(wù)。

　　用心為客戶(hù)的智能之選

　　如今，建行信用卡服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)從最初受理簡(jiǎn)單的服務(wù)，發(fā)展到咨詢(xún)、爭(zhēng)議處理、緊急調(diào)額、分期業(yè)務(wù)受理等幾乎覆蓋了信用卡和客戶(hù)相關(guān)的每個(gè)環(huán)節(jié)。為了滿(mǎn)足信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，中國(guó)建設(shè)銀行先后配置了數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、預(yù)審批系統(tǒng)、進(jìn)件系統(tǒng)等多項(xiàng)配套系統(tǒng)，使得后臺(tái)支持基礎(chǔ)不斷夯實(shí)。但龐大的系統(tǒng)架構(gòu)和復(fù)雜的應(yīng)用，也給建行南寧運(yùn)行中心的信息安全和IT資產(chǎn)維護(hù)帶來(lái)了更多挑戰(zhàn)。

　　為了實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的桌面終端管理，2009年，英特爾公司與沈陽(yáng)通用軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)通用軟件）通力合作，研發(fā)出一套基于英特爾博銳技術(shù)的遠(yuǎn)程管理產(chǎn)品解決方案：智能網(wǎng)全——內(nèi)嵌博銳技術(shù)的解決方案�；谟⑻貭柌╀J技術(shù)平臺(tái)的智能網(wǎng)全軟件目前應(yīng)用于建行南寧運(yùn)行中心的千余臺(tái)終端電腦上。2009年，4名IT管理人員維護(hù)著600臺(tái)電腦，如今，6名管理人員在英特爾主動(dòng)管理技術(shù)的幫助下，維護(hù)著1200臺(tái)電腦的正常運(yùn)行，人均電腦維護(hù)提升了近40%。

　　銀行業(yè)日常需要處理大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，除了智能的管理性能，作為呼叫中心最頻繁使用辦公工具，PC終端的強(qiáng)大穩(wěn)定的性能表現(xiàn)不容忽視。如果每次客戶(hù)撥打客服電話(huà)，在輸入了卡號(hào)等認(rèn)證信息后，客服電腦卻不能正確顯示用戶(hù)信息，不能第一時(shí)間調(diào)取資料、回答用戶(hù)問(wèn)題，用戶(hù)多年的忠誠(chéng)度又從何談起呢？在購(gòu)買(mǎi)新型PC時(shí)，選擇擁有彈性的性能表現(xiàn)既能滿(mǎn)足企業(yè)任務(wù)繁忙時(shí)的高性能計(jì)算需求，又能在相對(duì)閑置的時(shí)候降低企業(yè)的使用成本的產(chǎn)品，自然是提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的最佳利器。

　　“英特爾智能終端，智能管理技術(shù)與通用軟件智能網(wǎng)全產(chǎn)品的完美結(jié)合，真正意義上實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程維護(hù)大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)，使我們擺脫了費(fèi)力的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)了高效工作、安全網(wǎng)絡(luò)的管理機(jī)制。”中國(guó)建設(shè)銀行信用卡南寧運(yùn)行中心信息中心技術(shù)負(fù)責(zé)人鄭孟良如是說(shuō)。

　　智能IT的高效高安全

　　按照設(shè)計(jì)規(guī)劃，到2011年底，南寧運(yùn)行中心將增加到15個(gè)坐席樓層，開(kāi)設(shè)1300個(gè)標(biāo)準(zhǔn)坐席，員工規(guī)模將達(dá)到1600余人。面對(duì)如此多的終端數(shù)量，每次遇到業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)、補(bǔ)丁分發(fā)，IT部門(mén)都需要花費(fèi)大量時(shí)間。英特爾博銳技術(shù)平臺(tái)升級(jí)后的“遠(yuǎn)程修復(fù)操作系統(tǒng)”，可對(duì)采用英特爾博銳技術(shù)的聯(lián)想計(jì)算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，網(wǎng)管人員在控制臺(tái)通過(guò)簡(jiǎn)單的操作即可遠(yuǎn)程診斷并修復(fù)出現(xiàn)故障的操作系偶統(tǒng)，大大減少現(xiàn)場(chǎng)處理次數(shù)，從而有效降低維護(hù)成本、提高維護(hù)效率。更主要的是，英特爾博銳技術(shù)突破計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)屏障，電腦只要在連接網(wǎng)絡(luò)和電源的狀態(tài)下，網(wǎng)管員僅需遠(yuǎn)程喚醒系統(tǒng)，即可使用遠(yuǎn)程管理軟件采集數(shù)據(jù)、下發(fā)策略、實(shí)施管理。

　　建行南寧運(yùn)行中心信息中心技術(shù)負(fù)責(zé)人鄭孟良介紹道：“參照以往的方式，IT人員逐一修改每臺(tái)電腦，可能需要在樓層來(lái)回奔波好幾天，想起來(lái)就頭疼。而依靠智能網(wǎng)全™，管理人員在控制臺(tái)通過(guò)簡(jiǎn)單的操作即可遠(yuǎn)程診斷并修復(fù)70%出現(xiàn)故障的操作系統(tǒng)，大大減少現(xiàn)場(chǎng)處理次數(shù)，從而有效降低維護(hù)成本、提高維護(hù)效率。”

　　因?yàn)殂y行業(yè)的特殊性質(zhì)，需要有效地保證其中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，做到及時(shí)修補(bǔ)終端系統(tǒng)漏洞，更智能的截?cái)喙艉筒《镜倪M(jìn)入途徑，防止網(wǎng)絡(luò)病毒、黑客等攻擊造成的網(wǎng)絡(luò)故障。英特爾博銳技術(shù)的"防范網(wǎng)絡(luò)蠕蟲(chóng)攻擊"功能，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控聯(lián)想計(jì)算機(jī)的流量及發(fā)包情況，出現(xiàn)異常，自動(dòng)切斷可疑計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接，并向網(wǎng)管人員報(bào)警。從而保證病毒影響局域網(wǎng)前，即可將其發(fā)現(xiàn)并且隔離，大大降低了蠕蟲(chóng)病毒對(duì)企業(yè)局域網(wǎng)的安全威脅；同時(shí)，“計(jì)算機(jī)事件管理”技術(shù)則可以采集計(jì)算機(jī)基本信息，當(dāng)計(jì)算機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，哪怕黑屏，宕機(jī)，操作系統(tǒng)崩潰，網(wǎng)管人員仍可隨時(shí)掌握計(jì)算運(yùn)行日志，為故障診斷和日常維護(hù)提供有力依據(jù)。

　　基于英特爾博銳技術(shù)的聯(lián)想專(zhuān)供遠(yuǎn)程管理軟件具有強(qiáng)大的補(bǔ)丁管理功能，其子系統(tǒng)一能夠自動(dòng)在互聯(lián)網(wǎng)上跟蹤并下載各類(lèi)安全補(bǔ)丁，當(dāng)這些補(bǔ)丁下載到本地服務(wù)器上后，子系統(tǒng)二則智能判斷每一臺(tái)被管理客戶(hù)機(jī)的安全狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞時(shí)，管理系統(tǒng)會(huì)立即對(duì)其進(jìn)行修復(fù)。此外，補(bǔ)丁報(bào)表系統(tǒng)可統(tǒng)計(jì)全網(wǎng)客戶(hù)機(jī)中補(bǔ)丁更新的百分比以及客戶(hù)機(jī)修復(fù)信息，以圖表的形式形成報(bào)告，便于IT管理部門(mén)直觀(guān)的了解補(bǔ)丁安裝詳細(xì)情況。

　　調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略 創(chuàng)新金融服務(wù)

　　自此，英特爾博銳（vPro）遠(yuǎn)程管理平臺(tái)集系統(tǒng)管理、補(bǔ)丁管理、外設(shè)管理及資產(chǎn)管理等功能為一體，成為了技術(shù)人員在日常維護(hù)中的便利工具，有效的節(jié)省維護(hù)時(shí)間。在英特爾主動(dòng)管理技術(shù)以及智能網(wǎng)全的強(qiáng)力支持下，建行南寧運(yùn)行中心有效地提高了系統(tǒng)維護(hù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，并借助增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)終端安全性，保證了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行。

　　其實(shí)，投資基于英特爾博銳技術(shù)開(kāi)發(fā)的智能網(wǎng)軟件，僅僅是建行信用卡中心信息化管理中的冰山一角。為了向客戶(hù)提供更加便捷的金融服務(wù)，中國(guó)建設(shè)銀行正在逐步實(shí)施“數(shù)據(jù)大集中”戰(zhàn)略，將分布在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及其他一些相關(guān)的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)集中。“數(shù)據(jù)大集中”需要依靠科技手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中和數(shù)據(jù)的整合，并通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)深層次的挖掘，對(duì)銀行的客戶(hù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析和評(píng)價(jià)，推動(dòng)商業(yè)銀行向決策科學(xué)化方向邁進(jìn)，提高銀行的管理水平和工作效率。

　　“十二五”規(guī)劃明確提出擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)將是我國(guó)未來(lái)五年發(fā)展的核心內(nèi)容，信用卡作為支持和促進(jìn)居民消費(fèi)的重要手段，其作用舉足輕重。未來(lái)幾年內(nèi)，國(guó)家將持續(xù)拉動(dòng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)性增長(zhǎng)，汽車(chē)、旅游、教育等將成為長(zhǎng)期的消費(fèi)熱點(diǎn)，信用卡將在這一輪消費(fèi)熱潮中迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。
　　
　　可以肯定的是，信用卡業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，將為建行南寧運(yùn)行中心的熱線(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)帶來(lái)更多信息化、現(xiàn)代化的管理需求。英特爾智能終端、博銳管理技術(shù)和產(chǎn)業(yè)伙伴的通力合作必將為實(shí)現(xiàn)“便民金融”提供更高效、更安全、易管理的后臺(tái)支持。

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