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廣東移動10086客服電話的那一頭……

2011/09/15

　　傍晚，落日余暉灑在廣州車水馬龍的大街上，一陣陣刺耳的喇叭聲更讓一絲浮躁在城市上空升起，疲憊的人們歸家心切。然而樓外的這一切都與樓內(nèi)燈火通明的繁忙景象無關(guān)，緊張有序、一絲不茍的話務(wù)員雖然眼神里也寫滿了疲倦，聲音略顯嘶啞，但那一聲聲親切的“你好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”還是顯得字字真切，10086的服務(wù)讓電話這頭一顆顆或焦急，或緊迫，或煩躁的心踏實下來。

　　中秋前夕，記者來到了位于廣州大道南的全國最大的單體呼叫中心——廣東移動客戶服務(wù)（廣州）中心，探訪這些對于移動用戶而言最熟悉的陌生人。

　　“咦，這是什么��？”踏進(jìn)樓門，映入眼簾的是一排紙盒。“哦，這些是公司給我們配備的藥品，平時接電話太多，所以嗓子可能……”“全神”11班班長陳桂芳輕描淡寫地說道。原來這些是喉寶、清熱解毒顆粒等常備藥。記者了解到，每天工作期間，每名客服人員要為上百位客戶答疑解惑，幾乎沒有停歇，廣州客服中心這群平均年齡只有24歲的年輕人，承受了常人難以想象的負(fù)荷，而這一切你從熱情的電話回復(fù)聲中是體會不到的。

　　穿過貼滿了各種活動照片和“心語墻”的走廊，記者來到服務(wù)現(xiàn)場，沒有想象中寬敞明亮的工作臺席，卻有六人一組花瓣形的環(huán)形工位，倒顯得幾分輕松。傍晚時分，正是話務(wù)高峰時段，電腦屏幕上不停切換的十幾個頁面，滴滴答答的敲擊鍵盤聲是緊張的節(jié)奏，穿梭在席間的班組長時不時給遇到“麻煩”的組員的微笑，讓整個畫面溫馨起來。在廣州客服中心，每一個組員都必須熟練掌握中國移動的900多項業(yè)務(wù)，在客戶打進(jìn)電話的那一刻，必須迅速調(diào)出所有的客戶資料、資費情況，再根據(jù)客戶描述從浩如煙海的“知識庫”中尋找最準(zhǔn)確的解答，僅僅從體力上來說，這就是一個巨大的考驗。

　　記者輕輕拿起監(jiān)聽耳機，試想自己就是一位話務(wù)員：“喂，你們移動怎么搞的！我的話費怎么變得那么少，明明前幾天還很多，趕緊給我查一下！”來勢洶洶的客戶讓記者多少有些緊張�！跋壬�，請您別著急，我先幫您查一下您的賬戶情況�！薄翱禳c啊�！薄澳馁Y費套餐是這樣的……前幾天的扣費是因為……”“真的假的？你們別亂扣我錢啊�！薄跋壬�，您放心，我們不會的，我這就把您的話費單發(fā)送給您，您親自過目一下�！币粌煞昼娭�，客戶的口氣明顯有了緩和：“呃，不好意思，可能是我搞錯了，對不起啊�！薄皼]關(guān)系，很高興能幫到您，您還有別的問題嗎？”“沒了，沒了，謝謝啊�！贝猴L(fēng)化雨般的聲音讓客戶放了心，急躁的心情得以平復(fù)。記者正想著可以喘口氣時，又一個電話打了進(jìn)來�！澳愫茫@里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”……就這樣，一刻不停歇，話務(wù)員每天都在重復(fù)著看似簡單卻又繁重的服務(wù)工作。這群年輕人不簡單！

　　雖然薪水不高，壓力不小，但是他們依然能快樂工作，快樂生活。在與十幾名員工交談了很長時間后，他們這份源于內(nèi)心的快樂深深地感染了記者。作為客服中心總經(jīng)理，肖冬軍體會更深：“上任伊始，我的郵箱里竟然有100多封辭職信，現(xiàn)在離職的人少了很多，我們正逐漸形成快樂工作的氛圍，‘降壓減負(fù)，開心增值’是我們一直努力的方向，中心正通過各種關(guān)懷、激勵和福利制度讓4000多名年輕員工真正快樂地工作�！�

　　走出服務(wù)廳，記者迎面碰到幾位在搬運月餅和禮品的員工：“很不錯嘛，月餅看上去很好吃�！薄昂呛�，是啊，我們都吃過了，這些是公司準(zhǔn)備郵寄給家屬的�！币唤z優(yōu)越感浮上他們的眉梢。

　　都說電信運營商是“賣服務(wù)”的公司，而服務(wù)的最前線就是這群年輕的話務(wù)員，只有他們真正快樂了，才能把這份快樂傳遞給客戶。寬松、活潑的工作氛圍需要企業(yè)用心營造，需要企業(yè)文化的深厚沉淀，也需要各方面資源的持續(xù)投入，我們還有很多工作要做……

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報


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