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鐵路客服“12306”成聾子耳朵？

2011/09/19

　　據(jù)《勞動報》報道，為進一步方便旅客購票乘車，鐵路部門將全國鐵路客戶服務中心的電話統(tǒng)一為“12306”，不過想要接通真不容易。記者昨天撥打了10次，電話那頭的回應均是坐席繁忙或話務員忙。

　　10次撥打“12306”未如愿，浪費撥打電話者的時間、精力不說，更影響撥打電話者的心情。全國鐵路客戶服務中心的電話統(tǒng)一為“12306”的目的很明確，就是為了進一步方便旅客購票乘車等，而今“12306”成了聾子的耳朵、瞎子的眼睛，令人非常不愉快。幸好是記者暗訪撥打遭遇這種情況，如果是乘客撥打，或許電話接通之后首先就是“罵娘”。縱然乘客罵娘，鐵路部門也很難責怪乘客不禮貌、沒耐心，10次撥打未如愿，可以想見誰來都會怒發(fā)沖冠了。

　　鐵道部表示，將全國鐵路客服電話統(tǒng)一為“12306”后，旅客可以通過全國鐵路客戶服務中心網站(www.12306.cn)、電話“12306”等方式查詢列車車次、時刻、票價、余票等信息。然而，當旅客撥通“12306”，電話那頭總是傳來“坐席繁忙請稍后再試”或是漫無止境的等候音樂等內容，請問如何查詢列車的相關信息？

　　10次撥打未如愿，這絕不是孤例，也不是偶然，網上此類投訴不少。筆者9月18晚9時許輸入“"12306"打不通”字樣，找到相關結果3960個。而《勞動報》當記者撥打上海鐵路局95105105訂票電話，電話很容易就接通了，可以便捷查詢查詢列車車次、時刻、票價、余票等信息。但如果選擇人工咨詢選項，則常常聽到“坐席忙”的提示后電話斷掉。由此可見，“95105105”的方便程度遠遠超過“12306”，誰還愿意撥打“12306”？無人撥打，“12306”又拿來干啥？

　　不可否認，一直以來，鐵路都在改進服務措施，特別是國人喊了很多年的火車退票費終于從20%下降到5%，說明鐵老大不再高昂起頭顱，這對旅客無疑是件好事情。就算鐵路部門內部人士講的，有時“12306”后臺服務暫時有不完善的地方，但不完善應該盡快完善、不規(guī)范應該盡快規(guī)范，既然推出了“12306”，就要讓“12306”隨時暢通，隨時有人為旅客服務。只要鐵路部門心中有旅客，旅客心中才有鐵路部門。否則，“12306”不如不要了好，既不會白白浪費資源，又不會讓旅客反感、生氣，何樂而不為？

四川新聞網


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